4.2360°評估的應用

4.2.1360°評估概述

1.360°評估的概念

360°評估是指由被評估者的上級、同級、下級及本人或者其他與被評估者有業務往來關系的人來擔任評估者，對被評估者從各個角度進行評估的評估方法。這種評估方法通常不應作為對員工的考核方法，但可以作為績效管理的一種輔助方式。

通常情況下，360°評估的內容包括業績績效、工作態度和能力素質等方面。

在360°整體評估結束后由人力資源部門將評估的結果反饋到被評估者，使其從評估的結果中充分地發現自身存在的問題，并進行改進和自我發展。

360°評估避免了只由上級作為評估者的單一性和片面性，該評估辦法是對個體從多角度進

行全方位的評估，這樣的評估結果具有比較高的可信度和高效性。使被評估者在整個評估過程中逐步地改變其自我意識，并且根據自我意識的改變引導其行為意識的改變。

360°評估多采用問卷調查的方法進行，多采用兩種方式：一種為提供評分等級的問卷調查表，評估者根據被評估者的表現進行相應分值的選擇；另一種為開放式問卷調查，讓評估者寫出自己對于被評估者的看法和建議。也可以將兩種問卷形式結合進行。

2.360°評估的主體

（1）自我評估

自我評估中的主體與客體都是被評估員工本身，員工自己根據績效目標來評價自己的工作表現、態度以及工作能力，并且可以根據對自身的評價制定未來工作的相應目標。

當員工在做自我評估的時候，通常情況下，由于其放下了自我防衛的意識，因此員工可以更加深入清楚地了解自己的不足，也更加自愿地改正自己的不足之處。

但是，由于員工在為自己做評估的時候也會在某些方面放松對自己的要求，為自己的評分會比較高，因此，通常情況下員工的自我評估的結果都會與其主管或者同事為其做出的評估結果有所出入。這也是在運用自我評估的時候需要注意的地方，不要因此而產生不必要的對立關系。

（2）主管評估

主管評估的主體是被評估者的上級主管，可以是其直屬上級，也可以是與其有業務往來的其他部門主管，根據被評估者的績效目標對其進行評估。

主管評估是最常見的一種評估方法，由于主管對于企業的戰略目標和部門績效目標非常了解，因此可以更加有效地評估下屬的工作是否能夠推動部門績效目標的實現，并且對其將來的工作給予指導。

另外，主管評估可以采取多主管多角度的評估，這可以使員工得到更加客觀的評價。

（3）同級同事的評估

同級評估的主體是被評估者的同級的同事，由同級的同事根據績效目標來對被評估者的工作表現進行評估。

由于同級的同事之間在工作中經常接觸，并且相處的時間也比其他評估者長，因此，同級同事的評估比較客觀、詳細及具體。另外，通過同級同事的評價可以使被評估者了解到平時在同事眼中自己的團隊合作以及人際關系上的表現如何，今后可以從什么方面對工作加以改進和發展。另外在選拔提升人才的時候，同級評估的方式也可以達到服眾的效果。

（4）下級評估

下級評估的主體是被評估者的直屬下級，由其直屬下級根據被評估者日常工作的表現對其進行評估。

在傳統的評估體系中，下級對上級進行評估幾乎是不可思議的。可是隨著社會的發展及企業管理制度的不斷完善，人們漸漸發現，評估一個管理者的計劃、組織和溝通等方面的能力的一個好辦法就是讓其直屬下級對其進行評估。管理者通過下級的評估可以清楚地了解到自己的計劃、組織和溝通等方面都有哪些需要加強的地方。管理者可以將自己的自我評估與下級的評估進行對比，如果存在巨大的落差則應認真查找其中的原因，并找到切實可行的管理方法進行改進。因此，下級的評估是對管理行為很好的反饋。

（5）客戶評估

客戶評估的主體是與被評估者有著業務往來的內部及外部的客戶，根據其平時的工作表現對其服務質量進行評估。

客戶評估在銷售及服務過程中尤其重要，因為在當今社會服務已經被認為是商品的一個有機組成部分，因此良好的服務是企業在競爭中取勝的決定性因素。而客戶對員工的服務、行銷技巧等最為了解，因此客戶的反饋可以為企業改善其服務質量和服務體系提供重要的信息和數據。

360°評估可以從多角度對被評估者進行全方位的評估，不僅可以為被評估者工作改進提供有效依據，還可以使企業成員更加有效地共事。另外，還可以為規劃企業的發展方向提供重要的依據。

3.360°評估主體的選擇原則

在進行360°評估時要注意評估主體的選擇，因為如果評估主體選擇不恰當或者不合適的話，那么會直接制約評估的可信度和效率，因此在進行360°評估前應明確評估主體的選擇原則，合理選擇評估的主體。

（1）最近相關性原則

最近相關性是指評估的主體與客體應該有著密切的關聯性，評估主體對于客體的工作內容、工作要求及相應的業績目標有著清楚的了解，并且在日常工作中與被評估者有著工作上高頻度的接觸，這樣的評估主體才能做出有效的評估。

（2）有機結合原則

在進行360°評估時，也應該注意將不同評估主體進行結合，根據被評估者職位性質的不同確定不同評估者評估意見所占的權重，將評估結果進行有機結合。這樣才能夠科學、全面地對評估者做出公正的評估。

（3）經濟可行性原則

通常情況下，評估的主體涉及的范圍越廣，其評估的結果應該越全面，可信度也就越高。但是涉及的評估主體越多，相應要付出的成本也就越多。而且同時選擇過多的主體進行評估，也容易造成評估結果的混亂與矛盾，這樣的評估也就失去了意義。因此在360°評估選擇主體時，應注意用最小的成本達到獲得客觀公正評價的效果。

360°評估就像一面可以全面反映出影像的鏡子，可以使照鏡子的人不僅看到自己優秀的地方，也看到自己不夠完美的地方，從而進行改善，逐步提高自己、發展自己。這也為企業實現其愿景和戰略目標提供了有力的幫助。

4.2.2360°評估的實施

1.360°評估的實施步驟

（1）準備階段

在準備階段要對所有參與360°評估的評估者和被評估者進行培訓，使其充分了解360°評估的意義和作用，建立對360°評估方法的信任。

這個環節非常重要，只有被評估者和評估者充分了解了360°評估的意義和作用，才能保證360°評估結果的有效性。

（2）評估階段

1）組建360°評估隊伍。無論通過什么樣的方式選擇評估者，最終都要征得被評估者的同意，這樣才能夠保證最終的評估結果能夠得到認同和接受。

2）對評估者進行360°評估技術及技巧的反饋。通過培訓使評估者能夠熟練運用360°評估這項工具，并給出客觀公正的評估結果。企業應該根據所要評估的職位要求設計合理的調查問卷。

3）實施360°評估。分別由不同的評估者對被評估者根據各自所應遵循的標準和原則進行評估。并且在評估過程中盡量采取匿名方式，大量的實踐表明在匿名的狀態下人們往往更愿意提供更加真實的信息。

4）將360°評估結果進行統計。運用科學的方法對評估結果進行統計，使其能夠客觀真實地反應被評估者的工作表現。

（3）反饋和輔導階段

對被評估者進行培訓，使其能夠清楚地了解360°評估的目的和對其工作的幫助，可以使其更加全面地了解自己的長處和短處，清楚地認識到企業對自己的期望與目前自己的狀況之間存在的差距。在此基礎上對被評估者進行如何接受360°評估的反饋的訓練。

最后，企業可以根據在360°評估中反映出的問題，制定相應合理的解決辦法。

2.實施360°評估應當注意的問題

（1）正確看待360°評估方法的價值

360°評估方法的價值并不在于評估過程本身，而是在于評估結果對于被評估者能力的開發，因此360°評估方法不適合作為績效考核的手段，只適合于作為員工能力開發的輔助方法。

通過360°評估可以提高被評估者的自我觀察能力，可以使被評估者更加清楚地意識到自己需要改進和加強的地方。

通過360°評估可以激勵被評估者不斷改進自己的行為，當被評估者清楚地意識到企業或者部門管理者對于自己的期待與自己目前的表現存在差距的時候，可以激勵起被評估者積極向上的動力，不斷改進自己的工作。

（2）獲得高層管理者的支持

由于360°評估涉及許多的評估主體，因此只有得到高層管理者的支持才能夠順利地開展該項評估，而且在開展評估的過程中所遇到的困難也可以得到及時解決，避免在開展評估的過程中產生無法解決的矛盾或出現不可控制的混亂局面。

（3）企業的穩定性

要實施360°評估的企業必須具有一定的穩定性，并且在企業處于重組、裁員或者合并等動蕩時期最好不要開展360°評估，因為在這種情況下可能會加強員工本人非常強烈的不安全感，以及不利于企業展開工作也使360°評估反饋對被評估者能力的幫助無法得到很好的體現。

（4）建立信任

在360°評估開展的過程中一定要注意不斷地進行溝通，使被評估者與評估者建立充分的信任，并且充分信任評估反饋中企業和組織所承諾的公平性，從而不會產生抵觸情緒而排斥360°評估方法。

（5）避免評估中缺乏明確的目標，評估目的不明確

在360°評估開展之前一定要樹立評估的明確目標，否則整體的評估都會失去方向。另外，每個評估者也要清楚地了解此次評估的目的，這樣才可以有的放矢地對被評估者做出客觀真實的評估。

4.2.3360°評估的優點及缺點

1.360°評估的優點

1）360°評估打破了傳統評估制度中只能由上級評估下級的慣例，對被評估者的了解不再片面單一，而是可以從全方面多角度了解及評價被評估者。

2）360°評估方法采用了多個評估者角度，因此可以使被評估者從多方面全面了解自身優缺點，了解自己與期望值之間的差距。

3）360°評估是由全體員工參加考評的方法，因此在一定程度上可以增強員工的自主性和對組織的忠誠度，也可以適度地提高員工對工作的滿意度。

4）360°評估方法可以增進團隊間成員的溝通和協作，提高整個團隊的凝聚力。

2.360°評估的缺點

1）360°評估的工作量非常巨大，并且耗費的成本比較高。雖然360°評估只是包括選擇評估者、設計調查問卷、填寫調查問卷、信息數據整理及評估反饋這幾個方面，但是為了能夠取得良好且有效的評估結果，在開展評估前要進行相當大的工作準備，也會耗費許多經濟的和非經濟的成本。比如，在選擇評估者這一項，就需要評估前對于被評估者的工作進行大量的了解，才可以選擇出適合的評估者，這樣就會花費大量的時間。另外，調查問卷的設計也要符合各個不同職位性質的要求，并且要能夠體現此次評估目的，設計出能夠抓住關鍵要素的問題。在評估過程中和結束后都要對被評估者和評估者進行大量的培訓及輔導，這同樣也會產生大量的成本開銷。在最后的信息數據的整理和分析中也需要花費大量的人力物力，因此，從某種程度上說360°評估是需要花費大量時間、精力和資金成本的評估方法。

2）360°評估中通常都采用匿名方法也會帶來不良的后果。匿名填寫調查問卷固然可以更加真實有效地提供所需要的信息，但是匿名填寫也是一把雙刃劍，這也可以能成為某些員工發泄私憤的途徑。被評估者在確定信息的正確性和價值時幾乎總是會將信息的來源考慮進去，因為要根據不同的信息來源區別這些信息的價值，評價信息內容是否具有可靠性，否則只能是讓人產生一頭霧水的感覺。

3）過分依賴360°評估或將360°評估作為績效考核手段會產生不良的后果。過分依賴績效指標的考核則可能會產生只重績效的急功近利的思想。而過分依賴360°評估或者將其作為績效考核的手段之一，則可能會引導員工過分注重搞好各方面關系，忽略了其他方面的工作，最終，評估結果總是平時的“老好人”，評估結果非常不錯，而這種傾向也使360°評估的結果失去了意義。因此，360°評估只是績效考核的輔助工具，不能成為績效考核的方法，更加不能代替績效考核。

4.2.4360°評估的誤區及難點

1.360°評估的誤區

1）將360°評估的反饋信息作為一種績效考核的指標。根據前文所描述，我們清楚地了解到360°評估不是績效考核的一種手段，只能作為績效考核中員工能力開發的輔助工具，因為360°評估的反饋信息可以幫助企業員工從更加全面的角度了解自己工作中存在的問題并加以改進。360°評估不能夠成為企業的績效評價體系的指標，不能簡單地把通過360°評估所收集到的信息應用于員工的獎懲或者晉升等工作中，這樣往往會產生一些將評估結果進行利益交換的現象。比如，在評估中為了換取他人對自己較高的評估而故意調高對他人的評估結果，或者在企業中有些職位上的員工由于職位性質的限制，本身就不可能獲得大多數與其有業務關系的員工的滿意，如果簡單地將360°評估反饋信息當做績效考核的指標，那么對這個職位上的員工是非常不公平的，也是沒有任何意義的。

2）忽略企業戰略目標而實施360°評估。如果企業的360°評估在忽略企業整體戰略目標的前提下實施，那么最終360°評估所反饋的信息也不會以企業的戰略目標為導向，因此其所反饋的信息可能會對企業的整體績效改善沒有很大的幫助，也就可能會出現進行了大規模的、復雜的、成本昂貴的360°評估，但最后的收益卻非常小的結果。因此，在實施360°評估之前一定要根據企業的戰略目標制定評估反饋的標準。

3）忽略360°評估實施前對評估者和相關人員的培訓。如果在360°評估實施前沒有對相關人員及評估者進行相應的培訓，則可能會產生360°評估只是根據管理層單方面的措施來推行的印象，這樣就沒有得到廣大評估者和被評估者的認同，因此在實施的過程中一定會產生對這種評估方法的誤解。比如，管理者認為是在浪費時間，員工認為這只是所謂參與管理的表面文章，或者擔心提供真實信息會被報復等，這些最終都會造成360°評估失去員工能力開發的作用。

4）忽略360°評估反饋后對員工的培訓和指導。在360°評估實施前，相關部門應該清晰地界定360°評估的目的及具體實施的細節，以及如何幫助每個員工針對所獲得的反饋信息進行工作上的改進。在360°評估結束后，應該根據評估結果的統計及收集制定相應的員工培訓計劃，這樣才能夠提高員工的績效表現，也就可以幫助提高企業的整體績效。

2.360°評估的難點及解決方式

1）許多企業在360°評估的過程只強調評估，而不是發展。被評估者沒有受到訓練，不能區分個人缺點與組織缺陷。因此在進行360°評估中應強調發展而不是評估，不是為評估而評估，評估者做教練則不再做裁判。

2）在360°評估中多源的評估信息來源并不一定使得信息比個人管理者提供的信息更加精確、公正。另外，匿名評估可能會引進一些主觀偏見，也有個人情感方面原因，對被評估者的角色沒有清晰的概念，缺乏進行精確評估的信息，或擁有的關于被評估者的角色方面的信息是錯誤的。因此，在360°評估中，注意引導評估者專注于個人在組織中的具體工作，以及與特定事件相聯系的具體行為，而不是專注個人品質，并且要注意避免種族、性別和其他方面的偏見。還要為評估者提供培訓，讓他們清楚被評估者角色被期望的主要的競爭力。