從個體化到社會化

客戶在選購商品時，主要會根據(jù)個人喜好和社會從眾心理，兩種因素的權(quán)重因人而異，也因行業(yè)和商品類型而異。

今天的世界有著很高的連接性，這使得社會從眾心理的權(quán)重逐漸增加。客戶越來越重視他人的意見，分享意見并整合彼此的意見。客戶共同描繪了企業(yè)和品牌的形象，且這種形象往往與企業(yè)和品牌想要展示的形象大相徑庭。互聯(lián)網(wǎng)，尤其是社交媒體，提供了這種選擇改變所需的平臺和工具。

這種趨勢還將繼續(xù)，事實上地球上的人們很快就會實現(xiàn)真正的互聯(lián)互通，而幫助網(wǎng)絡(luò)落后群體的工具是廉價的智能手機而非廉價的平板電腦。據(jù)通用移動通信系統(tǒng)（UMTS）論壇估算，2010～2020年移動數(shù)據(jù)流量將增加33倍。有了這樣的連接性，市場行為將煥然一新。舉例來說，在許多國家使用智能手機比較價格和查看評價的店內(nèi)搜索功能方興未艾，移動互聯(lián)使得用戶可以群策群力，更好地選購商品。

在這種環(huán)境下，用戶更愿意聽取社會意見，事實上，多數(shù)的個人選購決定將必然是社會性的。用戶彼此交流品牌和企業(yè)選擇心得，從營銷傳播的角度看，用戶不再是被動的目標(biāo)而是傳播產(chǎn)品信息的活躍媒體。作為美妝產(chǎn)品的知名品牌，絲芙蘭積極探索將社群整合入其媒體的方式，它建立社交媒體社群，把用戶社群內(nèi)容整合進Beauty Talk平臺。如今這個平臺已成為用戶咨詢他人意見、采納社群智慧的備受信賴的媒介。

迎接潮流并不容易。企業(yè)過去對營銷傳播有著主導(dǎo)權(quán)，能單獨處理用戶的意見，而有了社群生產(chǎn)的內(nèi)容，企業(yè)就失去了對話的主導(dǎo)權(quán)，限制內(nèi)容則會削弱可信度。企業(yè)必須時刻準(zhǔn)備迎接出現(xiàn)問題時社會上的各種抵制的聲音。

話雖如此，信譽良好、宣傳真實的企業(yè)和品牌大可不必過分擔(dān)心，但依靠虛假宣傳且產(chǎn)品質(zhì)量低劣的企業(yè)和品牌必然會消失，在一個透明的數(shù)字化世界中，想要掩蓋污點、孤立用戶投訴是絕不可能的。