一切從顧客至上開始

沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官柯俊賢（Sean Clarke）

我和我的同事們對(duì)于《富甲美國(guó)》得以在中國(guó)再版感到非常興奮，謝謝讀客讓更多中國(guó)讀者了解沃爾瑪以及我們的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生的故事。

零售業(yè)不斷的演進(jìn)和變化，商家們不斷地推陳翻新來(lái)更好地服務(wù)顧客，很多人關(guān)心實(shí)體店在電子商務(wù)的沖擊下，該何去何從。事實(shí)上，在過(guò)去50多年，沃爾瑪能從美國(guó)本頓維爾小鎮(zhèn)的一家店發(fā)展成全球最大的零售商，我們的精神和文化自始至終都經(jīng)得起時(shí)間的挑戰(zhàn)，沒有改變過(guò)。我們稱之為基本文化信仰，它們是沃爾瑪?shù)靡栽谌澜?7個(gè)國(guó)家，每周服務(wù)2.45億顧客的成功秘籍，也是山姆·沃爾頓先生教給我們的。

一切從顧客至上開始

沒有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調(diào)查告訴我們，中國(guó)顧客最在乎的是食品安全、品質(zhì)和價(jià)格，其實(shí)不一定靠這些報(bào)告才能知道顧客在想什么。山姆·沃爾頓先生教會(huì)我們并且以身作則的，是到店里和顧客直接交流，觀察他們的購(gòu)物籃，了解他們生活中都關(guān)心或擔(dān)憂什么。作為一個(gè)“老外”，我特別喜歡到門店和中國(guó)顧客交流，從他們身上我得到許多很好的建議。雖然語(yǔ)言不通，需要同事們協(xié)助翻譯，但是顧客們總是愿意和我分享他們對(duì)沃爾瑪?shù)钠谕徒ㄗh。不論是在沃爾瑪?shù)拈T店或者我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店，顧客分享給我們的訊息，激勵(lì)著我們每一天都比前一天進(jìn)步。

追求卓越

就像山姆·沃爾頓先生當(dāng)年一樣，我們?nèi)匀槐３诌@樣的傳統(tǒng)，不斷地檢討回顧我們做得好不好或需要改進(jìn)的，我們從沒有對(duì)現(xiàn)況滿足過(guò)。我們會(huì)短暫地大肆慶祝成功，然后認(rèn)真地檢討下次如何能做得更好。我們不斷鼓勵(lì)同事們提出建議，讓我們能更好地服務(wù)顧客，因?yàn)橥聜兛偸怯凶詈玫闹饕狻６嗄暌詠?lái)，我們?nèi)澜绲拈T店都保持一樣的傳統(tǒng)：每天早上門店開店前，同事們聚在一起做沃爾瑪歡呼，回顧銷售表現(xiàn)和討論今天要達(dá)成的目標(biāo)。我們相信只要每天都持之以恒地努力服務(wù)顧客，我們的顧客就會(huì)感受到我們的用心。我們都記得山姆·沃爾頓先生走到哪兒都拿著他的黃色筆記本，他會(huì)把和顧客、同事、朋友甚至陌生人那兒聽到的好點(diǎn)子記下來(lái)。這個(gè)好習(xí)慣影響著沃爾瑪?shù)拿恳晃煌隆?

尊重個(gè)人

我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。山姆·沃爾頓先生尊重每一位同事，并且替同事們創(chuàng)造了一個(gè)公平、透明的環(huán)境，在這里我們接受培訓(xùn)、考核并得到事業(yè)的發(fā)展。在沃爾瑪，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)從最基層的同事，升職成為公司的總裁！我們的全球總裁董明倫先生在沃爾瑪已經(jīng)服務(wù)30年，他的第一份工作就是從沃爾瑪開始的。我自己也在沃爾瑪工作超過(guò)了15年。而最讓我們驕傲的是，我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)19年，我們培養(yǎng)出無(wú)數(shù)優(yōu)秀的零售人才，并為中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。這些中國(guó)的同事有許多在沃爾瑪中國(guó)擔(dān)任重要的職位，他們當(dāng)中很多都是從基層崗位做起。

誠(chéng)信

山姆·沃爾頓先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：個(gè)人及道德誠(chéng)信是公司的基礎(chǔ)，需從人人做起。

誠(chéng)信行事是沃爾瑪公司的基本信仰之一。我們?cè)O(shè)立道德辦公室，向全公司員工弘揚(yáng)沃爾瑪?shù)牡赖挛幕?，為道德決策提供指導(dǎo)和資源，提供保密的報(bào)告系統(tǒng)并且監(jiān)督調(diào)查，持續(xù)推動(dòng)道德溝通和培訓(xùn)項(xiàng)目。每年，我們?cè)谌珖?guó)員工中通過(guò)層層推選、全員投票來(lái)評(píng)定誠(chéng)信實(shí)踐先鋒獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)員工直接前往美國(guó)總部參加一年一度的股東大會(huì)，并與其他國(guó)家的獲獎(jiǎng)?wù)咭黄痤I(lǐng)取沃爾瑪誠(chéng)信實(shí)踐的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。誠(chéng)信沒有灰色地帶，公司對(duì)任何違規(guī)行為的態(tài)度是零容忍，與涉及的金錢利益大小無(wú)關(guān)，我們的員工在各自的日常工作中都會(huì)自覺誠(chéng)信行事。我們要求不僅員工要做到，我們的所有合作伙伴都要做到，這樣才能建立顧客對(duì)我們的信任。

《富甲美國(guó)》這本書是山姆·沃爾頓先生的自傳，書中有許多故事激發(fā)我們，其中包含他如何判斷并作出決定，也包含了沃爾瑪文化的精髓。這些原則和文化，從19年前我們?cè)谥袊?guó)開第一家店開始，到今天我們的足跡跨越160多個(gè)城市、400多家門店，我們的原則和信仰從未改變。山姆·沃爾頓先生已經(jīng)離開了我們，他的精神依然體現(xiàn)在我們的門店和員工身上。我希望您會(huì)喜歡這本書，也希望您能光顧沃爾瑪。

柯俊賢（Sean Clarke）

2015年5月，深圳

沃爾瑪?shù)墓适率且粋€(gè)關(guān)于創(chuàng)業(yè)的故事，一個(gè)關(guān)于冒險(xiǎn)、關(guān)于努力工作的故事，從這個(gè)故事里我們能夠看到，知曉自己的愿望并樂(lè)于動(dòng)手去實(shí)現(xiàn)，是成功的必要條件。它還告訴我們，要堅(jiān)定你的信念，即使其他所有人都不支持，也要堅(jiān)持己見。

引言

嗨，朋友們，我是山姆·沃爾頓，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人和董事長(zhǎng)。我希望你在看這本書時(shí)，已經(jīng)有過(guò)在我們的某家店里購(gòu)物的經(jīng)歷，或是買了我們公司的股票了。如果你有，你大概已經(jīng)知道，對(duì)于這三十年來(lái)所有沃爾瑪人取得的成績(jī)，我是多么驕傲，那簡(jiǎn)直就是個(gè)奇跡。我們的第一家沃爾瑪就開在美國(guó)阿肯色州的西北部，到現(xiàn)在我和所有的沃爾瑪人仍然把它當(dāng)作“家”。有時(shí)候簡(jiǎn)直很難相信，我們居然從那家小小的店鋪，成長(zhǎng)為當(dāng)今世界最大的零售商。而且這一路走來(lái)，整個(gè)大時(shí)代可是糟糕得夠可以的。

我意識(shí)到，我們?cè)谖譅柆斪龅搅四承┝钊擞牣惖氖虑?，某些很特別的事情，我們應(yīng)該同那些關(guān)心熱愛我們商店與公司的人分享更多。有一件事，是我們建立沃爾瑪以來(lái)一直很少去做的：在沃爾瑪大家庭之外的場(chǎng)合，談?wù)撐覀冏约夯蚴谴蹬Ｆぁ鞘俏覀兿胍f(shuō)服那些銀行家或是華爾街金融家，跟他們說(shuō)我們將在未來(lái)大有作為，所以現(xiàn)在值得給個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)人們問(wèn)我：“沃爾瑪是怎么做到這個(gè)的呢？”我通常是敷衍過(guò)去，“朋友，我們只是想到了，然后去做?！蔽視?huì)這么說(shuō)。對(duì)于自己，我們總是三緘其口，我們有很好的理由這么做——少說(shuō)才能保護(hù)商業(yè)交易和家庭生活，而且我們很喜歡這種處世方式。

可是這樣的話，一大堆關(guān)于我和沃爾瑪?shù)闹{傳，以及無(wú)中生有、半真半假的事情就在這些年里四處流傳起來(lái)。那其中暗藏著對(duì)我的個(gè)人財(cái)務(wù)狀況的過(guò)分關(guān)注，給我和家人的生活帶來(lái)了許多額外的困擾——盡管如此，我只是選擇無(wú)視它，盡自己最大努力全心撲在沃爾瑪?shù)氖聵I(yè)上。

這一點(diǎn)實(shí)際上從未改變過(guò)。不過(guò)現(xiàn)在我已經(jīng)同癌癥作了一段時(shí)間的斗爭(zhēng)了，我也不再年輕了。而且近來(lái)，許多人——包括海倫和孩子們，還有公司的一些主管，甚至是店里的一些員工——都大驚小怪地跟我說(shuō)，我才是講述沃爾瑪傳奇的最合適人選，而且——不管我喜不喜歡這個(gè)說(shuō)法——我的整個(gè)生命就是同沃爾瑪緊緊聯(lián)系在一起的，我應(yīng)該在我還能做到的時(shí)候，把它正確地寫下來(lái)。所以，我準(zhǔn)備盡我所能試著講講這個(gè)故事，盡量呈現(xiàn)它的原貌。我希望，在你們看來(lái)它輕松有趣、激動(dòng)人心，就像我們感覺的那樣；我還希望，我們所有人在沃爾瑪里感受到的那種精神，能多多少少地感染到你。而最重要的是，我想要做個(gè)總結(jié)發(fā)言，說(shuō)說(shuō)沃爾瑪人對(duì)于沃爾瑪?shù)某晒κ嵌嗝粗匾?

回顧一個(gè)人的一生，試著弄明白所有那些生活片段是怎樣連綴在一起的，還真是件蠻有趣的事情。我猜，任何人在這么做的時(shí)候都會(huì)有點(diǎn)兒奇怪的感覺，可對(duì)于像我這樣的人來(lái)說(shuō)，那可真是非常古怪的體驗(yàn)，因?yàn)槲覐膩?lái)就不是個(gè)每日三省吾身的人，從不在過(guò)往徘徊。如果非得讓我挑出一個(gè)對(duì)我的一生來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的要素，那大概是一種力爭(zhēng)上游的激情吧。這種激情推動(dòng)著我忙個(gè)不停，計(jì)劃下一次分店巡視、下一家商店開業(yè)、下一場(chǎng)我個(gè)人想要在商店里推行的商品促銷活動(dòng)——魚餌桶啦，熱水瓶啦，軟床墊啦，大包糖果啦。

但是當(dāng)我真的開始回顧時(shí)，我意識(shí)到，沃爾瑪?shù)墓适率紫仁且粋€(gè)關(guān)于傳統(tǒng)準(zhǔn)則的故事，正是這些傳統(tǒng)準(zhǔn)則使美國(guó)變得很好。它是一個(gè)關(guān)于創(chuàng)業(yè)的故事，一個(gè)關(guān)于冒險(xiǎn)、關(guān)于努力工作的故事，從這個(gè)故事里我們能夠看到，知曉自己的愿望并樂(lè)于動(dòng)手去實(shí)現(xiàn)，是成功的必要條件。它還告訴我們，要堅(jiān)定你的信念，即使其他所有人都不支持，也要堅(jiān)持己見。不過(guò)，我覺得最重要的是，它證明了只有想不到，沒有做不到，普通的勞動(dòng)人民也能成就一番事業(yè)，只要他們能夠得到機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和支持，盡到自己最大努力。因?yàn)檫@就是沃爾瑪之所以成為沃爾瑪?shù)脑E竅：平凡人齊心協(xié)力，完成非凡之事。首先，我們讓自己大吃一驚，而后沒過(guò)多久，我們就讓全世界都大吃一驚，特別是那些認(rèn)為美國(guó)是個(gè)暗潮洶涌、矯揉造作的地方的人、不相信像沃爾瑪?shù)某晒@類事情的人。

沃爾瑪?shù)墓适率仟?dú)一無(wú)二、前所未有的。所以，也許通過(guò)講述它真實(shí)發(fā)生的情形，我們能夠幫助一些遵從、實(shí)行同樣準(zhǔn)則的人達(dá)成夢(mèng)想。