接電話的禮儀規范——盡快接聽，禮貌問候

（1）聽到電話鈴響了之后，要盡快接聽，不要讓電話的另一方久等。一般最好在鈴聲響到第三遍之前，就應該接聽電話。

（2）正確的接聽電話方式是左手拿聽筒，右手準備紙和筆，以便將其重要的內容記錄下來。

（3）聽電話時，最好選一處清凈的地方，不要和周圍人閑扯。否則周圍說話聲會干擾彼此的通話。對電話的另一方來說，這也是很不禮貌的。

（4）要主動問候，自報家門，比如：“您好，我是李明”或“您好，這里是××公司”。有些人拿起電話總是一聲不吭，等別人開口了才說話。否則對方明知你接了電話卻沒聲音，不免會產生“打錯電話”的感覺。

接聽電話時的恰當言辭——有些話不能“直說”

（1）在稱呼對方的時候，無論對方是男是女，都不要直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分，最好加上其頭銜，如“經理”、“老師”等。對于喜歡被稱做“小姐”的女士，就不要用“夫人”來稱呼。一些輕浮的稱呼，如：“親愛的”、“寶貝”最好不要使用。

（2）如果是在吃飯的時候接電話，就最好不要說自己正在吃飯。不然對方本來想說的事可能也就不方便說了。

（3）被老板訓，最好不要說“他正被老板訓呢”。因為老板訓他，肯定他讓老板不滿意，說不準老板什么時候會炒他魷魚，這些都會讓對方對“他”的印象變差。最好說“他正在開會”。

（4）上洗手間，最好不要說自己正在方便，不然可能會讓對方想象到各種異味，尤其是對方正準備吃飯時候，肯定會減低對方的食欲。

（5）聽電話的時候，要適時給予回應，如，“嗯，嗯”、“我理解”、“是這樣的”等。以免讓對方有唱“獨角戲”的感覺。答應對方的要求時，態度應積極而有禮貌，如：

“我會關注那件事的”、“我明白”等。

（6）說“你”字開頭的話時應慎重，以免給對方造成不好的印象，如：“你忘了”之類的話，即使語調再平和，對方也難免會有被質問的感覺。因此，在需要用到“你”字的時候，不妨將其改為“您”。

（7）如果是解雇了，也不能直說，而說“離開公司了”。否則會引起對方的誤解。因為不管怎樣，肯定是犯了錯誤，要不怎么被解雇呢？如果來電者是其他公司人力資源部人員，經你這么說，對方肯定不敢再錄用此員工。

轉接電話禮儀規范——留口德，不說別人是非

（1）接聽他人電話的時候，盡量用褒義詞語。尤其在確認對方姓名時要特別注意，不要脫口而出。比如：“您姓孫，是孫子的孫嗎？”這樣就難免會讓對方感到不快。因此，要說“是孫子兵法的孫嗎？”這樣對方就會很高興地確認了。

（2）如果對方要找的人不能馬上接聽電話，要盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括什么人、什么時間打的電話、大概是什么事等。尤其是電話號碼，一定要記清楚。

（3）在接聽他人電話的時候，要講究口德，不亂說對方要找的人的是非，也不好胡亂猜測他們之間的關系。否則容易他人的正常人際關系，也會給自己帶來不好的影響。

（4）放下電話叫人被找者時，要注意自己的言辭，比如：“是個男的”、“是個老頭”都是不適宜的。因為，電話那頭的人聽見，可能會感到不愉快。那么，他要找的人，往往也不會對你有什么好的印象。

（5）當電話那頭的人要他找的人的手機號碼時，沒有經過要接電話者的同意，不要輕易將手機號碼告訴對方，否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。

接聽電話的要點——避免雜音，盡量使用敬語

（1）在接聽電話的時候，可以不斷地重復來電者的姓名，如：“小偉……”、“張明……”這樣不僅展示了對來電者的尊重，同時也表示出對來電人員的極度關注。然后，再說聲“再見”，讓電話在愉快的氛圍當中結束。

（2）盡量使用電話敬語。在和對方通電話的時候，使用敬語是基本的電話禮儀，也是職業化電話接聽的基本要求。

（3）接電話的時候，最好不要總是說“喂”、“誰”，以免給對方造成不好的印象。尤其是在聽見對方聲音的時候，總是“喂，喂喂”，甚至喊個不停，顯得心情急躁，不耐煩。你可以說“您好”，如果仍然沒有反應的話，你可以說：“我聽不到您的聲音，我掛機了。”

（4）避免多余的聲音。最好不要出現不必要的動作，以免產生的聲音引起對方不必要的猜測，同時還會讓對方以為你沒有用心聽電話。

（5）否定性和絕對性的詞語盡量少用。打電話時，對方對你的印象主要表現在你的言辭上。所以，在電話交談當中，盡量不要使用否定的或絕對性的詞語，否則容易讓對方感到反感。

打電話時的姿態——站得穩，電話才能拿得穩

（1）打電話的時候，要注意自己的姿勢，拿穩電電話。防止因為姿態不好，導致電話筒滑落。這樣會使對方聽見“碰”的一聲，而感到莫明其妙。

（2）打電話和接電話時一樣，最好養成打電話時用左手拿話筒的習慣，以免在需要記錄的時候，可以騰出右手，方便把其中的重要事項記下來。

（3）打電話的時候，盡量保持站立的姿勢，這樣有助于語調的提高，更能展現你高雅的神韻。

（4）打電話的過程中，最好不要吸煙、喝茶或吃零食，因為對方雖然不見其人，但往往從一些細微的聲音中，就可以判斷出你在做什么。

（5）不要對著話筒打噴嚏、擤鼻涕或咳嗽，這是很沒禮貌的行為。如果實在克制不住，可以在說聲“抱歉”后，把頭轉到一邊去。

誰先掛斷電話——掛電話不要太匆忙

一般在掛電話的時候，不要過于匆忙，也許對方此時還要補充些什么。對于誰應該先掛斷電話，是一個非常重要的禮儀細節。原則上講，一般是誰打電話，就由誰來關電話。但站在禮貌的角度來說，又分為以下幾種情況：

（1）如果是和長輩或上司通話，那么無論是誰打的電話，都應由對方先掛斷電話。如果對方也在等你掛斷，你應當婉轉有禮貌地提醒“請您先掛斷電話吧，謝謝！”

（2）如果是和你的客戶通電話，那么也理應由客戶先掛電話。顧客至上。對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。

（3）在與異性互通電話后，從禮節上，作為男方理應先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關心及尊重，也加深了對方對你的良好印象。

如何處理找領導的電話——及時傳達，還是靈活搪塞？

對于找領導的電話，無非是三種情況：領導愿意接的電話，領導不愿意接的電話和領導不在場，無法接的電話。作為下屬，對于這三種來電，都要學會怎樣應對。

如果是領導愿意接的電話，那么理應及時傳達。并且傳達時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領導，以免對方再重復一次，同時讓你的領導有個思想準備。

如果是領導不愿意接的電話，尤其是在領導事先交代過之后，就要知道靈活的應付，恰當地搪塞。比如說：“對不起，先生。領導剛離開辦公室。”或“他不在公司，我不知何時能找到他”等。

對于領導不在場的情況，可讓其留話，并做記錄。并將記錄放到辦公桌上，以便他回來的時候能看到。另外，在這種情況下，對方可