第8章 發貨標簽問題

一開始，橘郡的問題似乎都不太容易解決。我們所看到的一切都混亂無序。但經過一番詢問，我找到了一位了解打印問題的客戶員工。他和我一起去解決這個問題。我問他的第一件事就是“讓我們看看系統”，以便知道這個流程已經運行了多長時間。他給我看了Oracle制造業應用程序儀表盤上的一個表格，上面顯示了工作狀態，看起來標簽打印機的工作在很久以前就已經完成了。

好吧，這也沒什么幫助，那現在該怎么辦呢？

“那么，我們怎么知道標簽沒有打印出來呢？”我問道。

“因為發貨點的人沒有拿到標簽。”

“你能帶我去發貨點嗎？”

于是我們前往發貨點，去查看癥狀。

發貨點在同一棟樓里，步行兩分鐘就到了。它的空間配置與我見過的其他發貨點一樣：倉庫在一側，裝卸區在另一側，中間是一個中轉區。叉車將箱子從倉庫運到中轉區貼上標簽，然后司機將箱子裝上卡車。不過，這個發貨點的奇怪之處在于，沒有任何東西處于移動狀態。至少有六名來自UPS、聯邦快遞、美國郵政、DHL的司機和倉庫員工就坐在成堆的箱子上，喝著咖啡，談論著昨天的比賽。

“這些人為什么坐在這里？”我問。

“在箱子貼上標簽之前，他們無法裝車。”

“打印機在哪里？”我問。

打印機就在中轉區的中央，和一條吐司差不多大的一個小打印機被固定在一個焊接而成的鋼支架上，支架用螺栓固定在地板上。這個支架把打印機抬到齊腰高，這樣人們不必彎腰就可以從它的背面取下打印好的標簽。打印機靜靜地放在那里，里面裝著一大卷空白標簽。打印機的線纜用扎帶綁在鋼支架上，一直延伸到地板上，用膠帶粘著穿過地板，通向辦公室的一扇門，再從門下面穿過去。

“我們能進去嗎？”我問。

可以進去。

門后面有一張小桌子，上面放著一臺IBM個人微型計算機。打印機的線纜就插在后面。我的引導員解釋說，這臺計算機通過FTP與房間另一側的MicroVAX計算機相連。MicroVAX連接到主計算機，而主機上的標簽打印工作已經完成。屏幕保護程序接管了計算機，計算機屏幕變成了純黑色。我問引導員是否可以按下Shift鍵，這樣我們就可以看到這個設備在做什么了。他按了。屏幕上出現了：

“哦，不是吧，”他搖了搖頭，“我們昨晚重新啟動了機器，顯然沒有人想到要重新啟動FTP服務器。”

“我們現在能啟動FTP服務器嗎？”我問道。

他已經在打字輸入了。幾秒鐘后，我聽到從中轉區傳來“吱吱吱”的聲音。就這樣，標簽開始從打印機中源源不斷地涌出來。就好像是打了一個響指，整個倉庫就從催眠狀態中掙脫出來一樣。倉庫的工作人員開始在箱子上貼標簽，司機開始把箱子裝上卡車。

現在他們可以發貨了。

我說：“重啟之后需要有一個自動程序去重新啟動FTP服務器。”

他連連點頭。

這個故事的寓意是什么？確定癥狀，并且關注目標……必須是實際的癥狀，不是副作用，也不是更容易測量的替代品，而是真正的癥狀。在我們的案例中，實際的癥狀不是屏幕上顯示“標簽打印工作已完成”的表格，而是發貨點的那臺打印機。