21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。

海爾“一根頭發絲”的故事證明了質量對公司發展的重要性：

一次，海爾公司的楊綿綿在分廠檢查質量工作，在一臺冰箱的抽屜里發現了一根頭發絲。她立即召開全體相關人員會議，有的職工說，一根頭發絲不會影響冰箱的質量，拿掉就是了，沒什么可大驚小怪的。但楊綿綿斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質量就是要連一根頭發絲也不放過！”一根頭發絲的重量幾乎可以忽略，但在今天的海爾人眼中，那一根頭發絲和436億元的品牌價值有著同等的分量。

產品質量是指產品適合一定用途、滿足消費者需要所具備的特性，即產品的使用功能。質量是消費者最關心的內容，也是產品在競爭之中能否立穩腳跟的關鍵因素。

1.質量是公司的命根子

產品質量是公司的生命。公司的管理者是產品質量工作的第一負責人，在抓質量的環節上可以從以下幾點入手：

（1）嚴格進行質量把關。

長沙市某廚具有限公司的產品深受廣大消費者的追捧及贊賞，其成功的秘訣就在于對質量的把關。戴森電器公司的老總說：“我們希望我們所生產的產品不同于現有的其他產品，一定要比別人做得更好，所以我們進行新產品開發時，要確保產品的高品質和可靠性，耐久、耐用。”

（2）從失敗中尋找完善產品的靈感。

發現產品在使用過程中的缺點和不足，提高消費者使用產品的滿意度。關注消費者對產品的使用體驗，反復尋找產品的失誤之處。

（3）鼓勵消費者提意見，注重消費者的體驗，重視他們的反饋意見。

不是用市場牽著自己的產品走，而是自己要推出比別人好的產品。

【錦囊妙計】沒有最好，只有更好，追求完美永無止境。打造著名品牌，奉獻完美產品，是公司生產永恒的追求。

2.小公司要強大，靠質量說話

對質量的保證就是對公司最好的回報。沒有產品質量保證的公司必然死亡。華碩總經理徐世明認為，全世界沒一個質量差、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。通用電氣總裁杰克·韋爾奇更是鮮明地指出，“質量是維護客戶滿意和忠誠的最好保證，是公司對付競爭的有力武器。”

質量對公司的影響力是無法預計的：

（1）質量的保證向消費者傳達了公司高度的責任心。

好的質量不僅使消費者放心，而且贏得了顧客的絕對忠誠，提升了市場占有率。

（2）產品質量與其美譽度呈正比。

質量每提高1%，美譽度就提升0.5%。而產品美譽度又和品牌形象有著密切聯系，美譽度每提高0.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象與銷售量又有著直接關系，品牌形象每提高1%，銷售量就提升0.5%。依次推演，當質量提高1%時，美譽度提高了0.5%，品牌形象提高了1%，銷售量提高了0.5%。

【錦囊妙計】產品的質量直接影響著顧客的滿意度與忠誠度，而兩者是決定公司利潤的主要因素。

3.產品質量的兩大內涵

著名營銷專家菲利普·科特勒給質量下的定義是：一個產品或服務的特色和品質的總和。這些特色和品質將影響產品或服務去滿足各種明顯的或潛在的需要的能力。

質量定義包括兩個方面的內涵：

（1）質量是一個產品或服務的特色和品質的集中體現。

（2）不僅滿足了顧客對產品或服務本身的要求，而且滿足了顧客對產品或服務以外的、附加的潛在需求。

質量本質的兩方面內涵對應著質量的兩種劃分：

（1）適用質量。

適用質量是顧客追求的根本所在，是產品或服務能夠滿足顧客需求的核心內容。

（2）性能質量。

性能質量是產品除了能夠滿足顧客的基本需求之外，還可以賦予顧客的其他價值。例如，本田汽車和梅塞德斯汽車都是世界汽車的名牌，它們在滿足顧客對交通的需求這一點上并無二致，因此可以說這兩種汽車的適用質量相同。但是，本田汽車行駛更平穩、更快速、更經久耐用，因此，它比梅塞德斯汽車有更高的性能質量。

【錦囊妙計】公司要想在激烈的競爭中基業長青，就必須建立運轉有效的，從產品設計到售后服務全過程的質量保證體系，以完美之心要求自己，打造完美產品。

4.實現質量零缺陷

公司要想尋找自己特定的知識，就必須做到精益求精。所有的消費者都是理性的，他們總是希望獲得最優的產品。只有出色才能超越對手，才能獲得市場的青睞。

（1）像對待藝術品一樣對待產品質量。

勞斯萊斯是一個全球知名的汽車品牌，為了能在競爭中脫穎而出，不只是制造冷冰冰的機器，而是帶著熱情去雕琢每一個零件，每一道工序制作出來的東西都如同有血有肉的藝術極品。

（2）確保質量零瑕疵。

確保質量零瑕疵，就是要使產品具有堅固、耐用、無故障、零噪音等特點。

（3）私人定制，更要保證質量。

根據訂貨人的愛好，選擇制造方式。

（4）高質量是公司核心競爭力的重要組成部分。

只有極端出色，公司才具有競爭力，才能在市場大潮中獲得勝利。精益求精是公司核心競爭力。

【錦囊妙計】要想不被超越，唯有在質量上做到精益求精，才能長盛不衰。

5.質量評價要以結果為導向

服務業的質量評價是由外部客戶的滿意度來確定的，更加注重與顧客的關系。

以下是十種決定服務質量的特點：

（1）可靠性指作業績效的穩定性和可信賴程度，包括可用性與實際服務實際表現的一致性。這意味著服務作業一次性圓滿完成。

（2）競爭性指應用所需要的技能和知識完成某項作業的能力。

（3）安全性指免于危險、風險或疑慮的程度。

（4）可接觸性指能夠與顧客接觸的難易程度。

（5）可溝通性指通過語言溝通使顧客知曉所需信息，并能夠聆聽顧客的要求或抱怨，這也許意味著公司對不同的顧客使用不同的話語。

（6）可顯示性指服務過程的可辨認性。

（7）可信度指真實性、可信任程度和誠實性，時刻將顧客利益放在心中。

（8）理解用戶的程度，是指為理解顧客需求所付出努力的多少。

（9）友好程度指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。

（10）響應程度指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性。

【錦囊妙計】服務過程及其結果決定了顧客對服務質量的感性認識。對顧客來說，服務的方式與服務本身一樣重要。

6.讓消費者來檢驗產品的質量

在中國，有的人可能不知道史玉柱是誰，但一定知道腦白金是什么。它鋪天蓋地的電視廣告被人斥為“惡俗”，它的產品本身被輿論批評為“無用”。腦白金的成功一直伴隨著尖銳的批評，但人們并不知道，腦白金在消費者中靠口碑宣傳，贏得的是回頭客，至今是同類產品的銷售冠軍。歷史證明，那些對腦白金的批評沒有根據。史玉柱認為，消費者的口碑是最重要的，消費者是驗證產品好壞最好的老師。

（1）質疑和非議并不重要，市場表現和利潤數據才是衡量質量優劣的標準。

產品銷售的好壞受制于多種外部因素的影響。做生意不靠廣告，要看效果，靠口碑，用事實說話。

（2）有效是第一位的。

（3）產品給消費者帶來的好處要被他感覺到，并愿意主動跟周圍的人說。

必須同時具備以上因素，產品才能做大。

【錦囊妙計】消費者是驗證產品好壞最好的老師，企業家的任務就是把顧客心中有，但卻無法滿足的需求挖掘出來。這是一個發現新大陸的過程，它比摔破腦袋跟著千軍萬馬搶獨木橋高明得多。

7.確保質量問題投訴率為零

被譽為“全球質量管理大師”“零缺陷之父”的菲利浦·克勞士比在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在多個國家得到全面推廣。我國的榮事達是成功實行零缺陷質量管理的典范。

榮事達管理層提出：質量管理的目標是提供給消費者的產品必須是百分之百的合格品，要保證質量問題投訴率為零。

實施零缺陷管理可采用以下步驟：

（1）建立推行零缺陷管理的組織。

通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺陷管理，對每個人的合理化建議進行統計分析，不斷進行經驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，任命相應的領導人，建立相應的制度；要教育和訓練員工。

（2）確定零缺陷管理的目標。

確定零缺陷小組（或個人）在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成任務的進展情況及時公布。

（3）進行績效評價。

小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與權限。

（4）建立提案制度。

直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，如設備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關的改進方案。

（5）建立表彰制度。

零缺陷管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多少缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了員工消除缺點的信心和責任感。

【錦囊妙計】零缺陷質量管理是公司管理者對顧客的承諾：不要讓顧客對公司或產品有任何一絲一毫的怨言。公司要想兌現承諾，唯一的選擇就是要保證產品零缺陷。

8.用看板管理推動生產過程

如何控制在制品的數量，防止在制品的積壓，合理運用生產資金，組織均衡生產，取得較好的經濟效益，是生產管理的重要內容。看板管理正是解決這個問題的行之有效的一種方法。看板管理確保各生產環節準時、合理、協調地進行生產。

適合看板管理的公司類型主要有：

（1）以流水線作業生產為基礎的生產公司，多批次、小批量生產的公司。

（2）公司的生產秩序要穩定，進行均衡化生產，是看板管理的基礎條件之一。

（3）使設備處于良好的工作狀態，以保證生產的穩定和產品品種、質量的要求。

（4）要采用標準化、專用化的定容定量無磕碰的工位器具。

（5）運輸工具和人員要適應看板管理的需要。

（6）要有完善的管理制度。制定完善的看板傳遞、在制品儲備、運輸以及保證看板能得以有利實施的各項制度。

（7）公司內部的制造工序、檢驗工序、運輸工序的合理化，平面布置合理，并消除無效勞動。

【錦囊妙計】看板管理要求把眼睛放在異常生產的管理上；采用正物流逆信息流的管理方法，改變了以往由上道工序向下道工序送貨的做法；改變了生產管理中的大儲備量的多儲思想。

9.品質保證的目視管理

品質目視管理有以下幾個要點：

（1）防止人為失誤導致的品質問題。

方法：合格品與不合格品分開放置，用顏色加以區分，類似品采用顏色區分。如白色膠帶表示等待檢查，紅色膠帶表示不合格，綠色膠帶表示合格，通過膠帶顏色深淺即可判斷出物料狀況。或者可用紅色標簽標記呆料，這樣通過看顏色深淺就可以知道庫房中過期原料的數量。

（2）設備異常的“顯露化”。

方法：重要部位貼附“品質要點”標貼，明確點檢線路，防止點檢遺漏。

（3）能正確地實施檢查。

方法：計量儀器按點檢表逐項實施定期點檢。

在目視管理中，產品質量管理的具體方法有很多。最常用的有“QC工具看板”、“質量狀況看板”、設置不良品暫放區。

【錦囊妙計】實施目視管理可以減輕無謂成本的支出，讓員工自覺地認識缺陷、分析缺陷、預防缺陷產生，從而提高產品質量。

10.嚴控廢品的損失

廢品損失是不少公司物耗水平高的重要原因。廢品不僅消耗了原材料、能源，而且還消耗了大量的人力。廢品到了用戶手中，不僅會損壞公司的信譽，而且會給用戶造成經濟損失，因此從經濟角度來看，廢品損失是多重的浪費。在生產中出現廢品，其浪費損失要由合格產品分攤，廢品越多，合格品成本就越高。因此，廢品減少，可以使成本降低；同時產品的質量提高。

加強質量管理，控制廢品損失的措施如下：

（1）做好事前控制，不合格的原材料不準投產，不熟練的工人不得上崗，不符合要求的設備不得運轉。

（2）建立一套完善的生產標準，要圍繞產品質量標準，響應建立原材料標準、半成品標準、備件標準、工藝標準和檢驗方法標準等一整套標準，并嚴格貫徹執行。

（3）要建立質量責任制，做到質量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，形成一個嚴密的質量保證體系。加強對員工的教育，使其樹立“質量第一”的思想，自覺地把好質量關。

【錦囊妙計】公司要下大力氣抓好產品質量，首先要下決心降低廢品率。減少廢品損失，不僅要加強事后的質量檢驗，更要從產品設計、用料、生產加工等方面著手，防患于未然。

11.加強物流質量管理

物流質量就是公司所確定的物流工作的量化標準與根據物流經營需要而評估的物流服務的顧客期望滿足程度的有機結合。完善的物流質量管理可以提高顧客對服務的滿意度，增強顧客信任感和忠誠度；可以為公司贏得市場，擴大經營規模，降低成本創造良好的條件。

進行物流質量管理，可以從以下方面著手：

（1）保證與改善商品質量。

要保證商品質量的合格，不變質，不破損。通過分裝、貼標簽等流通加工活動改善、提高商品質量。進行商品質量控制時，可以利用包括統計方法在內的各種質量管理方法。

（2）保證物流服務質量。

應了解和掌握用戶需求，為他們提供標準服務和差別服務。及時根據用戶需求變化，不斷更新完善物流服務質量標準。

（3）制定物流工作質量標準。

可以采用的物流工作質量指標有運輸工作質量指標、倉庫工作質量指標、包裝工作質量指標等。

（4）制定物流工程質量標準。

如物流網點的規劃設計等。利用系統論的觀點和方法，對物流系統中的相關因素進行分析、計劃和控制。可以采用的物流工程質量指標有運輸工程質量指標、倉庫工程質量指標、包裝工程質量指標等。

【錦囊妙計】物流質量管理是一個系統工程，上述四個方面的工作都是必需的，但也可以通過提高其中某一方面工作質量達到降低物流成本的目的。

12.預防倉儲品的損壞變質

倉儲保管的作用之一就是要保持好產品原有的質量和使用價值，防止由于不合理的保管措施而引起損壞或變質。為此，需要注意：

（1）危險品和非危險品、性質互相抵觸的產品，應該區分放置，不得混淆。

（2）在庫位不緊張時，盡量避免產品堆碼的覆蓋和擁擠。

（3）經常或定期檢查和養護倉儲產品，特別是對易變質或對儲存環境要求比較特殊的產品更應注意。如灰塵、公害、蟲害等問題，防水、防火、防盜設備及措施，除銹措施以及對酸、堿、鹽的防護。

（4）保持適當的溫度和濕度，預防因儲存環境不合適造成的產品損壞和變質。

（5）對裝卸搬運作業進行控制，防止搬運過程中的損壞。

（6）重物放下層，輕物放上層；大件物品放下層，小件物品放上層。

（7）產品存放位置便于檢查、搬運。

（8）配備保管設備如測溫儀、紅外線裝置、空氣調節器等和測試、化驗使用的儀器和工具。

（9）產品入庫驗收，應注明接收日期。對有貯存期要求的產品，應建立貯存品周轉制度。

（10）對接近保質期的產品，應及時通知有關人員對其進行質量和重量檢驗，一旦發現變質，要書面呈報上級。

【錦囊妙計】倉儲物品的保管方法和措施，因物不同，因環境不同，所以應經常總結物品保管經驗，不斷改進工作。

13.將產品不良率降到最低

控制產品的不良率，可以從以下幾方面進行：

（1）區分管制重點。

（2）確定標準。

（3）改善標準。

（4）宣導標準，讓相關人知道。

（5）適當的激勵。

（6）減少停滯時間。

產品在生產中途停滯時間愈久，受污染的機會愈大，因此，即使有各種保護措施，在完成本工程的產品后，也盡量不要堆積儲存。

（7）迅速解決出現的問題。

隨時留意線上生產的過程，一旦有不良品出現時，就要馬上找出是由哪幾臺機器，哪一批材料及哪位作業人員所生產的，并即時糾正。

（8）三線一體。

將生產線、檢查線及修理線，以產品分別區分聯結在同一條生產線內，并置于同一位管理者的管轄下，貫徹自己的產品自己檢查、自己修理的整體品質意識。

【錦囊妙計】控制產品的不良率，把優質的產品提供給客戶，不僅為公司直接創造了收入，更為公司贏得了良好的信譽，為公司的生存與發展奠定了基礎。

14.推行全面質量管理運動

越來越多的公司開展了全面質量管理，并將其作為達到顧客滿意的重要途徑之一。公司為了持續不斷地改進其質量工作，而對它所有的生產過程、產品和服務進行一種廣泛的、有組織的管理，就是一種全面質量管理。

（1）全面質量管理定義。

全面質量管理是指圍繞著整個組織的、從供應商到顧客對質量的重視。它所強調的是在全公司范圍內進行全面化的質量管理活動，持續追求顧客所重視的在產品與服務的各方面的卓越品質的承諾。

（2）“全面”包括兩個方面的含義。

全面質量管理的“全面”，一是指內容涉及公司的方方面面，從設計、生產、儲運到公司內部人員的工作態度和協作精神，以及公司整體和個人對外的形象輻射等內容。二是指質量管理涉及的人是“全面”的、“整體”的，不存在獨立于質量管理之外的“特殊觀眾”。它不是公司某一個或少數幾個人的事情，而是包括總經理和一般雇員在內的全體職員的事情。

（3）全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段。

全面質量管理起源于美國，后來在其他一些發達國家推行、發展并各有所長，取得了豐碩的成果。20世紀80年代后期，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化。

【錦囊妙計】全面質量管理不僅是一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。