前言 PREFACE

溝通無時無處不在。在市場環境瞬息萬變、充滿不確定性的今天，溝通在人們的生活和工作中變得越來越重要。對管理者來說，也不例外。管理者在工作中花費時間最多的就是管理溝通，從正式會議到非正式商談，從電話溝通到數字溝通，從口頭溝通到筆頭溝通等。據統計，基層管理者40%～50%的工作時間在溝通，中層管理者60%～80%的工作時間在溝通，高層管理者90%以上的工作時間在溝通。良好的管理溝通是成功管理的基石，是實現組織整合與協調發展最重要的潤滑劑，也是確保組織上下與國家發展戰略方向一致的抓手。

管理溝通的本質與體系

我自1998年開始講授“管理溝通”課程。盡管這是我國MBA教育的建議開設課程，但當時MBA培養院校中開設這門課的也不超過10所。一轉眼，20多年過去了，“管理溝通”課程得到了飛躍發展。據不完全統計，目前已有數百所高校開設了這門課，而且備受學生歡迎。授課對象從MBA延伸到本科、碩士、博士、EMBA。以我所在的浙江大學為例，“管理溝通”不僅成為最受MBA學生歡迎的選修課程之一，而且在全校碩士生公選課程、全校本科生通識類課程推出后，立即成為最受歡迎的課程之一。每次選修的學生數量達到四五百人。

正是因為該課程的超常發展，與之相關的教材不斷涌現，有從國外引進的，也有國內教師自己編寫的。在閱讀這些教材的過程中，我產生了一個困惑：“管理溝通”作為一門課，可講的內容實在太多了，如果沒有邏輯體系，一個技能一個技能地講，無法在有限的課堂時間里講完，如何能夠授讀者以漁，而不是魚？應思考“管理溝通”課程的體系和結構，能讓讀者體會到管理溝通的本質、精髓，這樣讀者對于具體技能技巧自然會“觸類旁通”“舉一反三”了。基于此，我對“管理溝通”這門課的教學提出了兩個問題：什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結構？隨著時間的推移，通過自己的思考積累、與同行的交流啟發以及與學生的教學互動，我不斷厘清以上兩個問題的脈絡，最后的落腳點變成：管理溝通的本質應該是換位思考，在溝通過程中不能忘記文化背景。

本書是對這兩個落腳點的延續和深入。在內容安排上，分為三篇：第一篇是管理溝通理念與策略。對管理者來說，理念是第一位的，沒有正確的理念，技能再多也沒用；如果理念轉變過來了，即使沒有教給學生具體技能，他們也會自己去找答案。因此，本書的第一篇在提出管理溝通基本概念的基礎上，分別從溝通客體策略、溝通主體策略、溝通信息策略三個方面討論“如何換位思考”。第二篇與第三篇分別是基于個體的管理溝通和基于組織的管理溝通。這兩篇是理念與技能的結合，其中個體管理溝通技能分別從筆頭溝通技能、面談技能、傾聽技能、演講與輔助手段這幾個方面做了探討；組織溝通技能則主要闡述了溝通環境與策略、數字溝通、會議組織與溝通、危機溝通和跨文化溝通。之所以說第二篇與第三篇內容是理念與技能的結合，是因為在內容組織上強調了“為什么”和“如何”的結合。就教學而言，如果只給大家灌輸“如何寫工作報告”等，讀者手里拿著漁具卻不知道如何用，還是要弄清楚“為什么要這樣寫報告”，所以，在內容組織上涉及了理念與技能的結合。隨著虛擬現實、增強現實、人工智能、語音識別等技術的不斷進步，數字溝通在組織場景和工作流程中出現得越來越多。此外，在不確定環境下，企業面臨的危險與機會并存。在全球化浪潮下，企業也迎來越來越多不同文化背景的員工。因此，危機溝通、跨文化溝通不僅是企業經常碰到的問題，而且越來越重要。

內容特色

一個成功的管理溝通者，前提必須是一個優秀的自我溝通者。一個不能與自己成功溝通的人，是不可能與他的同事、朋友、親人和顧客實現建設性溝通的。為此，本書第一篇專門圍繞這一理念從換位思考的角度闡述了如何分析對方、如何分析自己、如何進行建設性溝通。特別要強調的是，本書先分析溝通客體策略，再分析溝通主體策略，也是基于受眾導向角度的思考。這在其他教材或著作中顯然是被忽視的，而我又認為它是很根本的，權且把它作為一個特色。

如何把“管理溝通”的課堂教學與實踐結合起來，讓我煞費苦心。為此，本書的每章內容有著清晰的體例：從實踐問題引入，通過基本理念和方法的分析，結合現實體驗和自我評估，再回到實踐。基于這種考慮，在內容安排上，設計了引入式的例子和案例、情境模擬訓練、自我技能測試、總結回顧、回顧性案例等，這一方面有助于教學，另一方面也有助于提高本書的可讀性和可自學性。這是對原先版本做重大修訂之后的最大特色。

本書收集了較多的第一手案例素材，這些案例絕大部分發生在我們身邊。其中，有不少案例來自我的MBA學生的親身經歷。這是本書為中國文化背景的“管理溝通”課程建設所做的一點努力。

新版變化

第一，新增了“數字溝通”一章。旨在解讀數字溝通的新管理情境，了解數字溝通的基本要素特征，理解數字溝通的優點與挑戰，掌握數字溝通的基本策略。

第二，大幅度修訂了“會議組織與溝通”一章。調整行文的邏輯架構，刪減部分理論解釋性內容，突出操作性內容，讓本章內容顯得更加簡明。

第三，新增或替換了一些案例。在保留經典案例的同時，增加符合Z世代[1] 溝通場景的案例，與時俱進。

第四，本書配有我為浙江大學MBA講授“管理溝通”課程時的全程錄像。在教學過程中，我越來越意識到，現在有關溝通技能方面的信息獲取非常方便，而優秀人才的培養，在教學內容設計上，要更加突出理念和溝通思維的提升。為了便于交流和分享，我在機械工業出版社的大力支持下完成了針對MBA教學的“管理溝通”課堂全程錄像。現在，該錄像已經上傳機工新閱讀（https://www.cmpreading.com/homepage）。凡是選本書為授課教材的老師，經過授權后可以很方便地觀看我所講授的內容，敬請大家批評指正！

第五，為了體現線上線下融合的教育新趨勢，我與課程組團隊老師為本書錄制了慕課（http://coursehome.zhihuishu.com/courseHome/1000002584#teachTeam），以期幫助學生在線掌握管理溝通的核心概念、基本理念、運作機制和相應策略，也敬請大家批評指正！

教學建議

根據出版社的建議，我結合自己的教學體會，就如何根據不同層次的學員使用本書提供內容安排上的建議，以供讀者參考。特別需要說明的是：①表0-1中帶 *的教學內容我建議作為必講內容，不帶 *的教學內容可以作為選擇性內容。②章節內容原則上是按照MBA學生40個學時設計的，但要講完全部內容，時間比較緊張，所以，第二篇“基于個體的管理溝通”、第三篇“基于組織的管理溝通”的內容，教學時可以有所取舍。管理類專業本科生和非管理類專業本科生的授課內容可以進一步簡化為講前8章內容，基于組織的管理溝通的內容可以不講。③情境模擬訓練、問題討論等內容所需的時間已經包括在前面各個章節的教學課時中。

致謝

本書是集體智慧的結晶。首先，我們要感謝嚴進、朱紀平、潘慧珍、苗玲玲等在之前版本的編寫、校正和修訂中所做出的努力，尤其要感謝本書前3版的合作者嚴進老師。其次，感謝應天煜、王頌兩位老師對第4版修訂所做的努力。他們是浙江大學“管理溝通”課程組的新生力量。在第4版修訂中，應天煜負責“危機溝通”的編寫，王頌負責“跨文化溝通”的編寫。在第5版修訂中，王頌負責“數字溝通”的編寫，并對全書內容進行了修訂。再次，感謝浙江大學“管理溝通”課程組的葉欣、周帆、呂佳穎、陳隨軍等老師，我們在課程組的活動中，不斷交流思想和教學心得，這對編寫好本書具有非常直接的作用。最后，感謝我校MBA學生、EMBA學生、本科生和研究生給我們的幫助，書中部分案例來自他們所提供的素材，課程中的許多內容也得益于他們給我們的啟發。尤其讓我們感動的是，許多學生在學習過程中與我們一起探討教學方式和學習方法，并給我們提出很多好的建議。

這里，我們要衷心感謝20多年來在“管理溝通”課程教學領域辛勤耕耘的同行——清華大學的錢小軍、哈爾濱工業大學的張莉與劉寶巍、西安交通大學的曾小春、南開大學的趙偉、北京理工大學的裴蓉、吉林大學的張秋惠、同濟大學的張科平、中國人民大學的劉彧彧、南京大學的何健、暨南大學的沈遠平、哈爾濱工程大學的姜炳麟、福州大學的施紅兵、鄭州大學的孫恒有、中南財經政法大學的張華容等。他們給了我無數的啟迪和幫助，特別是在2009年哈爾濱舉辦的全國第九屆MBA“管理溝通”教學研討會和2013年合肥舉辦的全國第十三屆MBA“管理溝通”教學研討會期間，專門組織了有關本書修訂的座談會，數十位老師給我們提出了極富啟發性的意見和建議。每當想起這些同行對我的幫助，我心頭都會不自覺地涌起一股暖流：他們對我的幫助是如此無私、如此真摯、如此具有建設性。尤其讓我感動的是，他們把自己在本書先前版本使用過程中發現的錯別字、不恰當的表述、不正確的標點符號等都做了記錄，并提出了修改意見。他們是我永遠的朋友、永遠的姐妹、永遠的兄長，我把這本書獻給他們。

最后，我要感謝已選用本書的任課老師，以及長期以來幫助過我們的老師，他們的誠懇意見和建議是激勵我持續做好這本書的動力。看到老師的肯定意見與坦誠的批評建議，我內心的感動無以言表。由于不同老師的教學對象不同、教學背景不同，因此他們提出的建議確實有很多難以兼顧，還請老師原諒。

在此，我要特別感謝以下提出了寶貴的修訂意見和指導建議的同行專家，他們是（按姓氏筆畫排序）：

丁厚春　黃岡師范學院

王　侃　華南理工大學

丁越蘭　陜西師范大學

王佩瑋　華東理工大學

于麗艷　黑龍江大學

王　玨　西北大學

萬　杰　河北工業大學

王柳云　福建農林大學

馬　苓　河北工業大學

王振濤　茅臺學院

馬家齊　太原理工大學

王曉莉　東北財經大學

馬翠華　天津工業大學

王　曄　內蒙古財經大學（西區）

王　衛　哈爾濱理工大學（西區）

王　頌　浙江大學

王子玲　廣州華商學院

王　萍　阜陽師范大學

王　月　山東財經大學（燕山校區）

王　梅　廣東白云學院

王書爽　黃淮學院

王　盛　福建師范大學

王立華　北京師范大學珠海分校

王　敏　電子科技大學

王亞妮　西安歐亞學院

王　逸　廣西財經學院

王　倫　云南財經大學

王淑紅　中南財經政法大學

王華強　長江大學

王斯年　新疆財經大學

王紅國　上海健康醫學院

王朝暉　上海對外經貿大學

王　嵐　北京語言大學

王　斌　廣東財經大學

王迎冬　淮陰師范學院

王新軍　山東理工大學

王松江　昆明理工大學

王赫鑫　北京航空航天大學

王昊展　西南民族大學

王　磊　西安交通大學

王國鋒　電子科技大學

元繼學　齊魯工業大學

王　凱　河南財經政法大學

韋惠惠　河南科技大學

尤　莉　河南科技大學

邊婷婷　北京聯合大學

牛建波　南開大學

邢曉柳　河南工業大學

毛　鄧　四川文理學院

曲麗濤　濰坊學院

毛冠鳳　中南民族大學

曲秋霞　青島科技大學

毛　強　西南科技大學

呂　飛　中國民航大學

方　剛　杭州電子科技大學

呂月英　太原科技大學

孔　瑩　汕頭大學

呂佳穎　浙江大學

鄧鳳連　河源職業技術學院

呂　萌　西安電力高等專科學校

鄧秀煥　中國石油大學（北京）

朱麗婭　寧夏大學

鄧昕才　貴州師范大學

朱國平　江西理工大學

鄧洪澎　湘南學院

朱紹華　河北師范大學

鄧嘉燕　北京理工大學珠海學院

朱鵬頤　福建師范大學

甘元霞　西南財經大學

喬美華　聊城大學

甘勝軍　上海海事大學

伍　喆　湘潭大學

左兩軍　華南農業大學

任志敏　浙江工商大學

盧小麗　大連理工大學

全裕吉　東莞理工學院

盧　紅　江西理工大學

莊貝妮　集美大學

葉　欣　浙江大學

莊恩平　上海大學

田存剛　昆明理工大學

劉士全　德州學院

田畢飛　中南財經政法大學

劉飛燕　廣州城市理工學院

史　烽　桂林電子科技大學

劉云芬　石河子大學

史增震　內蒙古大學

劉文霞　石河子大學

付亦重　北京林業大學

劉玉煥　西南交通大學

付　悅　廈門大學

劉亞萍　廣西大學

付維寧　蘭州大學

劉傳富　重慶文理學院

白雪峰　南京理工大學泰州科技學院

劉芳生　廣州理工學院

馮仁德　重慶工商大學

劉秀巖　北京航空航天大學

馮丹丹　中南民族大學

劉英茹　河北師范大學

馮　煒　浙江工商大學

劉卓林　南京理工大學

馮南平　合肥工業大學

劉治宏　蘭州財經大學

馮　婭　武漢紡織大學

劉寶巍　哈爾濱工業大學

馮　濤　西安建筑科技大學

劉建利　河南財經政法大學

馮　靜　內蒙古大學

劉建準　天津工業大學

閃媛媛　浙江農林大學

劉映婷　云南大學

劉貴清　中原工學院

李朋林　西安科技大學

劉　矩　電子科技大學

李南雁　上海對外經貿大學

劉　娜　北京建筑大學

李俊雪　電子科技大學

劉艷華　湖南科技大學

李劍青　清華大學

劉彧彧　中國人民大學

李洪波　同濟大學

劉曉敏　北京聯合大學

李　艷　云南師范大學

劉海玲　青海民族大學

李鶯莉　中南財經政法大學

劉　琴　湖南工業大學

李培林　河南財經政法大學

劉朝陽　長春工業大學

李　梓　云南大學

劉新艷　南京工業大學

李淑敏　北京外國語大學

齊慶祝　天津工業大學

李錫元　武漢大學

許　一　浙江農林大學

李　穎　四川大學

許偉麗　河北科技師范學院

楊久香　中國石油大學（北京）

孫衛敏　山東大學

楊　云　深圳大學

孫金花　重慶理工大學

楊文黎　蘭州理工大學

孫恒有　鄭州大學

楊　剛　西南大學

孫祖榮　廣東石油化工學院

楊　楊　南京航空航天大學

孫　瓊　北京聯合大學

楊　麗　中華女子學院

孫福濱　西安交通大學

楊　棟　天津科技大學

孫　毅　中國科學院大學

楊桂菊　華東理工大學

陽芙蓉　重慶師范大學

楊曉玲　江西財經大學

麥恒華　國家開放大學

楊愛秋　青海師范大學

嚴　進　浙江大學

楊　悅　中國傳媒大學

蘇文平　北京航空航天大學

楊雪蓮　青島大學

蘇世鷗　青島大學

楊彩玲　寧夏大學

杜　宏　內蒙古財經大學

楊晶照　江蘇大學

杜　輝　北京聯合大學

楊瑞玲　廣東財經大學

李乃文　遼寧工程技術大學

肖友智　福建農林大學

李　力　昆明理工大學

肖　平　西北工業大學

李永春　山東財經大學（燕山校區）

肖武東　廣東外語外貿大學

李偉權　暨南大學

吳小丁　吉林大學

李紅霞　重慶工商大學

吳秀英　廣西師范大學

李　芬　云南農業大學

吳香桂　九江學院

李宏勛　中國石油大學（青島校區）

吳養聰　福建師范大學

吳振華　桂林電子科技大學

張華容　中南財經政法大學

吳　曉　大連大學

張旭東　昆明理工大學

邱鶴書　信陽師范學院

張守剛　西安思源學院

何一冰　中國傳媒大學

張麗芳　廈門大學

何　林　陜西師范大學

張麗梅　南京審計大學

何春麗　西華師范大學

張秀娥　吉林大學

何曉斌　復旦大學

張宏權　西安郵電大學

何　健　南京大學

張宏宇　中央財經大學

佘江東　北京交通大學

張英奎　北京化工大學

余中東　廣州大學

張轉玲　深圳大學

余世喜　暨南大學

張國萍　南開大學

鄒　宇　昆明工業職業技術學院

張明親　西安工業大學

鄒曉春　內蒙古財經大學（西區）

張欣平　山東大學

應天煜　浙江大學

張　煒　對外經濟貿易大學

應志芳　寧波大學

張建松　鄭州商學院

冷元元　河南財經政法大學

張春陽　華南理工大學

汪　陽　濰坊學院

張秋惠　吉林大學

汪賢澤　浙江師范大學

張科平　同濟大學

汪　斌　湖南涉外經濟學院

張勝冰　華僑大學

沈偉曄　江南大學

張　莉　哈爾濱工業大學

沈遠平　暨南大學

張曉妮　西北農林科技大學

宋　剛　大連外國語學院

張曉慧　中北大學

宋寶莉　西華大學

張　琰　華東師范大學

宋　艷　電子科技大學

張雯佳　西北農林科技大學

宋　鈺　北方工業大學

張魯秀　濟南大學

宋海燕　河北大學

張德茗　中南大學

宋繼文　利茲大學

張　薇　金陵科技學院

張小娣　西北工業大學

張　鑫　合肥工業大學

張廣寧　遼寧大學

陸奕榮　廣州南方學院

張文勤　南京財經大學

陳夕紅　內蒙古工業大學

張永林　石家莊鐵道大學

陳　友　中國戲曲學院

張亞莉　西北工業大學

陳偉娜　河北地質大學

張剛峰　浙江大學

陳　志　浙江大學

張傳杰　中南財經政法大學

陳利敏　華南師范大學南海校區

陳　希　西安電子科技大學

周海濤　中關村學院

陳　珊　成都理工大學

周海燕　江西師范大學（瑤湖校區）

陳　崢　河南財經政法大學

周　焱　廈門大學

陳俊榮　北京聯合大學

周　渺　懷化學院

陳　艷　昆明工業職業技術學院

周鵬飛　重慶師范大學

陳艷虹　華僑大學

周　靜　西南交通大學

陳逢文　重慶大學

鄭　方　天津財經大學

陳益民　南京林業大學

鄭　昭　湘潭大學

陳隨軍　浙江大學

鄭　晏　西安外國語大學

陳喜波　北京物資學院

鄭銀玲　貴州航天職業技術學院

陳　雅　湖州師范學院

孟方琳　上海杉達學院

陳強英　貴州工業職業技術學院

趙西萍　西安交通大學

陳　燕　北京師范大學

趙　偉　南開大學

陳贊章　海南大學

趙延昇　中國科學技術大學

苗建軍　南京航空航天大學

趙麗霞　內蒙古農業大學（新校區）

范　婷　西南交通大學

趙　波　南京郵電大學

林　曉　天津理工大學

趙洱東　華北電力大學（北京）

林海天宇　浙江工商大學杭州商學院

趙　娜　河北經貿大學

林　萍　廣西科技大學

趙艷萍　江蘇大學

林　琳　中央財經大學

趙　莉　中國礦業大學

林鑾珠　海南大學

趙　森　西北農林科技大學

郁　文　嘉興學院

趙智宏　寧夏大學

易　華　湖南工商大學

郝衛峰　北京聯合大學

易翠枝　湖南理工學院

胡日查　內蒙古財經大學（西區）

羅社管　太原理工大學

胡付照　江南大學

羅　磊　暨南大學

胡　軍　浙江工業大學

和蕓琴　山西大學

胡佳應　浙江財經大學東方學院

岳志春　河北工程大學

胡寶娣　重慶工商大學

金洪國　吉林外國語大學

戰　頌　遼寧石油化工大學

周　帆　浙江大學

侯海霞　鄭州升達經貿管理學院

周志霞　濰坊學院

俞婷婷　揚州大學

周季軍　中華女子學院

施紅兵　福州大學

周春貴　廣州大學

姜炳麟　哈爾濱工程大學

周　勇　武漢科技大學

胥悅紅　中央民族大學

姚承曦　汕頭大學

姬　敏　南京郵電大學

秦　藝　云南財經大學

黃小軍　廣州大學

秦世波　濰坊學院

黃慶華　西南大學

秦樹東　成都錦城學院

黃廬進　華東理工大學

秦燕蘭　煙臺科技學院

黃啟發　江蘇大學

夏明學　長安大學

黃　河　中山大學

晏　妮　貴州民族大學

黃　誠　三亞學院

錢小軍　清華大學

黃愛華　華南理工大學

錢　麗　安徽財經大學

黃　銳　中央民族大學

錢振波　中央財經大學

黃嘉濤　廣東工業大學

錢黎春　安徽工業大學

黃漫宇　中南財經政法大學

徐天舒　蘇州科技大學

梅沁芳　浙江水利水電學院

徐本華　河南大學（金明校區）

曹立斌　東華理工大學

徐　永　上海外國語大學

曹洲濤　華南理工大學

徐妙文　湖南財政經濟學院

曹莉娜　金陵科技學院

徐明霞　廣東外語外貿大學

曹　巍　中國礦業大學

徐　姝　湖南工商大學

戚宏亮　黑龍江科技大學

徐博宏　河北工業大學

龔　荒　中國礦業大學

徐　輝　廣東財經大學

龔洪林　三江學院

徐新鵬　四川外國語大學

梁洨潔　天津大學

徐德力　常州工學院

梁　琳　西南石油大學

奚艷燕　廣東科學技術職業學院

彭鐵志　湖南女子學院

高建新　洛陽理工學院

葛志宏　南京理工大學

高虹圓　廣東工業大學

程云璽　河南工業大學

高　潔　西南財經大學

程永帥　鄭州輕工業大學

高　峰　上海外國語大學賢達經濟人文學院

程　馨　青島大學

郭巧云　湖南工商大學

程　巍　沈陽大學

郭志剛　西南財經大學

答百洋　西安歐亞學院

郭麗娟　西南交通大學

傅克平　南昌大學

唐春勇　西南交通大學

焦娟妮　湖南科技學院

唐　震　河海大學

曾小春　西安交通大學

唐德淼　無錫城市職業技術學院

曾　成　廣東外語外貿大學

涂輝文　浙江理工大學

曾　萍　云南大學

談　紅　東南大學成賢學院

謝玉華　湖南大學

謝東明　沈陽工業大學（中央校區）

雒　玲　綿陽職業技術學院

謝垚凡　貴州大學

廖素琴　浙江工業大學

雷　宇　紹興文理學院

熊國鉞　同濟大學

訾永成　河海大學常州校區

潘　虹　吉林大學

蔡家瑤　海南經貿職業技術學院

霍煜梅　北京郵電大學

裴　蓉　北京理工大學

戴　強　安徽財經大學

衷心感謝各位老師、朋友和讀者20多年來的厚愛與幫助！

魏江

2023年秋于杭州良渚

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[1] 網絡用語，是指1995—2009年出生的一代人。