這種想法反映在西南航空公司同它的員工和顧客之間的關系上：當公司需要招聘員工時，西南航空公司尋找的是能從為顧客提供服務中得到快樂的雇員。凱勒赫說過：“我們所尋找的雇員，首要和最關鍵的是要有幽默感。其次我們要尋找的是那些擅長于使他們自己滿意和在同事關系中能有好的工作表現的人。我們并不太在意學歷和經驗，因為我們可以教他們做他們必須做的事情。我們雇用的是態度?！?

這種哲學在對顧客的服務上得到了回...