第二部分 方法

第7章 四十九條申訴

1998年的得克薩斯州，一個(gè)陽(yáng)光明媚的星期六清晨，我正開(kāi)著那臺(tái)黃綠相間的約翰·迪爾拖拉機(jī)修剪草坪。當(dāng)我掉頭準(zhǔn)備從后門(mén)出去時(shí)，我看到妻子正朝我走來(lái)，做了一個(gè)“割喉”的動(dòng)作，意思是讓我把拖拉機(jī)關(guān)掉，有電話找我。通常情況下，她不會(huì)打擾我整理院子，但來(lái)電的人是雷·萊恩（Ray Lane）。雷是Oracle公司的總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官。他是我老板的老板，以前從未給我打過(guò)電話。

加州南的一個(gè)客戶遇到了一些嚴(yán)重的性能問(wèn)題。他們無(wú)法接受訂單，無(wú)法發(fā)貨，無(wú)法處理退貨授權(quán)……他們什么都做不了。這是一家市值數(shù)十億美元的公司，這些問(wèn)題會(huì)讓他們每天損失數(shù)百萬(wàn)美元。雷告訴我，按照他們目前的趨勢(shì)，到下周五他們公司就要倒閉了。

這就是雷親自打來(lái)電話的原因：這家公司已經(jīng)向Oracle公司的首席運(yùn)營(yíng)官明確表示，如果他們倒閉了，他們將“竭盡所能把Oracle也拖下水”。雷讓我周日晚上在橘郡召集我的團(tuán)隊(duì)，可以把公司里我想帶走的任何人都帶著。我按照他說(shuō)的做了。

周日晚上團(tuán)隊(duì)在酒店里集合。周一早上，我和我的“夢(mèng)之隊(duì)”走進(jìn)了這家受到沉重打擊的公司的大門(mén)。一切都很艱難，即使是很簡(jiǎn)單的事情，甚至連通過(guò)安檢進(jìn)入大樓也很困難。找到一個(gè)可以讓我的團(tuán)隊(duì)工作的地方尤其困難，因?yàn)樗械臅?huì)議室都已經(jīng)擠滿了律師團(tuán)隊(duì)，他們都在為計(jì)劃在周五舉行的大型“自相殘殺死亡競(jìng)賽”做準(zhǔn)備。

但這家公司在一件重要的事情上做得非常正確：他們列出了所有問(wèn)題。他們沒(méi)有像其他人那樣把這些稱為問(wèn)題或擔(dān)憂，而是稱之為申訴（grievance）。之所以使用“申訴”這個(gè)詞，是因?yàn)樗且粋€(gè)法律術(shù)語(yǔ)，暗指有欺騙行徑。這就是他們對(duì)Oracle公司的看法：Oracle欺騙了他們。

因此，在項(xiàng)目中每個(gè)人都能看到的、放置在公共場(chǎng)所的一塊白板上，他們列出了49條申訴中最嚴(yán)重的20條左右（所有申訴也都記錄在電子表格中）。每條申訴都有名稱、優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)、簡(jiǎn)要描述以及正在處理的人員名單。我希望我們無(wú)論走到哪里都能有一份按照優(yōu)先級(jí)排序的申訴清單。這是一個(gè)偉大的創(chuàng)意，它可以幫助我們真正做到立即上手開(kāi)展工作。

在與團(tuán)隊(duì)研究過(guò)這份清單后，我們分成幾個(gè)小組，并行地處理優(yōu)先級(jí)高的那些申訴。我分配給自己的申訴是“無(wú)法打印發(fā)貨標(biāo)簽”。