銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。你必須牢記，客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

——特德·萊維特

銷售總是從拒絕開始

美國有一種新型的催眠術(shù)，方法是催眠師在實(shí)施催眠的初期，先設(shè)置一些讓被催眠者不得不回答“是”的問題，這樣的問題問得太多了，被問者就形成了“是”的心理狀態(tài)。這種“是”的心態(tài)在推銷活動中也非常實(shí)用。推銷員要想不被客戶拒絕，在溝通時也要學(xué)會提一些不得不讓客戶回答“是”的問題。在多次回答“是”之后，客戶的心理也會形成肯定的狀態(tài)，這樣非常有利于推銷成功。

想要成為一個優(yōu)秀的推銷員，就要學(xué)會聰明地應(yīng)對客戶的拒絕，要首先了解清楚客戶拒絕的性質(zhì)屬于哪一類，掌握好這一點(diǎn)后，迅速找出應(yīng)對方式，把拒絕轉(zhuǎn)化為同意，把推銷的主動權(quán)掌握在自己手里，成功完成推銷。一定要記住，永遠(yuǎn)不要讓拒絕成為答案。

很多銷售員都不明白一個道理，那便是客戶不只買產(chǎn)品，他更買你的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神。在《賣產(chǎn)品不如賣自己》中，世界華人成功學(xué)第一人——陳安之，告訴了推銷員一個精辟的道理：“事實(shí)上，當(dāng)顧客反對意見太多，只是代表一件事情，就是他不夠相信你，不夠喜歡你。”

推銷一般都從拒絕開始，一個成功的推銷員絕不會第一次聽到顧客說“不”就放棄進(jìn)攻，他是起碼應(yīng)該在聽4次“不”以后，才可以做稍許退讓。例如做電話銷售時，如果是不認(rèn)識的電話號碼，客戶的第一反應(yīng)就是采取同樣的心態(tài)和同樣的對策去應(yīng)付，有時遇到供應(yīng)商前來拜訪，也都會采取他一貫的心理模式來拒絕。當(dāng)他同意接見你的時候，卻還是抱著懷疑和審視的態(tài)度來和你交流，那么究竟如何在你第一次拜訪客戶的時候就讓他打消對你的疑慮呢？

銷售員：“李總您好，我是X公司的小A，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”

客戶：“像你們這樣的公司太多了，我一天是不是都不用干活了？把時間都用來接待你們這樣的人？”

銷售員：“是的，您說得很對，現(xiàn)在的咨詢公司確實(shí)很多，這點(diǎn)我不否認(rèn)。”客戶：“行行，別說別的，你說你們的優(yōu)勢在哪里？”

銷售員：“我們公司是1987年成立的，它具有20年的培訓(xùn)歷程，我們的優(yōu)勢就是資源。”

客戶：“你們公司的講師結(jié)構(gòu)是怎么樣的？”

銷售員：“我們的講師都是具有一定專業(yè)知識的，他們有一部分是簽約講師，另一部分是我們自己的講師。”

客戶員：“比如專業(yè)培訓(xùn)這一塊，我們有自己固定的供應(yīng)商，就憑你提供的一些資料，我們是很難了解你們公司的實(shí)力的。”

銷售員：“對，您說得沒錯，第一，培訓(xùn)市場確實(shí)是魚龍混雜，單憑我和您見一次面，這不能說明我們公司到底有多少實(shí)力，當(dāng)然如果我現(xiàn)在再怎么對您說我們的公司的優(yōu)勢，您依舊會覺得我是在自吹自擂，所以之后我會把我們公司培訓(xùn)過的單位的資料發(fā)給您看，包括對這些公司培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人的電話、課程以及培訓(xùn)結(jié)果等，看了之后您就清楚了；第二，您還可以把一些比較偏的課程，如您覺得難以整合的課程給我，這正是考察我們公司實(shí)力的機(jī)會；第三，只要您給我一個證明的機(jī)會，不管能否合作成功，我們都會認(rèn)認(rèn)真真地把您的課程設(shè)計做好，把講師配備好……我只希望我們給您所提供的課程能為您的工作帶來方便和幫助，這也是我最大的期望。”

客戶：“那行，我覺得你說得挺實(shí)在，雖然現(xiàn)在被你說服了，但是我還是要先對你們公司的實(shí)力進(jìn)行考察。”

銷售員：“那是當(dāng)然，我們熱烈歡迎，稍后我會馬上給您發(fā)有關(guān)的資料，今天與您溝通得很愉快，同時感謝您在百忙之中給予我10分鐘的時間，謝謝您！”

作為一個推銷員，在你與客戶洽談時，如果客戶出現(xiàn)那種猶猶豫豫的情況，你就應(yīng)該進(jìn)行自我反思，想想自己是不是在向客戶介紹產(chǎn)品的時候出現(xiàn)了問題，向客戶介紹的是不是很清楚。推銷員必須清楚客戶的疑慮所在，然后根據(jù)客戶的疑慮具體問題具體分析，從根本上消除客戶的疑慮。

一般來說，客戶的疑慮主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)、交付能力等為數(shù)不多的幾個方面，了解了這些方面，你在推銷時就可以做到游刃有余。例如對于大額的銷售項(xiàng)目，可以提供分期付款服務(wù)；對某項(xiàng)技術(shù)有疑慮的，可以請專家講解，也可以請專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定等。

對于想要成功的推銷員來說，千萬不能對客戶隱瞞產(chǎn)品的缺陷。做過銷售的人都知道，并不是每個客戶都對你所介紹的產(chǎn)品一無所知，如果你的產(chǎn)品確實(shí)存在很多缺陷，而你卻一味地在那里吹噓產(chǎn)品是多么完美，顧客就會不但知道你的產(chǎn)品有問題，還會覺得你這個人也有問題，這樣他們也就不會和你合作。

拒絕多一次，成功近一步

有這樣一句話：營銷人的職業(yè)信念，就是把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。在工作中帶有熱情是做好工作最基本的要求。尤其是在銷售工作中，你會遇見形形色色的人，他們的脾氣品性各不相同。你如果沒有對這份工作的熱情，就談不上所謂的盡心盡力，更不會有對工作的一份執(zhí)著，你不會在這個行業(yè)待很久，你最后只能退出。學(xué)會享受拒絕身為推銷員的你可能經(jīng)常會遭遇以下情況：縱使你使出渾身解數(shù)，費(fèi)盡唇舌、永無休止地向顧客介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，可顧客還是對你搖頭擺手地說“不”；最讓人惆悵的就是你進(jìn)行電話拜訪時，剛一開口說明來意，就聽到對方迫不及待地說：“謝謝，不需要。”不等你反應(yīng)就急忙掛斷電話。面對此類令人沮喪的客戶反應(yīng)，對工作充滿熱情的你有時候甚至?xí)X得仿佛受到了詛咒，一個注定被拒絕的詛咒。

其實(shí)你沒有必要沮喪或是灰心，如果每一個推銷員都輕易被拒絕了就再也不去理會他們，那就證明你的競爭對手都知難而退了，這時候就更需要你的堅持精神。記住，客戶拒絕你，在某種程度上就表示你又離成功近了一步。

銷售員：王總，我是Y公司的銷售總監(jiān)小胡。

客戶：我很忙，沒空！

銷售員：我理解。我一個小人物也總是覺得時間不夠用，何況您要管理這么大的一間公司。我只想占用您3分鐘時間，您就會相信，這絕對是對您很重要的一個議題。每個月花一天的時間在錢上好好盤算一下，要比很多人整整30天勤奮工作來得重要。麻煩您定個日子，選個方便的時間。我可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪您。

客戶：我沒興趣。

銷售員：您說沒有興趣，這我能理解。要您對一個自己不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是有點(diǎn)勉強(qiáng)。但是如果您沒有細(xì)心去研究過的話，又怎么會對它產(chǎn)生興趣呢？所以，我希望您能抽出一點(diǎn)時間，讓我向您解釋一下。

客戶：你把資料寄給我就可以了。

銷售員：王總，我們公司的資料都是精心設(shè)計的綱要和提案，必須配合工作人員的說明，并要對每一位客戶按情況再做具體的修訂，就是我們經(jīng)常所說的“量體裁衣”。所以最好是我星期一或者星期二過來當(dāng)面給您講解。

客戶：抱歉，我沒有錢！

銷售員：謝謝您講得這么坦白，正因?yàn)槿绱耍私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品可以為您帶來的效益，也就是用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，我的工作是一方面為您省錢，一方面又能為您省時間。

客戶：我會再跟你聯(lián)絡(luò)的。

銷售員：王總，也許您目前不會有太大的意愿，不過我還是很樂意讓您了解，如果能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)對您的競爭對手來說，無疑是擁有了一個“殺手锏”，但是您如果一再堅持不愿意去了解它，那如果您的同行接受了，這無形中又給您造成了壓力。所以請您慎重考慮一下。

客戶：沒有預(yù)算，買不起。

銷售員：所以您才更應(yīng)該接受這個產(chǎn)品，以增加貴公司的銷售額。

客戶：說來說去，還是要銷售東西？

銷售員：我當(dāng)然是很想銷售東西給您，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是新潮流，所以才會賣給您。您現(xiàn)在未必有興趣購買我們的產(chǎn)品，但通過我的介紹，你肯定會有所收獲。

客戶：我再考慮考慮，下星期給你電話！

銷售員：好的，王總，您看這樣會不會更簡單些，我星期二下午晚一點(diǎn)的時候給您打電話？

客戶：這個金額太大了，不是我馬上能支付的。

銷售員：是的，我想大多數(shù)的公司都是不容易立刻支付的，如果我們能配合您公司的財政狀況，讓你們采用分期付款的方式，這樣支付起來就一點(diǎn)也不費(fèi)力，您看這樣行嗎？

客戶：那好吧，你星期二下午過來吧。

推銷的過程中，要知道會開口要求的人才是贏家。但很多人都因?yàn)楹ε率『捅蝗司芙^而不愿意開口要求他們想要和需要的東西。這樣一來，大多數(shù)人會用猜測、委婉、暗示的方式，卻不愿冒被拒絕的風(fēng)險而直接提出要求。

“銷售就是從拒絕開始的”。這句話對于每一個銷售員來說都是至理名言。銷售員承受的壓力很大，所以要求銷售員要有良好的心態(tài)，以心態(tài)制勝。具備了良好的心態(tài)，上面那句話也可理解為“每被客戶拒絕一次，就意味著你離成功又近了一步”。

銷售員能否堅持的關(guān)鍵在于自己有沒有充分的信心，這包括對自己的信心、對產(chǎn)品的信心和對產(chǎn)品價格的信心。當(dāng)然，這不是說銷售技巧不重要，而是所有的銷售技巧只有在具備良好心態(tài)的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮作用，沒有信心的銷售技巧只能是花拳繡腿。所以，不要怕被拒絕，而應(yīng)該去充分享受這種拒絕，被第一個客戶拒絕后，你要知道自己為什么會被拒絕，你和第二個客戶溝通時就不會再出現(xiàn)第一種錯誤了。這樣不斷地改正錯誤，你就會是從被拒絕中得到成功的人。

賣東西，不如賣理念

談過生意的人都知道，生意不是談一次就能定結(jié)果的，它需要買賣雙方經(jīng)過反復(fù)多次的商討和溝通，直到雙方都比較滿意之后才能做決定。不少人會很自然地說出這樣一句話：“觀念決定思路，而思路決定出路，億萬財富買不來一個好的觀念，而一個好的觀念卻能給你帶來億萬財富。”一個推銷員在和客戶溝通的過程中，傳達(dá)、推銷給對方的應(yīng)是產(chǎn)品的觀念和理念，而不是產(chǎn)品本身。

現(xiàn)在的社會經(jīng)濟(jì)活動根本離不開實(shí)物和服務(wù)，作為一個新興起的服務(wù)性行業(yè)，理念意識就顯得更為重要。各大企業(yè)之間的競爭是企業(yè)文化、企業(yè)理念的競爭，一個推銷員只有把正確的理念準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，讓客戶樂于接受你的理念，這才是成功的關(guān)鍵所在。例如作為服務(wù)性的廣告行業(yè)，這種競爭更是激烈，怎樣讓一個潛在的廣告顧客毅然決然地選擇你的廣告途徑來宣傳而不選擇其他的公司呢？這就需要你把你的服務(wù)理念傳達(dá)給他，讓廣告主明白，選擇你們公司進(jìn)行合作能給他帶來什么樣的效果。當(dāng)然這也只是最關(guān)鍵一步而已，成功簽單與許多小細(xì)節(jié)也是息息相關(guān)的。

例一：耐克

耐克這個品牌通過以“just do it”為主題的系列廣告，以及借助籃球明星喬丹的明星效應(yīng)，迅速成為體育用品的第一品牌，而它的廣告語正符合青少年一代的心態(tài)——要做就做，只要與眾不同，只要行動起來。它賣的不是耐克的產(chǎn)品，而是一種年輕人追求潮流的心態(tài)。

從大多數(shù)推銷員的工作過程中可以看出，市場競爭激烈，簽一單生意也是越來越難。其實(shí)事實(shí)并不是這樣，關(guān)鍵是推銷員們自身的問題。很多推銷員在向客戶推銷公司的產(chǎn)品時，并沒有認(rèn)真考慮自己究竟賣的是什么，而直接對客戶說產(chǎn)品有多好，而在費(fèi)了一番口舌之后，得到客戶的最終答復(fù)卻是“再考慮一下”、“目前還不能定下來”等推諉之詞。不知你是否考慮過，站在客戶的角度，一個老板每天約見像你這樣說的推銷員應(yīng)該不會少于3～5個，如果人人都像你這樣夸張一番，他難免從心理上會排斥你，從而也就沒有興趣認(rèn)真地了解你的產(chǎn)品，又怎么會跟你簽單？然而，究竟一個合格的推銷員應(yīng)該如何成功簽單呢？這就需要推銷員尋求一個新的突破點(diǎn)，觀念要轉(zhuǎn)變。

例二：人頭馬

很多人都知道，人頭馬并非一般人能享用得起的，喝人頭馬一定會有一些不同的感覺，也會給你一個希望，只要喝人頭馬就會有好事到來。有了這樣吉利的“占卜”，誰不愿意喝人頭馬呢？可見，商家不是賣酒，而是在賣一種高貴和吉利的預(yù)言。

例三：可口可樂

“即便今天我所有的工廠全被摧毀，明天我也能輕易地建起一個新的。”敢夸此海口的正是全球最大的飲料公司可口可樂的老板。可口可樂的口味是獨(dú)特的，別人無法模仿，這是產(chǎn)品本身的特質(zhì)。但另一方面，它不光是個飲料，更代表著一種文化，它的廣告語就體現(xiàn)出了它的內(nèi)涵。

1896年的廣告語：請喝可口可樂。（這完全是從產(chǎn)品本身來銷售他們的產(chǎn)品。）

1933年的廣告語：一掃疲憊，饑渴。（這賣給人們的是一種享受和身心的放松。）

1964年的廣告語：可口可樂給你虎虎生氣，特別的活力。（他們賣的是精神和心情。）

2006年的廣告語：每一個回家的方向都有可口可樂。（這代表著一種團(tuán)圓和一種快樂的氣氛。）

可口可樂說白了就是一種普普通通的碳水化合物飲料，但可口可樂公司就是用自己產(chǎn)品的理念不斷地把自己的文化賣給顧客，使得這家百年大企業(yè)經(jīng)久不衰。