第二部分 方法

第7章 四十九條申訴

1998年的得克薩斯州，一個陽光明媚的星期六清晨，我正開著那臺黃綠相間的約翰·迪爾拖拉機修剪草坪。當我掉頭準備從后門出去時，我看到妻子正朝我走來，做了一個“割喉”的動作，意思是讓我把拖拉機關掉，有電話找我。通常情況下，她不會打擾我整理院子，但來電的人是雷·萊恩（Ray Lane）。雷是Oracle公司的總裁兼首席運營官。他是我老板的老板，以前從未給我打過電話。

加州南的一個客戶遇到了一些嚴重的性能問題。他們無法接受訂單，無法發貨，無法處理退貨授權……他們什么都做不了。這是一家市值數十億美元的公司，這些問題會讓他們每天損失數百萬美元。雷告訴我，按照他們目前的趨勢，到下周五他們公司就要倒閉了。

這就是雷親自打來電話的原因：這家公司已經向Oracle公司的首席運營官明確表示，如果他們倒閉了，他們將“竭盡所能把Oracle也拖下水”。雷讓我周日晚上在橘郡召集我的團隊，可以把公司里我想帶走的任何人都帶著。我按照他說的做了。

周日晚上團隊在酒店里集合。周一早上，我和我的“夢之隊”走進了這家受到沉重打擊的公司的大門。一切都很艱難，即使是很簡單的事情，甚至連通過安檢進入大樓也很困難。找到一個可以讓我的團隊工作的地方尤其困難，因為所有的會議室都已經擠滿了律師團隊，他們都在為計劃在周五舉行的大型“自相殘殺死亡競賽”做準備。

但這家公司在一件重要的事情上做得非常正確：他們列出了所有問題。他們沒有像其他人那樣把這些稱為問題或擔憂，而是稱之為申訴（grievance）。之所以使用“申訴”這個詞，是因為它是一個法律術語，暗指有欺騙行徑。這就是他們對Oracle公司的看法：Oracle欺騙了他們。

因此，在項目中每個人都能看到的、放置在公共場所的一塊白板上，他們列出了49條申訴中最嚴重的20條左右（所有申訴也都記錄在電子表格中）。每條申訴都有名稱、優先級、狀態、簡要描述以及正在處理的人員名單。我希望我們無論走到哪里都能有一份按照優先級排序的申訴清單。這是一個偉大的創意，它可以幫助我們真正做到立即上手開展工作。

在與團隊研究過這份清單后，我們分成幾個小組，并行地處理優先級高的那些申訴。我分配給自己的申訴是“無法打印發貨標簽”。