供給側改革：把一只手放在客戶的心上

互聯網時代宣告了真正“以客戶為中心”的時代的來臨，今天我國消費層次也進入了一個差異化品質時代。消費者對商品的評判標準也由短缺經濟時代的“好”“壞”進入“喜歡”“不喜歡”，并上升至“滿意”與“不滿意”的“海選”階段。個性化的產品與服務不僅提升了消費者的滿意度，為企業與消費者在供需上實現“微公差”的“動配合”，更為企業有效供給和不同消費群體的品質性需求達到“契合型創新”創造了前所未有的條件。

企業要實現供給側結構性改革目標，實現精準市場定位的資源配置與供需的良性匹配，關鍵在于研究把握好消費者心理的傾向與變化，真正以消費者為中心，在不斷優化自身基因（如價值觀、流程、資源等）的同時，重點把一只手實時放在客戶的心上，以動態性能力支撐市場與客戶體驗性的需求變化和個體結構性差異。就像雷軍做小米手機，做手機之前，他搞了一個二十萬人的粉絲群，問大家需要什么樣的手機；問蘋果、三星、華為手機什么地方好，什么地方不好。雷軍用了幾個月時間做這件事，他知道了消費者想要什么樣的手機，就宣布要做一款品牌手機叫“小米”，它具備什么功能、什么特點，完全是針對大家討論的結果，所以小米取得了奇跡般的成就。小米上市的時候，每一個粉絲都認為自己參與了設計，所以他們不是一般意義上的消費者。

目前我國企業供給側普遍出現的問題表現為供需結構失衡，似乎供給方在集體合唱“同一首歌”，而需求方在各自演唱“告別昨天”“明天會更好”……其本質原因是消費者對產品及服務的個性化、品質化需求未得到有效滿足。亞馬遜個性化消費引導的實踐值得我們借鑒。你在網上今天搜一個東西、明天還搜、后天還在搜的時候，亞馬遜就知道你喜歡這個東西，然后就把這個東西寄給你了；你可以選擇付款，也可以選擇退回，不需要付郵費，亞馬遜甚至會打折賣給你。最終，所有的一切都是從客戶需求的角度出發，同時也向客戶快速傳遞了價值并可能實現價值增值。青島紅領作為一家傳統服裝企業，從2003年開始主動放棄傳統經營模式，瞄準用戶個性化需求，利用新一代信息技術對生產線、信息化系統、營運平臺等進行全面改造，探索定制化生產模式，用工業化的成本和效率大規模生產定制產品，同時打造“C2M定制直銷電商平臺”；用戶在互聯網平臺上全程參與服裝設計、下單和訂單跟蹤，取消庫存和中間代理環節，將“標準號批量生產+批發、零售”的傳統模式轉型為“個性化產品大規模定制+C2M”的全新互聯網經營模式；設計成本下降了90%，生產周期縮短了40%，生產成本下降了30%，原材料庫存下降了80%，在同質化競爭慘烈、“無數英雄競折腰”的服裝“紅海”中開辟了一片“藍海”，實現了在逆勢中強勁發展。

“互聯網+創新”，特別是云計算、大數據、人工智能等為我們把握消費者的喜好提供了有效解決方案和手段，比如數字化制造技術既可以幫助企業用結構化、虛擬化、可視化的方式進行工藝規劃、設計、驗證和管理，也可以通過仿真模擬、虛擬現實等得到客戶體驗真實數據和客戶的真實感受。實現供需雙方之間的信息交互，打通了虛擬與現實、生產與消費的全要素通道，企業就能準確把握好客戶的“消費喜好”與“需求迭代”，就能精準地通過資源整合、平臺分享、微創新等企業行為使消費者的“心”迅速轉化為企業滿足其需求的“芯”，從而實現供給側與需求側的完美匹配。

（原載于《四川企業管理》2016年7期）