越來(lái)越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到守住現(xiàn)有顧客的重要性，現(xiàn)有的顧客預(yù)示著最佳的利潤(rùn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。留住現(xiàn)有顧客，帶來(lái)的遠(yuǎn)不是顧客數(shù)量的維持和提高，而是意味著“服務(wù)質(zhì)量”的提高和企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展?jié)摿Α?

最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究反映，客戶背叛率降低對(duì)于企業(yè)具有重要影響。他們計(jì)算了在目前的客戶背叛率情況下，在客戶平均生命周期內(nèi)可能給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，還計(jì)算了...