一、客戶(hù)服務(wù)值班制度

為使各項(xiàng)工作保持連續(xù)性，確保24小時(shí)提供服務(wù)，物業(yè)公司通常會(huì)制定值班制度。作為員工，要了解值班制度的主要內(nèi)容并嚴(yán)格執(zhí)行。

（1）客服中心全天候有人值守，24小時(shí)為業(yè)主（用戶(hù)）提供服務(wù)。

（2）客服人員在當(dāng)值期間處理各類(lèi)來(lái)電、來(lái)訪，將來(lái)電、來(lái)訪內(nèi)容記錄在值班記錄表（如表1-1所示）上，并通知相關(guān)部門(mén)人員處理；對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）的報(bào)修，還應(yīng)開(kāi)具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員及時(shí)處理。

表1-1 客服中心值班記錄表

（3）夜班期間，不能及時(shí)處理的投訴、報(bào)修等事項(xiàng)（非緊急情況），應(yīng)在次日交接班時(shí)與當(dāng)值客服管理員交接清楚。

（4）任何情況下，客服中心均應(yīng)保證至少有一人值守；夜間值班人員如處理緊急事項(xiàng)不能值守，應(yīng)安排其他人員代值。

（5）當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)留給下一班。

（6）值班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，以便交接班。