第一部分 案例與分析

案例 攜程網利用互聯網技術改造傳統旅游業

攜程旅行網（以下簡稱攜程網）由總部設在上海的攜程計算機技術（上海）有限公司于1999年創建。作為全球領先的一站式旅行服務平臺，攜程網可面向全球客戶提供完整的、差異化的旅行產品，能夠提供超過120萬種全球住宿服務、480多家國際航空公司出行服務以及超過31萬項目的地活動，滿足客戶不斷變化的需求。攜程集團在全國17個城市設立分公司，員工超過2.5萬人。攜程于2003年在美國納斯達克交易所上市，2021年在香港聯合交易所上市。2019年，攜程集團總交易額突破8 650億元，實現凈利潤超過65億元。近幾年，攜程先后上榜“2021年中國互聯網綜合實力前百家企業”（第18位）、“2022中國數字經濟100強”（第28位）等，現已成為具有全球影響力和受人尊敬的在線旅游企業。

案例分析

1.瞄準市場需求，創新商業模式

在攜程網誕生之前，我國自助出行的商務、休閑旅客在獲取住宿與機票預訂信息方面具有很大的局限性，旅客要了解遙遠而陌生的城市中的酒店的檔次、區位、價格、服務質量等信息非常困難。當時，全國一萬多家旅行社所提供的酒店預訂服務都是區域性的，它們不能提供全國性的酒店預訂服務。同時，國內機票票務公司也不能提供全國性的、統一處理各地機票的服務。傳統機票市場的運作基本都是先由大批發商轉給零售商，再由零售商通過柜臺形式銷售給各地區的客戶。供需雙方信息的不對稱導致區域分散性的住宿與機票服務效率低，且難以保證質量。

針對這種市場狀況，攜程網將互聯網與旅游業結合，通過在線預訂平臺將全國酒店、機票預訂市場信息（上游信息）和旅游消費者需求信息（下游信息）進行整合，為供應商提供了更多的消費者，也為消費者提供了更多的供應商，極大地增加了市場信息的透明度和市場競爭的充分性。作為預訂信息資源整合者，攜程網一方面擁有會員客戶，另一方面與全國的酒店及航空公司緊密相連。通過在線預訂平臺，攜程網建立了旅游需求方和酒店、旅行社、航空公司等供給方的數據庫。攜程網利用自己擁有的龐大的會員客戶群體與酒店、航空公司進行對接，獲得更低的折扣，從中獲取傭金。攜程網扮演著航空公司和酒店的渠道角色，其業務核心是機票、酒店預訂，利用電話呼叫中心提供預訂服務，吸納商務客戶。

2.圍繞旅客體驗，打造核心競爭力

作為旅游信息資源的整合者和一站式預訂平臺服務的提供者，攜程網在規模化經營、現代化服務系統建設和精益服務體系建設方面構建了其核心競爭力，并實施了平臺開放策略。

（1）實現規模化經營。早在2014年7月，攜程網建立的電話呼叫中心就擁有1.2萬個座席，員工超過1萬名，支撐起在全球190個國家和地區超過50萬家酒店的合作業務，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線。規模化經營不僅為會員提供了更多優質的旅行選擇，還保障了服務的標準化，確保了服務質量，并降低了運營成本。

（2）建設現代化服務系統。攜程網建設的現代化服務系統包括海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統等。攜程網依靠這些服務和管理系統力求為會員提供更加便捷和高效的服務。近年來，攜程網不斷加大在人工智能、云計算等方面的研發和投入力度。攜程網在全球的客戶服務人員約1萬名，配備深度神經網絡客服機器人及21種語言的全球化服務能力，通過全天候、標準化、快捷性的服務做好全方位保障，充分滿足消費者需求。

（3）建設精益服務體系。在內部服務質量保證方面，攜程網注重細節，盡量減少服務中的各種差錯與失誤。例如，攜程網的酒店預訂流程有15個環節、60個關鍵績效指標和114個可以完善的缺陷點。每個預訂流程都有上百名員工在各個環節核查，確保不出差錯。在如此嚴密的細節控制下，攜程網將其服務產品的合格率控制在99.9%以上。在客戶風險控制方面，攜程網先后建立了“六重旅游保障”“先行賠付”“全球旅行SOS應急機制”“階梯退改”等創新舉措，服務標準處于行業領先水平。近年來，攜程又啟動了多項舉措保護客戶和合作伙伴的權益，發起“旅行復興V計劃”“BOSS直播”，履行社會責任，推動行業復蘇。攜程網多樣化的產品及服務組合涵蓋經濟、高端、定制化、精品等選擇，吸引了國內外規模日益增長的旅游消費者群體。

（4）實施平臺開放策略。為引入更多的供應商，擴大市場份額，攜程網于2013年年底實施了旅游平臺開放策略。所謂平臺開放，就是攜程網向旅行社開放旅游B2C服務體系，提供包括產品代理、技術支持和營銷推廣等在內的一站式旅游電商開放平臺，推動傳統旅游行業的數字化和移動化。一方面，攜程網對開發者提供較為豐富的開放信息，包括酒店、機票、度假、團購和支付等內容，開發者可以調用酒店基本信息、房型信息和房間價格信息等，這些信息涵蓋了旅行社的大部分需求。另一方面，攜程網推出“T+7”結算政策，即客戶預訂后7天付款給旅行社等代理商，縮短了傳統的結算周期。攜程網實施平臺開放策略后很快便吸引了各大中小型旅行社及其代理商加入，迅速提高了市場占有率。