如果原來的一個技術尖子突然變成粗制濫造的工人，作為管理者會怎么做？或許會解雇他，但這并不能解決任何問題。也可以責罵那個工人，但這常常只會引起怨恨。

印地安納州洛威一家卡車經銷商的服務經理亨利·韓克手下有一個工人，出現了類似情況，而且工作每況愈下。亨利·韓克沒有對他吼叫或威脅他，而是把他叫到辦公室里來，跟他坦誠地交談。

亨利說：“比爾，你是個很棒的技工。你在這條線上工作也有好幾年...