第三節 無聲語言傳遞親和力

一個人是否有魅力，最重要的不是容貌，也不是服飾，而是這個人的風度和氣質。而最能表達一個人的風度和氣質的，是這個人的言談和舉止。文雅風趣的談吐，剛健或優美的舉止，能給人增添不少魅力。而言談舉止中，更重要的是人的體態語言，即無聲語言。

據研究，在很多場合，無聲語言顯示的意義往往比有聲語言多得多，深刻得多。無聲語言作為一種交流符號，在許多商務場合都發揮著極其重要的作用。譬如說“微笑”，微笑是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，真誠的微笑勝過萬語千言。微笑服務，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶?！?/p>

無聲語言超越了語言的范圍，表現出復雜的情感，是基本禮儀的重要方面。在酒店服務中，我們必須重視無聲語言的禮儀意義，了解和熟悉某些常見身姿、手勢，這有助于人們更好地相互了解和交流。

一、表情動作

（一）保持微笑

微笑是一個人傳達情感的最好方式，古時有“此時無聲勝有聲”的說法，有時一個微笑的表情勝過千言萬語。微笑是一個人的名片，它能縮短人與人之間的心理距離，可以為人們的溝通與交流創造和諧的氛圍。微笑是一種令人感到愉快的面部表情，它是人際交往的潤滑劑。在所有的面部表情中，微笑最自然大方，最真誠友善。

1.微笑的作用。在人際交往中，保持微笑有以下作用：

（1）向他人展示自己的良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，這樣的人才會對他人產生吸引力。

（2）讓自己看起來充滿自信。面帶微笑，表明對自己有充分的信心，以不卑不亢的態度與他人交往，在交往過程中微笑可以使人產生信任感，容易讓他人從心底里接受你。

（3）給人一種真誠友善的感覺。微笑反映自己心地坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與你交往中自然放松，不知不覺地縮短心理距離。

（4）展現樂崗敬業的工作態度。在工作崗位上保持微笑，說明你熱愛本職工作，樂于盡職。如果你是在服務崗位，微笑更可以創造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象備感愉快和溫暖。微笑應發自內心，滲透著自己的情感，毫無包裝和虛偽的微笑才有感染力，才能被視為最美的表情。

2.用筷子練習微笑的方法。

（1）用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經高于筷子了。

（2）繼續咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到合適的位置。

（3）保持上一步的狀態，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑時的基本表情，能夠看到上排8顆牙齒就可以了。

（4）再次輕輕咬住筷子，發出“yi”的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續30秒。

（5）拿掉筷子，察看自己微笑時的基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發出聲音，反復數次。

（6）放下雙手，按照上一步的步驟繼續發出聲音，重復約30秒結束。

3.微笑時最常出現的問題。

（1）微笑時嘴角會歪，即嘴角在上升時一側高于另一側。微笑時兩側嘴角不能一齊上升的人很多，而此時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始時會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成習慣式的標準微笑。

（2）微笑的時候露出牙齦。這樣的人一般在微笑的時候都會缺乏自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難做出自然而又富有感染力的微笑。

（二）讓眼睛會說話

眼睛是心靈的窗戶，是人體傳遞信息最有效的器官之一，它能表達出人們最細微、最真實的內心想法，從一個人的眼睛中往往能看到他的整個內心世界。一個良好的交際形象，其目光是坦然、親切、和藹、有神的。所以，我們在與人交往時，務必注意眼神的運用。

1.社交禮儀中對于眼神的基本要求。在與人交談時，眼睛應該注視對方，以示自己在傾聽。眼神不應該躲閃或游移不定，諸如呆滯、漠然、疲倦、冰冷、驚慌、敵視、輕蔑、左顧右盼的目光都是應該避免的，更不要對人上下打量、擠眉弄眼，因為這樣是很不禮貌的行為。

在與他人交流時，要盡量把目光局限于對方上至額頭、下至其上衣的第二顆紐扣，左右以兩肩為準的范圍內，尤其需要注意的是不能明顯地將目光集中于對方臉上的某個部位或身體其他部位。如果是彼此初次相識，或者關系一般以及異性之間，更應該注意這一點，不要輕易超越這個許可區間，否則將被視為是無禮的表現。

眼睛直盯對方是失禮的行為。要注意不能對關系不熟或關系一般的人長時間凝視，因為長時間的注視會令對方感到渾身不自在，使雙方尷尬。當與陌生人相遇時，應該盡量避免與對方對視的情況。

在公眾場合避免令人不愉快的凝視可采用以下方法：

（1）適時地轉移視線，盡量不要長時間注視同一個人。

（2）善用失神的眼光。例如乘坐公交車時，由于人多擁擠，有時不得不面對一個陌生人，這時可以使眼神顯出茫然失神或若有所思的樣子，以免失禮。在酒店服務中，當有時候目光與賓客“不期而遇”，而賓客又并沒有交流的意向時，可采用此法。

（3）可以選擇性注視其他物體，避免出現眼神的交錯，從而減少可能產生凝視的機會。

（4）當已經出現尷尬的凝視時，可以選擇微笑點頭的方式與陌生人打個招呼，從而避免不愉快的尷尬氛圍。

眼神禮儀受世界各國和各地區不同文化的影響很大，不同國家或民族的人們常常因為多看幾眼或少看幾眼的問題而引起誤解。例如，許多黑人避免直視對方的眼神，而白人則認為逃避對方的目光是對他人不感興趣的表現；大多數朝鮮人在請求對方給予幫助時，總是通過看著對方的眼睛來了解對方的真實想法，這樣在遭到拒絕時就不會感到羞愧，而一水相隔的日本人卻認為看對方的眼睛是不禮貌的，談話時只能看對方的頸部。因此，了解世界各地不同的眼神禮儀，使自己更加恰當地運用眼神禮儀很有必要。

2.眼神禮儀需要注意的事項。

（1）注視的時間。一般來說，當你與別人談話超過30分鐘時，如果對方注視你的時間不足10分鐘，那么說明他在輕視你；如果注視時間在12～20分鐘，那么說明他對你是友好的；20～30分鐘的注視時間只能說明兩種情況：一是表示重視，二是表示敵視。也就是說，正確的眼神禮儀要求與別人談話時眼睛的注視時間要占談話時間的2/3。

（2）注視的部位。注視額頭部位，屬于公務型注視，在不太重要的事情和時間也不太長的情況下適用；注視眼睛部位，屬于關注型注視；注視眼睛和嘴唇之間的部位，屬于社交型注視；注視眼睛到胸部的部位，屬于親密型注視。

（3）注視的角度。目光平視，表示平等；斜視，表示失禮；俯視，表示輕視別人。正確的眼神禮儀是：當與人交談時，目光應正視對方的眼、鼻三角區，以示尊重；當對方沉默不語時，就不要盯著對方，以免加劇對方不安。在整個交流過程中，還要特別注意不要使用向上看的目光，因為這種目光常常會給人一種目中無人、驕傲自大的感覺。

二、肢體動作

（一）手勢語言

手勢是指通過手和手指的活動所傳達的信息。不同的手勢可以向人們傳遞不同的信息，因此酒店員工可以通過手勢禮儀來加強同賓客的溝通與交流。

1.手勢在禮儀方面的基本要求。

（1）手勢的動作大小要適中。在社交場合，應注意手勢的動作幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多，不宜重復。

（2）手勢姿態要柔和。與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。

（3）避免不良手勢：

①在與他人的交流過程中，在講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上；

②談及別人的時候，切忌用手指別人，更忌諱背后對人指點的不禮貌手勢；

③第一次和陌生人見面時，不要用手抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的動作；

④避免交談時指手畫腳、手勢過多過大。

2.標準的握手禮儀。

（1）冬季與人握手時應摘下手套，以示尊重對方；迎接賓客的時候一般應站著握手，特殊情況也要欠身握手，以示敬意。

（2）在與女性、長者、主人、領導、名人打交道時，為了表示對他們的尊重，正確的做法是把握手的主動權給予他們。見面時如果對方未伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是長輩或貴賓，并且向我們先伸出了手，那么我們應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意。

（3）和新朋友或陌生人握手時，應伸出右手，掌心向左，虎口向上，輕握對方。如果是男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分。握手的時間應為1～3秒，握手時手部要輕輕搖動1～3下。

（4）對于握手的力度，我們要根據雙方交往程度來把握。例如和新同事或新朋友握手時應輕握，但不可綿軟無力；和老朋友握手時應該握得力度大一些，以表達對老朋友的熱情和見到老朋友時的激動心情。

（5）握手時表情要自然，面帶微笑，眼睛注視對方。

（二）站要直

站姿是指人在靜立時的造型，是其他動態美的起點和基礎。古語有云：“站如松?！贝苏Z表明良好的站立姿勢應該給人一種像松樹一般高直挺拔的感覺。

1.日常生活中的基本站姿。

（1）腳跟靠攏，兩腳尖展開45～60度的夾角，身體重心主要支撐于腳掌和腳弓之上。

（2）雙腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。

（3）腹肌與臀大肌要微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。

（4）后背挺直，胸部略向前上方提起。

（5）雙肩放松自然下沉，保持自然呼吸狀態。

（6）雙臂放松自然垂放于身體兩側。

（7）脖頸挺直。

（8）下巴微微收起，雙眼平視前方。

2.女士的站姿。根據場合的不同，女士在基本站姿的基礎上可以演化出前腹式、腰際式和交流式等不同站姿。

基本站姿：挺胸收腹，兩眼平視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開成45度，或雙腳呈丁字步站立。

前腹式站姿：上身正直，雙目平視，微收下頜，雙臂自然下垂，雙手疊放于臍下三指處，兩腳呈八字步或丁字步站立。

腰際式站姿：上身正直，雙目平視，面帶微笑，雙手疊放于腰際，兩腳呈八字步或丁字步站立。

交流式站姿：頭正肩平，雙手輕握放在腰際，手指自然彎曲，兩腳呈八字步或丁字步站立。

3.男士的站姿。根據場合的不同，男士在基本站姿的基礎上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同的姿態。

基本站姿：兩腳尖向兩側展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉移可減輕疲勞，雙手應置于腹前。如果站立過久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，但需要上身保持挺直，伸出的腳不可伸得太遠，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。

后搭手站姿：身體站直，兩腳分開而立，腳尖向兩側展開，挺胸抬頭，下巴微收，收腹提臀，雙眼目視前方，兩手在身后相搭，貼在臀部。

提公文包時的站姿：身體站直，挺胸抬頭，下巴微收，雙眼目視前方，雙腳分開，一手提公文包，一手置于體側。要保持胸腹的收放，呼吸要自然。

4.站姿訓練。訓練站姿可以選擇在室內靠墻站立，腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺緊貼著墻，每次堅持15分鐘左右，養成習慣。

（三）坐要端

在正式的公眾場合中，坐姿禮儀是最考驗人的，同時坐姿禮儀也最能體現人的氣質與美。坐，作為人的一種行為舉止，有著美與丑、優雅與粗俗之分。古語有云：“坐如鐘。”也就是說，正確的坐姿禮儀要求人們的坐姿像座鐘一般保持上半身的端直，給人以文雅、穩重、自然大方的美感。

1.入座時要做到輕、穩、緩。從座位的左側走到座位前，轉身后輕穩地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應該先把椅子移動到要坐的地方，然后入座。坐在椅子上移動椅子位置，是不符合坐姿禮儀的行為。

2.坐椅子時應坐滿椅子的2/3，坐寬座沙發時要坐1/2。落座后至少保持10分鐘左右時間不要靠椅背。如果時間很久，則可以輕靠椅背。

3.挺腰、挺胸抬頭，嘴唇要微閉，下巴微收，面容平和自然，始終保持從容的神態。

4.上身保持自然挺直，雙肩輕松平直，使兩臂自然擺放在腿上，也可以將雙手放在椅子或是沙發扶手上面。

5.女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或呈小“V”形。

6.女子入座時，如果是裙裝，正確的坐姿禮儀是用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，給人高貴、大方之感。女士的坐姿根據椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳的擺放有不同的標準，女士要注意的是兩腿叉開或者呈四字形的疊腿方式都是很不合適的。

7.男士兩膝間可分開一拳左右的距離，兩腳呈小八字步或稍分開，顯示男士的自然灑脫之美。男士端坐的時候不可以將雙腿張得太開，因為那樣會顯得很粗俗和傲慢。

8.離開座位時要輕穩自然，起身之前要將右腳向后收半步，而后再站起，從座位左側離開。

9.與別人交談時，要將上身和雙膝側面正對交談者，上身要保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態。坐姿禮儀強調的是完善自己的行為，從姿態上表達對他人的尊重。

10.需要側坐時，無論男士還是女士都應當將上身與腿同時轉向同一側，同時保持頭部向著前方。

11.在餐廳就餐時，當椅子被拉開后，身體在幾乎碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時就可以坐下來了。就座后，坐姿應端正，上身可以輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要頻頻離席或挪動座椅。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

12.就座后，坐姿應端正，但不僵硬。要避免一些不合坐姿禮儀的舉止體態，例如隨意脫下上衣，摘掉領帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，抓頭發等。

（四）走要穩

相對于靜態的站姿來說，走姿是對人體運動時動態美感的展示。在日常的工作生活和社交活動中，正確的走姿可以表現一個人的風度和活力。人們經常會說“行如風”，這句話的意思是說人在行走的時候，猶如風行水上，有一種輕快自然的美。走姿對女士來說尤為重要，優美的走姿可以展現女士健康優美的曲線、迷人的體態和風姿。此外，輕盈的步伐，裊裊婷婷的姿態，會使女士成為眾人關注贊美的對象。

1.行走姿勢的基本要求。走姿能夠展現人體的動態美需要滿足的條件是步伐的穩健協調和輕盈自然。得體的走姿是以端正的站姿為基礎的，其基本要求是：

（1）保持上身挺直，眼睛平視前方，挺胸、收腹、提臀，身體重心稍向前傾。

（2）保持雙肩平穩，雙臂在體側前后自然擺動，擺動幅度以手部距離身體30～40厘米為宜。

（3）腳尖向著正前方，腳跟先接觸地面，隨后腳掌接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。

（4）行走過程中腳落在地面時的位置，應該保持兩腳內側行走的印跡為一條直線，而不是兩條平行線。

（5）對于步幅的要求，跨步時兩腳間的距離一般應為前腳跟與后腳腳尖相距一腳或一腳半長。但是由于性別和身高不同，步幅的大小有一定差異。此外，衣著不同也會影響步幅的大小。

2.行走時的注意事項。

（1）雙臂要自然地前后擺動，切忌做左右式的擺動。

（2）身體要保持挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。

（3）雙腳腳尖向正前方，切忌走外八字或內八字。

（4）抬頭挺胸，切忌低頭或后仰，更不能扭動臀部。

（5）多人一起行走時，不要排成橫隊，切忌勾肩搭背。

（6）切忌走路時橫沖直撞，碰撞他人的身體。

（7）在道路狹窄之處，悠然自得地緩步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，都是不妥的。

（8）在比較安靜的公共場合不要穿金屬鞋跟或帶有金屬鞋掌的鞋子，以免產生噪聲。

（9）避免步履蹣跚，腿伸不直，腳尖首先著地等不雅的行姿，不雅的行姿會使人顯得老態龍鐘，有氣無力，或者給人以囂張放肆、矯揉造作的感覺。

（五）蹲要雅

雖然在工作和生活中人們很少會關注蹲姿方面的禮儀，但是正因為如此才導致很多人在下蹲的時候出錯。人們在抓取位于低處的物品或要撿起掉落在地上的東西時，不可避免地會使用下蹲和屈膝動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內衣，很不雅觀。因此，對蹲姿的掌握也是很有必要的。

1.蹲姿的基本要求。

（1）下蹲拾起物品時，要自然、得體、大方，避免出現不雅的姿態。

（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

（3）下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，保持下蹲時的優美姿態。

（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，避免出現走光的尷尬情況。

2.四種基本下蹲方式。

（1）高低式蹲姿。高低式的蹲姿比較適合男士使用。女士也可選用。

高低式蹲姿的一般要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的女士，其特點是造型優美典雅，其特征是蹲下后雙腿交叉在一起。

交叉式蹲姿的一般要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。

（3）半蹲式蹲姿。半蹲式蹲姿一般多為臨時使用的蹲姿；其正式程度不及前兩種，但在需要的情況下也可以采用。

半蹲式蹲姿的特征是身體半立半蹲。主要要求是下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略微彎曲，角度一般為鈍角；身體重心放在一條腿上；兩腿分開的距離不要太大。

（4）半跪式蹲姿。半跪式蹲姿又叫單跪式蹲姿，雙腿呈一蹲一跪的姿勢。它是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時間較長的情況。其優勢是方便省力。

半跪式蹲姿的要求是：下蹲時，一腿膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地；另外一條腿全腳著地，小腿垂直于地面；雙腿盡力靠攏。

3.蹲姿的注意事項。

（1）彎腰撿拾物品時，避免出現兩腿叉開、臀部向后撅起、兩腿展開平衡下蹲等不雅姿態。如果用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背要保持挺直，臀部向下。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士須兩腿并攏，穿旗袍或短裙時更需多加留意，以免出現尷尬情況。

（2）下蹲的時候，速度不能過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。

（3）下蹲的時候不要離人太近。下蹲的人應該和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲的時候，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發生其他誤會。

（4）下蹲的方向要規范。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向，正面他人或者背對他人下蹲通常都是不禮貌的。

（六）鞠躬禮

1.鞠躬禮的起源。鞠躬禮起源于中國的商周時期，在商代，有一種祭天儀式稱為“鞠祭”，就是將祭品整個的牛、羊等彎卷成圓的鞠形再擺上祭臺，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現在，人們在現實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。

2.鞠躬禮的適用場合及類型。鞠躬禮適用于莊重或喜慶的場合，在一般的社交和商務活動中也很常見。常見的鞠躬禮有以下四種。

（1）三鞠躬。三鞠躬禮又稱最敬禮，行禮時身體上部向前下彎約90度，然后回復原樣，如此連續三次。

（2）深鞠躬。它的基本動作和三鞠躬基本一樣，區別就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求彎腰幅度一定要達到90度，以示敬意。

（3）一鞠躬禮。適用于社交場合、演講、謝幕等。行禮時身體上部向前傾斜約15～20度，隨即回復原態，只做一次。

（4）社交、商務鞠躬禮。行禮時，身體上部向前傾15度以上（一般是60度，具體視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），同時問候“您好”“早上好”“歡迎光臨”等。

3.鞠躬禮的具體動作。

（1）行禮者面對受禮者，腰要伸直，腳跟并攏，腳尖分開，眼睛注視受禮者；然后上身向前彎曲，彎曲的度數由場合而定；視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。

（2）行禮時男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

（3）鞠躬時，彎腰速度要適中，不宜過快，這樣動作才會顯得優雅。

4.鞠躬禮需注意的問題。

（1）鞠躬時，目光應該向下看，表示一種謙恭的態度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對方，這樣做不但姿勢不雅觀，而且對受禮者也是一種不尊重。

（2）鞠躬時，戴帽者應將帽子摘下拿在手中。因為戴著帽子鞠躬是對人的一種不尊重，而且如果帽子在鞠躬時脫落會很尷尬。

（3）鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙，或者嬉笑言談。

（4）上臺領獎時，要先向授獎者鞠躬以示謝意，再接獎品；然后轉身面向全體與會者鞠躬行禮，以示敬意。

三、酒店服務人員舉止的常見誤區

1.當著賓客的面挖耳朵、打哈欠、擤鼻涕等。有些服務人員習慣于用小指、鑰匙、牙簽、發卡等當眾挖鼻屎或掏耳朵，這是一個非常不好的習慣，尤其是在賓客進餐的時候，這種極其不雅的小動作往往會讓看到的人感到惡心。

2.當眾撓頭皮。如果頭發長期不洗，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頭皮屑四散飛揚，令旁觀者大感不快。特別是在為賓客點菜或上菜時，頭皮屑會落到菜湯里，很不衛生。

3.當有賓客向服務員咨詢問題或聊天時，服務員精神不集中，或者東張西望，或者愛答不理，更有甚者露出很明顯的不耐煩的表情，這些都是對賓客極大的不尊重和不禮貌。有些服務員在為賓客服務時，由于賓客對酒店的某些設施不知道怎么使用或者賓客點的菜很便宜而露出不屑一顧或者鄙視的表情，這是很不應該的。

4.與賓客說話的距離過近。與賓客說話的距離應該保持在1~1.5米，不宜過近。因為一米以內的說話距離通常是情侶或夫妻，如果不把握好這個距離，會讓賓客感覺有侵犯隱私的嫌疑。

5.在工作場所聽到有趣話題后失聲大笑，不僅會讓自己陷入尷尬境地，也會讓你旁邊的人感覺難堪和無所適從。酒店服務人員無論聽到了什么“驚天動地”的趣事，都要保持最基本的禮貌與優雅，實在忍不住，最多可以露出一個燦爛的微笑。

6.在工作中或工作間隙，兩個或幾個服務員湊在一起吵吵鬧鬧或高聲說笑，甚至旁若無人地手舞足蹈、前仰后合，更有甚者滿口粗話，這些都是酒店絕不允許的。尤其是前臺人員更要注意其形象。

7.無所顧忌地使用手機。如果事務繁忙，不得不將手機帶在身上，那么一定記得要將手機鈴聲調至最低或靜音，不使用不文明或者嚇人一跳的手機鈴聲。如果有非接不可的電話打來，一定要找個安靜或人少的地方去接，并且盡可能地縮短談話時間。

8.抖腿。很多人在坐著的時候可能出于習慣而雙腿抖動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，這種動作對普通人來說可能已經習慣成自然，但對酒店服務人員來說則是必須避免。即便服務臺很高，沒有賓客會注意到服務人員的腿在內抖動，這也是一種非常不禮貌的行為。

9.當眾整理妝容。當眾整理妝容也會讓人覺得很不雅，尤其是在和賓客說話時整理妝容，會讓賓客覺得你不夠專心，不夠尊重他。所以，即使發現自己的妝容出了點小問題，也應該到洗手間等公眾較少的地方去整理。

10.在賓客面前的不禮貌行為還包括：當著賓客的面修剪指甲、打飽嗝、打噴嚏、剔牙、咳嗽、化妝、搓泥垢、整理衣飾等；隨便吐痰，隨手扔垃圾，當眾嚼口香糖；在工作間隙，雙手交叉抱胸，或者雙手插兜、歪頭駝背，或者倚壁靠墻、東倒西歪；在服務過程中對賓客評頭論足，與其他服務員說悄悄話；與賓客同時進出門或電梯、上樓梯時，和賓客搶道并行，不打招呼超越賓客等。