前言

“21世紀是質量的世紀。”“質量不是檢驗出來的，質量是制造出來的，質量是設計出來的。”產品和服務的質量與每個人有著直接或間接的關系。那么，如何切實提高產品和服務質量水平？質量管理包括哪些內容？這些內容之間又是怎樣的關系？對于這些問題，本書將給出明確的回答。

一、本書體系結構

《質量管理》第4版沿用第3版的邏輯結構，如圖0-1所示。

圖0-1以顧客需求管理為起點，以顧客滿意度為歸宿，體現了“以顧客為關注點”的質量觀。該圖還強調要善于發現需求管理階段、設計階段、過程控制階段及驗收檢查階段存在的質量問題，并及時反饋、予以改進，體現了“沒有最好，只有更好”的質量管理理念。

二、本書篇章內容

本書系統地闡述了質量管理的理論及應用，全書分11章。

第1章“質量管理概論”，主要介紹質量管理的基本概念、基本原理以及質量管理的發展歷程與新發展，闡述了新業態與質量管理的相關內容。

第2章“全面質量管理”，圍繞“三全一多樣”，系統地介紹了質量管理的基本工具和方法，結合實例說明了簡單實用的七種常用質量管理工具的用法，介紹了數字化時代的全面質量管理。

第3章“顧客需求管理”，分別介紹了顧客驅動質量管理、顧客需求調查和顧客關系管理。

第4章“設計過程質量管理”，遵循“質量是設計和制造出來的，不是檢驗出來的”的思想，分別闡述了面向質量的產品設計思路及方法、質量功能展開的技術路線、可靠性工程以及服務設計與質量控制。

第5章“統計過程控制”，結合實例，系統地介紹了統計過程控制的基本原理、兩類質量控制圖的原理與繪制方法以及過程能力分析。

第6章“抽樣檢驗”，分別介紹抽樣檢驗的基本原理、計數抽樣方案設計以及計量抽樣方案設計。

第7章“顧客滿意度及其測評”，主要介紹顧客滿意度的概念、模型、測評以及持續改進。

第8章“質量經濟分析”，主要介紹質量成本及各項質量成本之間的關系、質量成本核算、質量成本分析與報告、提高質量經濟性的途徑以及ERP支持下的質量成本管理等內容。

第9章“質量管理體系”，圍繞ISO 9000族標準，分別介紹ISO 9000族標準的產生與發展、ISO 9000：2015族標準的核心標準、質量管理體系以及質量認證等內容。

第10章“6σ管理”，主要介紹6σ管理的含義、6σ管理水平度量、6σ管理的組織與培訓、實施6σ管理的DMAIC模式以及精益6σ管理等內容。

第11章“卓越績效模式”，主要介紹卓越績效模式的內涵與體系結構、卓越績效評價準則及實施、日本戴明獎的評審標準、美國馬爾科姆·鮑德里奇獎的評審標準、歐洲質量管理基金會卓越獎的評審標準。

三、與第3版相比本書的主要變化

與第3版相比，本書的主要變化體現在以下9個方面。

（1）在全書的內容組織上，更多地關注了服務這種特殊產品，同時增加了數字化時代服務質量管理的概念。

（2）在第1章中增加了新業態的發展及其質量管理概況，分析了共享經濟、快消品及新零售質量管理的關鍵點與對策。

（3）在第2章中增加了數字化時代的全面質量管理內容，分別從縱向及橫向分析了數字化時代的全面質量管理。

（4）在第3章中增加了顧客驅動質量管理方面的內容，探討了顧客驅動的要素、顧客驅動與質量的關系及顧客驅動質量管理的內容。

（5）刪除了第3章3.3節的整體內容。

（6）新增了第7章，探討顧客滿意度及其測評方面的主要內容。

（7）更新了第9章（原第8章）9.1.4節中第3、4部分的內容。將ISO 9004：2009更新為ISO 9004：2018；將ISO 19011：2011更新為ISO 19011：2018。

（8）更新了約90%的案例，并新增了第7章的案例，從而使每一章都有相應的教學案例。

（9）補充了一些例題與練習題。

四、讀者對象

本書適合管理學專業的本科生、碩士生和MBA學員及其他專業的碩士生，以及從事實際質量管理的人員。

五、致謝

十分感謝機械工業出版社對本書出版給予的鼎力支持，正是在編輯的支持、鼓勵和鞭策下，我們才能鍥而不舍，最后得以完成本書。

本書的編寫得到了2022年度北京科技大學校級規劃教材建設經費資助，在此表示感謝。

在本書的編寫過程中，我們參考了大量國內外有關質量管理的著作和學術論文，限于篇幅，書后僅列出了其中主要的參考文獻。在此，謹向國內外有關作者表示深深的謝意。

多年來，讀者對本書第1～3版提出了一些修改建議。事實上，正是有了讀者的厚愛，本書才逐步得到完善，對此表示感謝。

本次編寫和修訂分工如下：谷煒，第1、2、7、8、9、11章；馬風才，第3、4、5、6、10章。另外，王琛參與了第3、7、11章的修訂工作，王淑漪參與了第1、2、11章的修訂工作。此外，馬風才對初稿進行了統稿、修改和校對，谷煒對終稿做了最后的校對和審稿。

鑒于作者水平有限，書中難免有不妥之處，懇請同行及讀者批評指正。