就這件事情本身而言，客戶顯然是錯的，是客戶自己忘記拿走那張重要的單據，克魯斯可以理直氣壯地說明情況，如果這樣做，能說克魯斯錯了嗎？但他并沒有這樣做，在為客戶找單據的同時甚至將客戶的錯誤主動地攬到自己的身上。試想，客戶錯了的時候你據理力爭，把客戶說得啞口無言，即便客戶認識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎？心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是客戶，與銷售的最終目的——通過創造顧客獲得經濟效...