（1）平息怒氣

如果你拖延了交貨的最后期限，這種情況下，你如何既能平息客戶的怒氣而又能使自己心平氣和地與顧客交談呢？

例如，一個客戶正通過電話向一家大型服裝公司的兒童體育用品部經(jīng)理大發(fā)雷霆：“你們是怎么搞的？你們保證過按時把這批尼龍兒童棒球衫以每件12元的價格交付。在這個星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們，這批貨不符合要求。這下可好，你讓我怎...