丟失的訂單

朋友們經常去必勝客，他們使用的餐巾紙厚韌、平滑，并且四邊有精美的壓花邊紋，讓人感覺到餐廳對消費者的尊重。2009年3月，我們公司爭取到打樣的機會，正常情形的打樣，只要按客戶圖標定制的壓花輥到位，一天即可完成。可這次，生產車間花了一個星期，才將樣品送交客戶。客戶測評通過后，皆大歡喜。訂單試生產3個月，自4月1日至6月30日，7月1日起簽訂正式合同，合同期為一年，數量為5萬箱/月。我們有4條餐巾紙生產線，用其中兩條線專門生產，可以滿足客戶的需求。直到這時，作為總經理的我才舒了一口氣。

在試生產期間，月交貨量為1.2萬箱。我指示車間安排4號機專線生產。沒想到，第一周就被投訴，當周計劃交付量為0.3萬箱，實交交付量為0.13萬箱，欠貨57%。第二周交貨量為0.29萬箱，接近目標0.3萬箱的交貨量，結果又被投訴，原因是邊紋尺寸偏斜5～10毫米，客戶要求退貨。

經過一個月試生產，客戶取消訂單，并提出罰沒定金20萬元。

銷售部門說生產人員不給力，不是交不出量，就是質量出問題，這生意沒法做。生產人員還抱怨客戶太挑剔，邊紋偏斜一點又不影響使用。

作為制造總經理的我被追責，我立刻召開設備技術部、生產部、質管部、銷售部四部負責人聯席會議。結果，各部門相互推脫責任，會開了兩個多小時，也沒研究出一個解決方案。

是夜，我躺在床上翻來覆去。設備部門負責人說：“我的設備是完好的。”生產部門負責人說:“我的工人都是三年以上的老手。”質量部門負責人說：“偏斜的問題時不時都會出現，好像有半年之久了。”銷售人員說：“我們價格賣得不低，但客戶對我們的產品質量有很大意見，其他小客戶也有意見，只是反應沒有這么強烈。”這些話語不斷地在我腦海中回蕩，我怎么也理不出個頭緒。第二天清晨，我6點就起床了，簡單收拾并吃點東西后就去了車間。到車間是早晨7:03，夜班人員還在忙于生產。沒有部門負責人陪同，我可以深入觀察設備，可以和一線班組員工深入交流。我了解員工的無奈與沮喪。8點鐘，換班的人員都上崗了，管理人員和技術人員還沒有到現場，我又有時間和白班班組進行深入探討。8:16，我通過和兩個班交流，判斷壓花輥齒輪箱應該是帶“病”運行。我已有主意了，就拿起手機，給設備技術部經理打電話，請他現在到4號餐巾紙加工線，我在現場等他。這次我在電話中的口吻就沒有昨天開會時那么柔和，而是在平靜中透著不容置疑的霸道。我雖然怒火中燒，但我還是克制自己，因為我們的現場依然是一個依賴能人的現場。9分鐘后設備技術部經理氣喘吁吁地跑到我身邊說：“李總，今天這么早就到車間了。”我沒有回應他，隨手從生產線上拿過一疊尺寸偏斜的產品遞給他，“你看看吧，從中能找到規律嗎？”說完，我轉身去旁邊的3號線，3號線在生產另一個客戶的產品。大約5分鐘后，我又回到4號線，質問設備技術部經理：“問題出在哪里？”他感受到我不容置疑的口吻，也少了昨天會上的自負，喃喃地說：“李總，您看要怎么辦？您吩咐就是。”我回應道：“齒輪箱拆開進行一次全面保養需要多長時間？”他說：“差不多3～4個小時。”我扔下一句話：“我給你一個白班的時間，你下班前向我報告結果。”然后，我轉身離開了現場。

設備技術部經理感受到了我的冷漠與生氣，迅速安排人手，對齒輪箱軸承位、齒輪及傳動軸進行全面拆卸。大約兩個小時后，生產經理將現場拍攝的照片送到我辦公室。原來，主動軸和傳動軸各有一個軸承磨損，軸承滾珠的骨架都碎了。這樣一來，齒輪就會跳動，運行不可能平穩，尺寸偏斜自然不能避免。更換軸承和傳動軸后，邊紋尺寸非常穩定，合格率幾乎達到100%。

接下來的幾天，設備技術部的經理一聲不吭地對另外3臺餐巾紙設備進行了維護性保養。這次保養不像從前吹吹灰、緊緊螺絲，而是全面拆卸，靜態恢復、校正與潤滑。

設備帶“病”運行會造成質量問題，進而使訂單丟失。