告別沉默螺旋，聰明化解針鋒相對

我給很多企業上過關于溝通的課程，在長達12年的時間里，我在課堂上講到“沉默”這一溝通技巧時，都會邀請同學們一起做訓練。

當一個同學分享了他的故事或者觀點后，如果問別的同學：“你是怎么看待這個問題的？”或者“你覺得呢？”通常有90%以上的人會有表達想法的沖動。這是為什么呢？因為大多數人都有喜歡表達自我的心理邏輯，表達是一種釋放，釋放讓人輕松，人們愿意做這樣的事情。

然而表達是有成本的，所謂“言多必失”，隨意地進行表達也可能給自己造成損失。所以在溝通中還需要恰當地沉默，在適當的時候“不出聲”。這就是我們要運用的“沉默溝通”。

“沉默是金”是我們經常聽到的，然而沉默的優點到底是什么呢？

一、保持沉默還是勇敢表達？

沉默在談話中的作用，相當于零在數學中的作用。盡管是零，卻很關鍵。沉默可以調節說話和聽講的節奏，沒有沉默，一切交流都無法進行。沒有沉默，就沒有交流。沉默是傾聽，沉默是思考。沒有傾聽的交流，是自言自語的嘮叨；沒有思考的交流，是胡言亂語的瞎扯。

沉默的作用定律也叫古德曼定律，是由美國加州大學心理學教授古德曼提出的。

沉默在溝通中有時候呈現的是一種殺傷力，比如當你想要表達自己的憤怒，又不想毀掉高冷形象的時候，沉默就可以幫你表現出自己的憤怒，化解很多難以應付的困局。你可以用這種殺傷力影響事情的發展趨勢和結果。

沉默溝通帶給對方的壓力也是殺傷力的表現，人在壓力中往往會不知所措，更容易被權威影響，主動放棄不成熟的想法，從而提高溝通效率。

沉默也有一種親和力，當對方喋喋不休時，你選擇沉默，往往更能體現出你的涵養，讓別人對你有好感，給事情留有余地，從而更好地把握事情發展的方向。

沉默溝通是一種很好的方法，但是它的運用并不是死板的，要根據實際情況來選擇保持沉默還是勇敢表達。

我有一個朋友孟然，是一名管理人員，沉默策略是她在溝通中最常用的法寶。下面我來分享一下她的職場故事，看她是如何利用沉默化解矛盾的。

案例

孟然是一家社交網絡公司的人事總監，一天在與公司年長的同事聊天時，同事告訴她：“你也是單位中層了，穿衣打扮要注意身份。”孟然平時穿衣較為隨意，雖然這是個人愛好，但是同事這個建議很顯然是為了孟然好。

孟然沒有選擇沉默，而是很開心地接受了這個建議，并且向這位衣著打扮很有品位的同事請教了經驗。

后來，這位同事又提到：“你最近是在招聘嗎？應聘者中有一個是我的外甥女，你到時候幫忙將她留下。”此時如果孟然選擇沉默，就會很容易被誤認為是同意了。

于是，孟然很客氣地說：“我聽說您外甥女很優秀，我想，五位評委都會給出中肯的意見，您不用擔心。”這樣說，既表明了現場評委不只是她一個人，又隱晦地告訴對方，如果其外甥女很優秀，肯定不會被埋沒。

但是，很顯然這位同事“做了工作”，第二天的招聘會上，其外甥女雖然表現平平，結果仍有兩位評委給出了非常高的分數，一時間評委們爭論不休。

孟然作為人事總監，這個時候沒有保持沉默，將皮球踢給別人，而是敢于擔當，做出了決斷。孟然闡明了理由，選了另外一位表現更出色的應聘者。

案例解析

面對重大的問題時不能保持沉默，不然不僅不公平，也影響整個組織的利益，這是需要堅持的沉默原則。

那么，沉默溝通中的沉默與發聲，具體應該怎么選擇和操作呢？

二、運用沉默溝通術的三種情境

通常，在三種情境下，我們應該運用沉默溝通術。

1.避免損失的沉默情境

你已經把握了對方的心理，并對他設定的“圈套”了如指掌、心知肚明，可是你選擇任何一方或者放棄任何一方，都有可能造成一定的損失，在這個時候，你的沉默就是在表達觀點，潑一盆冷水，讓對方一頭霧水。你不出招，他就沒辦法拆招施招，也不敢輕舉妄動，這或者就是問題解決恰到好處的時候。

2.保留觀點的沉默情境

在多重問題中，需要你權衡各方面關系的時候，“不說”比“說”要多出一種或者幾種可能。這個時候就要適當放出一顆“煙幕彈”，通過沉默保留一些觀點。

3.有效溝通的沉默情境

為了有效溝通，可以靈活地選擇沉默。我們可以在了解事情真相后不揭穿，沉默應對，默默地暗示。這樣的沉默能避免沖突，給對方時間去思考自己的問題，對方可能會自己解決問題，更加正向地做選擇。潛移默化的作用往往超過生硬的批評，巧妙的沉默能夠帶來意想不到的效果。巧妙的暗示，是可以運用于沉默中的，這樣做才是有效的溝通。

三、不能保持沉默的四種情況

如果沉默使用不當，就可能影響事情的進展，讓人不安，甚至沉默過頭，會變成逃避責任。

心理學家曾做過一個心理實驗，隨機將一個班的學生分成三組，每天結束學習后，對他們進行測驗。第一組學生，每天都告知他們測驗成績；第二組學生，每周告訴他們一次測驗成績；第三組學生，從來不告訴他們測驗成績。

這樣連續進行八周測驗后，再將第一組與第三組進行對換，即每天告訴第三組測驗成績，從不告訴第一組測驗成績，第二組保持原待遇不變。

再經過八周，心理學家發現，第二組成績基本保持不變，第一組成績逐漸下降，第三組成績突然上升。

這個實驗表明，反饋比不反饋效果好，及時反饋又比遠時反饋效果好。及時反饋，有助于學生成績的提升。

學生和老師的溝通也體現了反饋的作用，孔子曾說：“知之為知之，不知為不知，是知也。”

我們在學習中遇到不懂的問題時，不能不懂裝懂，要及時告知老師，并認真請教，直到搞懂為止，這樣我們才能真正掌握知識，并讓自己的成績得到提高。

不僅學習上需要及時反饋，在愛情中也一樣。情侶之間或夫妻之間鬧矛盾的絕大部分原因，便是溝通不及時、溝通不到位。因為雙方沒能及時有效地將自己的想法、情緒反饋給對方，所以才導致誤會加深，出現情感危機。

比如，你明明不喜歡對方的提問和談話，卻表現出無所謂的態度，你的沉默就極有可能造成兩人之間的冷戰，從而讓矛盾升級，最終威脅感情。

所以，別在需要反饋的時候選擇沉默，你的沉默會讓別人不理解你的想法，會給人一種不安全感。

我們總結了不能保持沉默的幾種情況。

1.對有效的建議，不要保持沉默

在職場上，遇到一些需要解決的問題時，總需要別人提建設性的建議。如果有人提了能夠解決問題的建議，聽到的人不應該保持沉默，而應該推進好建議的執行，讓事情有積極的進展。而不是聽到好的建議時，保持沉默，讓事情朝著負面的方向發展下去。沉默是要看場景的，不能亂用。

2.面對重大的是非問題時，不要保持沉默

重大是非問題，并不難評判，即使不靠某種制度約束，也能靠我們“內心的基本良知”來評判。比如，不欺負弱小，不暴力，不貪污，不欺詐……面對這些大是大非的問題，如果再保持沉默，多半就是為了避嫌，保護自己。這種沉默是為了掩蓋利益天平向自己傾斜的私心，這樣做，時間長了，失去的會比得到的更多。

3.面臨重大決策時，不要保持沉默

在做重大決策時，如果保持沉默，不選擇，不擔當，只能暴露你優柔寡斷的弱點，對問題的解決非常不利。

社會心理學有一個著名的觀點就是“沉默的螺旋”，它的基礎是人的從眾心理。一個人保持沉默，并非都出于被社會孤立的恐懼，有時是因為無法保證自己所持有的觀點是正確的。

越是這個時候，就越需要一個人來拍板做決定，而往往一個團隊“團魂”和士氣的產生，都是因為在關鍵時刻做決策時有人在勇敢發聲。

4.需要反饋時，不要保持沉默

沉默和反饋是完全相反的兩種做法，如果在需要反饋時，我們選擇了沉默，那么就無法將自己的想法和觀點傳達給對方。溝通不及時是誤會產生的根源，只有及時有效地將自己的想法、情緒反饋給對方，才能真正達到有效溝通的目的，從而避免不必要的誤會發生。