1.1 運營管理及其實質

1.1.1 運營系統

運營過程是一個“輸入—轉換—輸出”的過程。在這一過程中，輸入的是土地、勞動、資本、信息等資源，經過制造、加工、運輸等轉換活動，以向顧客提供產品或服務的形式實現輸出。在把輸入轉換為輸出的過程中，不可避免地會發生各種各樣的變化并出現這樣那樣的問題，如訂單數量或交付日期變動、人員變更、設備故障、供應延遲或中斷、工藝方案調整、作業環境變化等。我們需要及時發現這些問題，并采取措施盡快應對或解決，此即反饋機制。管理運營過程的直接目標是實現增值，最終目標是讓顧客滿意，實現經濟效益。引入反饋機制，致力于實現增值且最終達到顧客滿意并實現經濟效益的“輸入—轉換—輸出”的運營過程構成了完整的運營系統，如圖1-1所示。

運營系統實現的增值反映了輸入與輸出之間的價值差異。輸出的價值由顧客愿意為該組織的產品或服務所支付的價格來衡量。增值越多，運營效率越高。對非營利組織而言，輸出的價值（例如，公共交通、治安與消防）是指其所實現的社會價值。

1.1.2 運營管理及其重要性

運營管理可定義為對提供產品或服務的運營系統進行規劃、設計、組織與控制。

一個典型的企業組織由多種職能相互配合來實現其目標。企業組織的三個基本職能是運營管理、市場營銷和財務管理。此外，還有其他一些輔助職能，如人力資源管理、法律事務、公共關系管理、后勤保障等。其中，運營管理是核心。運營管理旨在實現“輸入—轉換—輸出”過程的增值，這就決定了其核心地位。

企業組織的規劃與控制，如選址規劃、工作設計、質量控制、庫存管理、進度安排等都是通過運營管理職能來實現的。

企業組織的其他所有活動，如市場營銷、財務管理、人力資源管理、法律事務、公共關系管理、后勤保障等都與運營管理活動有直接或間接的聯系。運營管理職能與其他職能之間的關系如圖1-2所示。這些職能只有密切配合才能實現組織的目標。例如，如果生產部門與市場營銷部門各自為政，那么市場營銷部門推銷的可能是那些無法實現盈利的產品或服務，或者生產部門正在生產或提供的是那些已經沒有市場的產品或服務。同樣，如果沒有財務部門與生產部門的密切配合，當組織需要擴大規模或更新設備時，就可能因資金無法落實而難以實現。

1.1.3 運營管理的目標和實質

運營管理的直接目標是增值。運營管理的最終目標是讓顧客滿意，并在此基礎上實現經濟效益。讓顧客滿意是前提，只有達到顧客滿意才能實現可持續的經濟效益。

運營管理的實質可概括為三句話：通過有效管理實現增值，在技術可行、經濟合理基礎上實現資源的高度集成，滿足顧客對產品和服務的特定需求。

我們都知道這樣的基本邏輯：只有滿足顧客需求，才能讓顧客滿意；滿足了顧客需求，顧客就會滿意。但有時現實情況卻是，企業把資源配置起來，滿足了顧客需求，顧客卻不滿意，甚至很不滿意。出現這種情況的唯一解釋是：企業滿足的顧客需求與真正的顧客需求存在或多或少的差距。