第10章 優(yōu)先級

我們在橘郡的項目之所以能夠如此迅速地完成，是因為我們了解如何處理同時出現(xiàn)的大量問題。當我們到達現(xiàn)場時，幾乎所有的事情都是一團糟，但我們的客戶已經(jīng)采取了非常明智的措施。他們準備了一份按照優(yōu)先級排序的癥狀清單，如下所示：

癥狀那一欄告訴我們需要做什么。優(yōu)先級一欄告訴我們下一步需要做什么。正是這份清單讓我們快速啟動。

優(yōu)先級不一定具有唯一性。在橘郡的案例中，訂單發(fā)貨和訂單預訂都是優(yōu)先級最高的問題。它們都被排在第一級，因為對于客戶能否艱難熬過本周五而言，它們是同等重要的障礙。

兩個或兩個以上的癥狀可以具有相同的優(yōu)先級，但這也留下了一個問題，即應(yīng)該首先處理哪個癥狀。如果有不止一個團隊（我在橘郡負責6個小團隊），則可以同時處理多個優(yōu)先級最高的癥狀。事實上，我們有多少個并行、獨立的團隊，就可以同步地處理多少個優(yōu)先級最高的癥狀。

但是，如果最高優(yōu)先級癥狀多于團隊的數(shù)量，那就必須選擇哪個癥狀是1.a，哪個是1.b。如果需要信息來打破這種平局，則可以在深入研究其中任何一個癥狀之前，先對所有相同優(yōu)先級的癥狀進行表面診斷，以查明哪一個癥狀可以最快得到緩解。

在橘郡，我們很幸運地得到了他們的申訴優(yōu)先級清單。這為我們節(jié)省了很多時間。有些公司拿不出這份清單，需要我們指導才能發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息，這當然需要花費寶貴的時間。

這個過程的關(guān)鍵是要牢記目標：確定哪些癥狀是最重要的、需要首先解決的。清單上排名靠后并不意味著癥狀不會得到緩解，只代表可能不會在下一階段得到緩解。請記住，討論優(yōu)先級的時間越長，開始緩解癥狀的時間就越晚。