第一章 這么問，員工才能跟隨你

冰釋前嫌，建立良好開端：你是否介意我們從頭開始

與下屬相比，領(lǐng)導(dǎo)往往擁有更多的經(jīng)驗、更豐富的閱歷，更具大局觀和長遠(yuǎn)眼光，但種種優(yōu)勢并不代表領(lǐng)導(dǎo)就不會出錯。在下屬面前出錯是無可避免的，這是領(lǐng)導(dǎo)最難堪但也是最關(guān)鍵的時刻。

作為領(lǐng)導(dǎo)，出錯時必須妥善處理，否則就會喪失威信，不僅不利于事件本身的處理，還會對此后的管理工作造成不良影響。

G經(jīng)理與公司CEO談完話，剛剛走進(jìn)辦公室，就發(fā)現(xiàn)下屬F先生在等他，大概有什么重要的事情。G經(jīng)理對著F先生點了點頭，看到他想要站起來，對他揮了揮手，示意他坐下來談。

“怎么？是遇到什么問題了嗎？”G經(jīng)理問道。

“有一位客戶說我們的機器在使用時溫度超過了50℃，要退貨。不過，您知道的，機器在運作時溫度的確會升高，超過50℃也在正常范圍內(nèi)。我不知道該如何處理，是拒絕還是接受他的退貨。”

“詳細(xì)和他解釋過了嗎？”

“是的，我已經(jīng)很詳細(xì)地向他解釋過了，但他堅持認(rèn)為這樣的溫度是不正常的。”

“既然這樣，那就讓他退貨好了，前提是機器的外觀沒有絲毫損毀。”G經(jīng)理做出了決定。

但出乎G經(jīng)理意料的是，F(xiàn)先生的眼睛里寫滿了難以置信和失望，那表情仿佛在說：“難道我等了你這么久，就是為了讓你告訴我接受他的退貨要求？你怎么會覺得我會如此輕易地就放棄一位客戶？”

那一刻，G經(jīng)理感覺就像戰(zhàn)爭已經(jīng)結(jié)束，而自己正奄奄一息地躺在地上，很沮喪，很難堪。為了讓這種糟糕的感覺趕快結(jié)束，他對F先生點了點頭，說：“好了，就這樣吧！趕快去處理吧！”

F先生轉(zhuǎn)身離開，直直地走了出去，甚至都沒有說一聲“那我出去了”。F先生的眼神一直停留在G經(jīng)理腦海里，十幾秒后，G經(jīng)理站了起來，沖到門口，把F先生又叫了回來。他說：“我很抱歉，F(xiàn)。我以為我很了解你，也很了解情況，但看來我是太過自信了。我對我的草率、欠缺考慮向你道歉。請原諒我！”

F先生有些尷尬地笑了笑，但看得出他已經(jīng)不那么介意剛才的事情了。

“那么，你不介意從頭開始吧？”G經(jīng)理問道。F先生笑著點了點頭，什么也沒說。

于是，G經(jīng)理開始做他在最初就應(yīng)該做的事。他一邊和F先生聊天，一邊觀察他并詢問詳細(xì)的情況——從客戶的基本情況到與客戶交易的過程，從F先生對客戶的看法到客戶的潛在資源……大部分時間，G經(jīng)理鼓勵F先生多說，而自己留心去發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點。很快，G經(jīng)理便了解了F先生的真實想法。他終于明白，F(xiàn)先生覺得這位客戶非常具有潛力，他很希望將之培養(yǎng)為公司的忠實客戶。

隨后，G經(jīng)理協(xié)助F先生制訂了切實可行的行動方案。

G經(jīng)理有些太自以為是了，出了錯。尷尬、難堪是再正常不過的事情，但事情的分化點就在這里，倘若只是沉溺于尷尬和難堪，那么事情只會變得更糟糕。相反，如果能夠凌駕于尷尬、難堪之上，忽視它們，問一問自己“能否讓一切從頭開始”，事情就會峰回路轉(zhuǎn)。

只要有了讓事情從頭開始的意向，我們便不會再糾結(jié)于難堪與尷尬中，便能夠坦然地向?qū)Ψ匠姓J(rèn)自己的錯誤，然后自然而然地詢問對方：“你是否介意我們從頭開始？”

只要對方表現(xiàn)出挽回彼此關(guān)系的意向，人們總是樂意去原諒，愿意冰釋前嫌。

“你是否介意我們從頭開始”這個問題能夠讓領(lǐng)導(dǎo)從沖突、尷尬、難堪中突圍，將事情導(dǎo)向更好的方向；能夠讓下屬感受到作為領(lǐng)導(dǎo)的你的誠意和尊重。無論是對解決問題本身，還是對建立彼此間的良好關(guān)系都非常有利。