第9章 更多申訴

當然，修復標簽打印問題僅僅解決[“解決”（remedied）是另一個法律術語]了四十九條申訴中的一條而已。還有四十八條。當我在倉庫里查看標簽打印機時，我的隊友們正在查看其他用戶的申訴。第二小組正在研究為什么應用程序平均需要20分鐘才能返回訂單確認號。這個問題的影響也是非常驚人的：

我方客戶的銷售代表

“感謝您的來電，有什么可以幫助您的嗎？”

我方客戶的客戶

“你好，是的。我想訂購本周6000000美元的訂單。以下是詳細信息……”

銷售代表

“謝謝您的訂單。很遺憾，我們的新系統現在真的很慢。我需要麻煩您稍等幾分鐘，然后才能給您發訂單確認ID。”

每次下訂單都要浪費半個小時，買家們已經煩透了。其中一些人甚至表示要尋找新的供應商了。

當然，第二小組的作戰計劃和我一樣：從用戶的角度去關注目標。他們通過跟蹤銷售訂單程序來做到這一點。跟蹤結果詳細顯示了程序是如何耗費時間的。

跟蹤結果顯示，該程序正在等待一個由自定義銷售報表創建的鎖釋放出來。該鎖阻止他人在報表運行時插入、更新或刪除銷售訂單表中的某些行。由于報表在工作時間內幾乎是連續運行的（每天運行數次，每次執行40分鐘），因此一天當中訂單處理幾乎沒有能夠順利進行的時候。

第二小組發現該報表不需要鎖就能正常運行，因此他們刪除了其鎖表（lock table）命令。這個簡單的解決方法終結了另一個重要問題。現在，客戶可以接受訂單，而不必把奇怪的、令人沮喪的延遲等待強加給買家了。

四十九條申訴包含了太多問題，其中許多問題都是由編寫的糟糕自定義SQL引起的。這是40分鐘自定義銷售報表的第二個大問題。它所花費的時間和消耗的資源都遠遠超過了應有的水平。另一個小組在項目后期修復了這個問題。

我們還發現了一些用戶錯誤，比如銷售人員在無意中創建了整個后拿破侖時代的銷售報告（使用負無窮大的起始日期），而不僅僅是本月的銷售報告。稍加培訓，這個問題就迎刃而解了，當然，如果界面設計得更合理，也許可以避免這種情況的發生。

還有一些問題是由操作規程不嚴格造成的。例如，有些程序因為沒有按時完成而被列入申訴，但真正的問題是它們沒有按時啟動。用戶無法運行這些程序，因為公司的自動密碼過期軟件導致他們無法登錄系統。

除非我們認真地去關注目標，否則這些問題都無法解決。不是從某個系統管理工具的角度，而是從那些為了完成工作而飽受折磨的個人的角度去關注目標。

第一個周一對我們整個團隊（包括客戶和我的顧問）來說都是非常重要的一天。當周一晚上的匯報會開始時，我們已經取得了很大的進展，企業家們可以再次心懷合情合理的希望。僅僅一天時間，我們就掃除了他們優先級最高的那些業務障礙。