第一部分 案例與分析

案例 攜程網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游業(yè)

攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱攜程網(wǎng)）由總部設(shè)在上海的攜程計算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司于1999年創(chuàng)建。作為全球領(lǐng)先的一站式旅行服務(wù)平臺，攜程網(wǎng)可面向全球客戶提供完整的、差異化的旅行產(chǎn)品，能夠提供超過120萬種全球住宿服務(wù)、480多家國際航空公司出行服務(wù)以及超過31萬項目的地活動，滿足客戶不斷變化的需求。攜程集團(tuán)在全國17個城市設(shè)立分公司，員工超過2.5萬人。攜程于2003年在美國納斯達(dá)克交易所上市，2021年在香港聯(lián)合交易所上市。2019年，攜程集團(tuán)總交易額突破8 650億元，實現(xiàn)凈利潤超過65億元。近幾年，攜程先后上榜“2021年中國互聯(lián)網(wǎng)綜合實力前百家企業(yè)”（第18位）、“2022中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強”（第28位）等，現(xiàn)已成為具有全球影響力和受人尊敬的在線旅游企業(yè)。

案例分析

1.瞄準(zhǔn)市場需求，創(chuàng)新商業(yè)模式

在攜程網(wǎng)誕生之前，我國自助出行的商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿與機(jī)票預(yù)訂信息方面具有很大的局限性，旅客要了解遙遠(yuǎn)而陌生的城市中的酒店的檔次、區(qū)位、價格、服務(wù)質(zhì)量等信息非常困難。當(dāng)時，全國一萬多家旅行社所提供的酒店預(yù)訂服務(wù)都是區(qū)域性的，它們不能提供全國性的酒店預(yù)訂服務(wù)。同時，國內(nèi)機(jī)票票務(wù)公司也不能提供全國性的、統(tǒng)一處理各地機(jī)票的服務(wù)。傳統(tǒng)機(jī)票市場的運作基本都是先由大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，再由零售商通過柜臺形式銷售給各地區(qū)的客戶。供需雙方信息的不對稱導(dǎo)致區(qū)域分散性的住宿與機(jī)票服務(wù)效率低，且難以保證質(zhì)量。

針對這種市場狀況，攜程網(wǎng)將互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)結(jié)合，通過在線預(yù)訂平臺將全國酒店、機(jī)票預(yù)訂市場信息（上游信息）和旅游消費者需求信息（下游信息）進(jìn)行整合，為供應(yīng)商提供了更多的消費者，也為消費者提供了更多的供應(yīng)商，極大地增加了市場信息的透明度和市場競爭的充分性。作為預(yù)訂信息資源整合者，攜程網(wǎng)一方面擁有會員客戶，另一方面與全國的酒店及航空公司緊密相連。通過在線預(yù)訂平臺，攜程網(wǎng)建立了旅游需求方和酒店、旅行社、航空公司等供給方的數(shù)據(jù)庫。攜程網(wǎng)利用自己擁有的龐大的會員客戶群體與酒店、航空公司進(jìn)行對接，獲得更低的折扣，從中獲取傭金。攜程網(wǎng)扮演著航空公司和酒店的渠道角色，其業(yè)務(wù)核心是機(jī)票、酒店預(yù)訂，利用電話呼叫中心提供預(yù)訂服務(wù)，吸納商務(wù)客戶。

2.圍繞旅客體驗，打造核心競爭力

作為旅游信息資源的整合者和一站式預(yù)訂平臺服務(wù)的提供者，攜程網(wǎng)在規(guī)模化經(jīng)營、現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和精益服務(wù)體系建設(shè)方面構(gòu)建了其核心競爭力，并實施了平臺開放策略。

（1）實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。早在2014年7月，攜程網(wǎng)建立的電話呼叫中心就擁有1.2萬個座席，員工超過1萬名，支撐起在全球190個國家和地區(qū)超過50萬家酒店的合作業(yè)務(wù)，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)模化經(jīng)營不僅為會員提供了更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)質(zhì)量，并降低了運營成本。

（2）建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)。攜程網(wǎng)建設(shè)的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)包括海外酒店預(yù)訂新平臺、國際機(jī)票預(yù)訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)等。攜程網(wǎng)依靠這些服務(wù)和管理系統(tǒng)力求為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。近年來，攜程網(wǎng)不斷加大在人工智能、云計算等方面的研發(fā)和投入力度。攜程網(wǎng)在全球的客戶服務(wù)人員約1萬名，配備深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人及21種語言的全球化服務(wù)能力，通過全天候、標(biāo)準(zhǔn)化、快捷性的服務(wù)做好全方位保障，充分滿足消費者需求。

（3）建設(shè)精益服務(wù)體系。在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保證方面，攜程網(wǎng)注重細(xì)節(jié)，盡量減少服務(wù)中的各種差錯與失誤。例如，攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂流程有15個環(huán)節(jié)、60個關(guān)鍵績效指標(biāo)和114個可以完善的缺陷點。每個預(yù)訂流程都有上百名員工在各個環(huán)節(jié)核查，確保不出差錯。在如此嚴(yán)密的細(xì)節(jié)控制下，攜程網(wǎng)將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在99.9%以上。在客戶風(fēng)險控制方面，攜程網(wǎng)先后建立了“六重旅游保障”“先行賠付”“全球旅行SOS應(yīng)急機(jī)制”“階梯退改”等創(chuàng)新舉措，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來，攜程又啟動了多項舉措保護(hù)客戶和合作伙伴的權(quán)益，發(fā)起“旅行復(fù)興V計劃”“BOSS直播”，履行社會責(zé)任，推動行業(yè)復(fù)蘇。攜程網(wǎng)多樣化的產(chǎn)品及服務(wù)組合涵蓋經(jīng)濟(jì)、高端、定制化、精品等選擇，吸引了國內(nèi)外規(guī)模日益增長的旅游消費者群體。

（4）實施平臺開放策略。為引入更多的供應(yīng)商，擴(kuò)大市場份額，攜程網(wǎng)于2013年年底實施了旅游平臺開放策略。所謂平臺開放，就是攜程網(wǎng)向旅行社開放旅游B2C服務(wù)體系，提供包括產(chǎn)品代理、技術(shù)支持和營銷推廣等在內(nèi)的一站式旅游電商開放平臺，推動傳統(tǒng)旅游行業(yè)的數(shù)字化和移動化。一方面，攜程網(wǎng)對開發(fā)者提供較為豐富的開放信息，包括酒店、機(jī)票、度假、團(tuán)購和支付等內(nèi)容，開發(fā)者可以調(diào)用酒店基本信息、房型信息和房間價格信息等，這些信息涵蓋了旅行社的大部分需求。另一方面，攜程網(wǎng)推出“T+7”結(jié)算政策，即客戶預(yù)訂后7天付款給旅行社等代理商，縮短了傳統(tǒng)的結(jié)算周期。攜程網(wǎng)實施平臺開放策略后很快便吸引了各大中小型旅行社及其代理商加入，迅速提高了市場占有率。