第一篇 企業誠信建設十佳案例

堅守本源踐行初心使命 至誠篤信彰顯責任擔當

中國農業銀行股份有限公司

一、企業簡介

中國農業銀行股份有限公司（以下簡稱農行）是中華人民共和國設立的第一家國有專業銀行，也是改革開放后第一家恢復成立的國有專業銀行。前身為成立于1951年的農業合作銀行，歷經與中國人民銀行“三分三合”。1979年2月，農行第四次恢復成立，相繼經歷了國家專業銀行、國有獨資商業銀行和國有控股商業銀行等不同發展階段，2009年1月改制為股份有限公司，2010年7月在上海和香港同步掛牌上市。

七十多年來，農行始終與國家同呼吸共命運，與時代同發展共繁榮，與客戶同成長共進步，憑借全面的業務組合、龐大的分銷網絡和領先的技術平臺，在堅守服務“三農”的初心和踐行服務實體經濟的使命中不斷發展壯大，成為中國主要的綜合性金融服務提供商之一。農行以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，以高質量發展為主題，圍繞建設服務鄉村振興的領軍銀行和服務實體經濟的主力銀行兩大定位，全面實施“三農”縣域、綠色發展、數字經營三大戰略，秉承“誠信立業，穩健行遠”的企業核心價值觀，以依法經營為根本，以誠信服務為宗旨，以推動社會誠信體系建設為己任，不斷創新金融產品，提升金融服務品質，以實際行動支持經濟轉型升級、提質增效、實現高質量發展。

截至2021年年末，農行總資產突破29萬億元，人民幣各項貸款余額16.5萬億元，人民幣各項存款余額21.2萬億元。2014年起，農行連續8年入選“全球系統重要性銀行”；2021年，在美國《財富》雜志全球500強排名中，位列第29名；在英國《銀行家》全球銀行1000強（以一級資本計）和品牌價值500強排名中，均位列第3名。

二、堅持思想引領，牢固樹立誠信合規的價值理念

銀行是經營信用與風險的特殊金融企業。誠信，是經營之本；合規，是立行之基。農行遵循金融行業特點，在長期經營管理實踐中，堅持黨管金融原則，加強和改進黨的全面領導，以黨建引領改革發展，培育形成與社會主義核心價值觀相一致、與農行戰略定位相匹配、與公眾上市銀行特征相適應的誠信合規文化，使之成為推動各項事業不斷前進的寶貴品質和道德基石。

1.堅守企業核心價值觀

農行將“誠信立業、穩健行遠”確立為企業的核心價值觀，把“誠信、穩健”作為企業追求的基本價值取向，把“合規”作為經營管理的底線要求，持續推進企業核心價值觀指導下的經營、管理、服務、風險、人才、廉潔六大理念深植深化。不管提供什么服務，都要求全行員工講誠信；不管創新什么產品，都要求全部業務領域講合規，農行堅定不移地把“以客戶為中心、合規創造價值、責任成就事業”等價值追求，融入經營管理全領域和客戶服務全過程，讓核心價值觀成為立業之基、興行之魂、發展之法。

2.信守服務“三農”承諾

“誠信”既是員工的品行標準，要求每個農行人都要誠信為本、以誠待客，也是國家和社會對農行經營的要求，做到信守承諾、忠誠履責。農行始終秉承服務“三農”的責任擔當精神，以國家和人民利益為重，不求大利，但求大義，當好縣域金融服務的領軍銀行。目前，全行有1.26萬個人工網點位于縣域，占比達到56%，是全國唯一一個在全部縣域都有網點的金融機構。縣域員工占比41%，將近20萬人長期服務在廣大縣域，為當地經濟發展、社會穩定和人民生活富裕作出了貢獻。

3.恪守穩固戰略定力

“誠信立業、穩健行遠”的核心價值觀，是農行人的行為準則和價值底線。在核心價值觀的引領下，農行按照“面向‘三農’、服務城鄉、回報股東、成就員工”的企業使命，走“城鄉并舉、城鄉聯動”的發展道路，既講商業運作，更講普惠金融服務，既追求利潤“取之有道”，更注重防控金融風險，保護國家金融資產安全，這些不因環境變化和時代變遷而改變，形成堅定而穩固的戰略發展定力。

三、堅持客戶至上，以優質服務踐行誠信承諾

服務是銀行的天職。農行堅持“為經濟發展、社會進步和人民福祉服務”的辦企宗旨，以服務人民群眾對美好生活的向往為出發點和落腳點，秉承“客戶至上、始終如一”的服務理念，力求服務品質更優、管理品質更高、文化品質更好，讓廣大客戶在嚴謹的業務服務中切身感受到管理的規范，進而感受到農行為民服務的情懷。

1.以規范標準作為優質服務的基本要求

加強營業網點環境管理，實施網點服務提升工程，統一服務設施、物品配備，優化服務流程，實現網點內外部管理的標準化、規范化，不斷提升客戶服務體驗，全面提升服務形象。開展誠信合規標桿網點創建工作，評選出標桿網點799家，發揮先進典型的示范引領作用。連續11年榮獲“銀行業文明規范服務工作突出貢獻獎”，累計60家網點榮獲“百佳示范單位”、655家網點榮獲“千佳示范單位”稱號，數量居同業領先水平。

2.以價值創造作為優質服務的鮮明導向

站在客戶角度，思考和規劃服務過程，不再滿足于單純的微笑服務，致力于為客戶提升綜合價值回報，讓客戶得到實實在在的利益。在為客戶創造價值的同時實現自身的穩步發展，各項核心指標達到同業先進水平。2012—2020年農行累計上繳稅金7910.14億元，分紅5261.15億元，比例達31.3%，兌現了對國家和投資者的承諾，履行了回報股東的經濟責任。

3.以效率提升作為優質服務的重要目標

把數字化轉型作為提高服務效率的內在動力，以“數據+科技”為驅動，加快推進服務理念、經營模式和服務方式轉型，構建智能交互、數字經營、開放融合的零售金融新模式，為廣大客戶提供無處不在的便捷高效金融服務。截至2020年年末，建設5G智慧銀行網點100余家，完成14537家網點“數字化賦能”導入，金融服務的個性化和便利化水平持續提升。

4.以客戶滿意作為優質服務的評價標準

尊重客戶，傾聽客戶心聲，從客戶視角認真查找服務中的薄弱環節和突出問題，對客戶反映的服務問題實行限時整改，有力促進了服務品質的提升。農行連續8年開展服務第三方檢查、現場檢查及非現場檢查，持續開展客戶滿意度調查，充分運用檢查結果，總結分析網點服務短板，客戶服務滿意度從2018年的92.85分提高到2021年的94.86分，滿意度穩步提升。

5.以保護消費者權益作為優質服務的重要途徑

自覺踐行“賣者有責”的從業道德規范，保障消費者的自主選擇權、知情權，依法合規開展產品服務推介，不制定誤導、欺詐或侵害消費者權益的條款，特別強調在銷售相關產品時充分履行告知義務，及時披露相關風險及提示信息。完善客戶投訴處理機制，健全客戶響應與投訴的快速處理方式，按規定流程和時限處理客戶投訴、意見和建議，確保消費者合理訴求妥善解決。2021年，遠程銀行中心客戶服務滿意度為99.70%，客戶投訴辦結率為100%。

四、堅持立足經營，引導社會形成崇尚誠信的良好氛圍

金融是現代經濟的核心，銀行信用是社會信用的重要基石。農業銀行在服務“三農”和實體經濟的過程中，將依法合規經營、誠信服務客戶融入企業經營的方方面面，主動承擔社會信用體系建設的應有責任，不僅做社會信用建設的倡導者和監督者，更做社會信用體系的建設者和推動者。

1.在傾力服務鄉村振興中健全農村信用體系

全面貫徹落實鄉村振興戰略部署，聚焦國家糧食安全、農村產業融合、美麗鄉村建設等重點領域，持續強化金融支持，當好金融服務鄉村振興的國家隊、主力軍。截至2021年年末，縣域貸款突破6萬億元，增量、余額占比均創股改以來新高。為優化鄉村信用環境，提升農民誠信意識，農行制定《服務鄉村治理體系建設 全面開展“信用村、信用戶”創建工程實施方案》，扎實開展信用村（戶）創建活動，穩步推進整村授信，發揮利率杠桿作用，引導廣大農戶信用致富。目前，農行創建信用村4.22萬個，信用戶276.63萬戶。探索農村信用建設特色模式，推出“信用村+特色產品”模式，如西藏分行建立“鉆金銀銅”四卡農戶信用貸款產品體系，浙江分行推出“信用村+基礎金融服務”模式，實現農村信用信息共建共享共用。創新推出“惠農e貸”“富民貸”等信用貸款，2021年，“惠農e貸”余額5447億元，惠及368萬農戶，在支持農民增收致富的同時，引導農民誠實守信，在農村培育誠信土壤，營造誠信氛圍。

2.在精準澆灌實體經濟中推動企業信用建設

以服務實體經濟為己任，全力服務國家區域發展、“一帶一路”建設等國家重大戰略，持續加大實體經濟重點領域、重大項目和薄弱環節的信貸支持力度。2021年，服務實體經濟貸款增加1.98萬億元，增量創歷史新高。在金融服務中，堅持以貸樹信，根據客戶信用評級給予貸款價格、放貸額度、審批流程等方面便利優惠，持續強化信貸產品創新，尤其是發揮信用在中小微企業融資中的關鍵作用，依托金融科技，構建“農銀小微e貸”產品體系，包括信用類“微捷貸”、擔保類“快捷貸”和供應鏈類“鏈捷貸”，為中小微企業提供便捷、安全、低價、可獲得的普惠金融服務。截至2021年年末，農行共普惠型小微企業貸款余額1.32萬億元，同比增長38.8%；農銀“小微e貸”余額5225.33億元，同比增長67.1%。推動中小微企業金融服務實現增量、擴面、提質、降本多維度平衡發展，進一步增強了企業誠信意識，有力維護了以誠信為基礎的信用融資環境。

3.在科技賦能客戶服務中打造信用生態環境

利用大數據智能化數字平臺，構建“連通多方、資源共享”的業務模式，加快推動智慧政務、智慧校園、智慧醫療等高頻場景建設，通過場景建設與金融服務融合帶動社會誠信建設，營造誠實自律、守信互信的社會信用環境。截至2020年年末，全年凈增互聯網場景8.05萬個，與31個省級、172個地級市政府開展政務合作；智慧醫療合作醫院超1000家，不斷提升民生服務水平。繼2020年在企業網銀和掌銀上線企業征信授權產品和信用報告查詢功能后，2021年6月，推出掌銀渠道個人信用報告自主查詢服務，為客戶獲取自身信用報告提供更加安全、高效、快捷的渠道。截至2021年年末，為企業及個人客戶分別提供2.2萬筆和161.2萬筆查詢服務，引導客戶保護好自身“經濟身份名片”。

4.在協調配合多方聯動中完善信用共享機制

發揮金融資源配置的重要作用，加強與人行、工商、稅務、市場監管等各部門的聯動配合，建立失信懲戒、守信獲益的資源共享機制，順利完成二代征信系統查詢和報送功能切換，涵蓋所有信貸業務，對守信的企業和個人，在信貸、利率等方面給予支持和優惠，讓他們享有守信的便利。切實加大對失信市場主體的懲戒力度，對不守信的行為給予嚴懲，尤其是對逃廢銀行債務行為，納入征信系統，堅決向社會曝光，維護法律尊嚴，讓其在公共服務、銀行信貸等方面失去便利。

5.在積極踐行社會責任中增強全民信用意識

將金融知識普及作為提高全民信用意識的重要抓手，堅持日常宣傳與集中宣傳相結合，制作電子屏宣傳海報和宣傳折頁，投放至營業網點進行宣傳教育，開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識萬里行”等常態化活動，對征信、反洗錢、金融安全等知識進行集中宣傳教育，提升群眾篤誠守信意識，助力營造“守信處處受益、失信寸步難行”的輿論氛圍。2021年，累計開展各類集中宣傳活動9.5萬余次，參與營業網點2.2萬多個，投入宣傳人員近58萬人次，觸及消費者約1.9億人次。

五、堅持厚植管理，建立健全誠信經營體制機制

“沒有規矩，不成方圓”。農行高度重視誠信合規管理，建立健全制度體系，將誠信合規經營理念納入公司治理、制度建設和員工行為管理中，貫穿經營管理各層級、各環節的事前預防、事中控制、事后監督，為全行依法、誠信、合規經營保駕護航。

1.加強誠信合規頂層設計

持續完善公司治理機制，搭建誠信合規管理組織架構，董事會下設“風險管理與消費者權益保護委員會”和“審計與合規管理委員會”，高管層下設“消費者權益保護工作委員會”和“風險管理與內部控制委員會”，在公司章程中對各利益相關方誠信要求作出明確規定，“三會一層”人員在履職盡責時，所負的誠信義務不因其任期結束而終止。建立職責清晰、分工明確的管理體系，健全由合規管理部門牽頭，各部門密切配合、總分行聯動、全員參與的誠信合規建設機制，形成各部門、合規管理部門和審計部門同時履責的三道防線，全員根據崗位職責開展經營管理活動，不得以違法違規為代價追求利益，形成誠信合規管理的系統合力。

2.建立誠信合規制度體系

及時制定完善經營管理制度，建立系統完備、科學規范、運行有效的制度體系，以《合規管理基本制度》為基礎，制定《客戶服務聯動管理辦法》《零售營銷宣傳行為管理辦法》《員工行為守則》《客戶投訴管理辦法》等經營管理制度1500余項，讓誠信合規理念融入經營管理全流程、各環節，將相關要求轉化為內部行為規范，提升制度可執行性、可操作性，充分發揮制度建設的基礎保障和約束作用。

3.健全誠信合規管理流程

建立全流程誠信合規管理機制，構建從外規內化、內規建設到合規執行、監督、問責全方位的管理工具和方法，實現業務經營管理全覆蓋。發揮授權控制作用，牢固樹立“做事必有權、無權不可為”的理念，推進授權精細化管理。將合規管理納入全面風險管理體系，加強合規管理與內部控制聯動，重點對新產品、新業務、新制度等開展合規審查，持續提升管理有效性。扎實推進員工行為、客戶權益保護、反洗錢等重點領域合規管理，以點帶面促進誠信合規經營。強化內控評價機制建設，不斷優化評價方式、方法和流程，推動審慎合規經營理念有效落實。

4.強化誠信合規約束機制

加強內部管理和基礎管理，定期開展誠信合規檢查，及時發現并糾正履職不到位或違規經營問題。建立舉報機制，暢通舉報渠道，對涉嫌違法、違規、違制的問題線索，開展獨立調查，健全違規問題整改機制，避免類似問題再次發生。建立責任追究機制，明晰違規處理依據、標準和流程，依法依規懲處相關責任人員，推動構建“不想違規”“不能違規”“不敢違規”的約束機制。

六、堅持以文化人，打造獨具特色的誠信文化

培育員工誠信經營意識，引導員工踐行國家倡導和農行實踐的主流價值思想，做到誠信做人、誠實做事，將誠信體現在本職工作、客戶重托和社會期望的實際行動中，贏得客戶信賴，取得社會尊重，樹立誠信品牌，獲得良好口碑。

1.教育先行

以農銀大學及其分校為依托，扎實開展誠信合規文化教育培訓，把核心價值觀教育作為培訓的重要內容和必講課程，貫穿各級各類培訓，覆蓋所有員工。2021年，全行440多萬人次參加合規文化專題學習，40多萬人參加線上測試，提升全員合規意識，讓員工牢固樹立誠實守信的職業操守和價值觀念。

2.活動傳導

發揮大型活動影響力強、覆蓋面廣的作用，組織開展形式多樣的誠信合規文化活動，引導員工規范自身誠信合規行為。堅持正面引導，組織開展“內控合規管理建設年”“年度誠信合規文化建設”《員工行為守則》“五個一”學習實踐等活動，培育誠信合規文化，筑牢員工依法合規經營的職業操守。及時開展警示教育，通過召開警示大會、舉辦“歧路年華”典型案例巡回宣講報告會等活動，引導員工以案為鑒，堅守誠信合規底線。

3.典型示范

堅持典型引路，做好先進典型的培養和選樹，培育一大批展現農行精神、價值理念和人文氣質的先進典型，涌現出饒才富、“二蘭”（楊大蘭、潘星蘭）、智呼聲等先進個人和蘇州分行、西藏雙湖支行等先進集體，鼓舞、激勵和塑造了一代代農行人，堅守初心，牢記使命，履職盡責。目前，全行有52人被授予“全國勞動模范”，82人獲得“全國五一勞動獎章”榮譽稱號，全國文明單位86家，在金融系統中名列前茅。

4.氛圍營造

充分利用自有媒體傳播渠道，開展全方位、立體化誠信合規文化傳播。近年來，在《中國城鄉金融報》《金融文化》等報刊累計刊發誠信合規和廉潔文化建設相關文章20多篇，利用中國農業銀行、農銀融媒等微信公眾號、APP，推送“三線一網格”、員工行為守則、家文化建設等誠信合規和廉潔文化建設內容410多篇，閱讀量超101萬次，引導廣大員工知敬畏、存戒懼、守底線，營造依法合規誠信經營的良好氛圍。

案例創造人：谷澍