以打造“四千行動”品牌為核心的服務文化建設

天津港（集團）有限公司

企業簡介

天津港是世界上等級最高的人工深水港，是國家重要的戰略資源，是京津冀及“三北”地區的海上門戶、雄安新區主要出海口，是“一帶一路”的海陸交匯點、新亞歐大陸橋經濟走廊的重要節點和服務全面對外開放的國際樞紐港，現有集裝箱航線130條，每月航班550余班，碼頭等級30萬噸級，主航道水深-22米，擁有各類泊位192個，同世界上200多個國家和地區的800多個港口保持航運貿易往來。天津港（集團）有限公司（以下簡稱天津港集團）作為天津港的運營主體，目前總資產超過1400億元人民幣，現有天津港股份有限公司和天津港發展控股有限公司兩家上市公司。

面對新冠肺炎疫情給全球航運物流業帶來的嚴重沖擊，天津港集團在危機中育新機、于變局中開新局，秉持“人為本、質為先、客為尊”的企業文化核心價值觀，踐行“現場即市場、效率為產品、服務促攬貨”的理念，著力打造“四千行動”服務品牌，展示津港服務形象、講好津港服務故事，扎實推進實施“四千體系”，完善市場營銷行動綱領、精準服務客戶訴求，發揮服務品牌建設的展示形象、市場推廣、價值增值功能，為建設世界一流港口和打造世界一流港口營運集團建設，提供品牌支持和文化支撐。

堅持以客為尊，打造“四千行動”服務體系

堅持四項基本原則策劃定位服務文化品牌。注重將專項文化建設納入企業文化體系，實現專項文化與集團企業文化相互聯動協同，促進企業文化功能提升。堅持企業核心價值觀引領。堅持企業文化與服務專項文化統籌考慮、一體設計、母子銜接，發揮“人為本、質為先、客為尊”企業核心價值觀引領作用，特別是踐行“客為尊”理念，堅持從客戶視角推進服務文化建設。堅持以服務實踐舉措支撐。重點圍繞服務理念和角色轉變、服務質量和效率提升、服務網絡和模式升級、服務體系和生態重塑持續深化，堅持以集團公司正在努力實踐并取得實效的、被廣大客戶廣泛認可的服務實踐舉措，作為服務文化建設根基。堅持傳承發展歷史優秀服務文化。總結提煉天津港歷史上積淀下來的優秀服務文化，并結合新時代特征予以揚棄，確保將優秀的文化與精神在服務專項文化建設中得到繼承與發揚。堅持服務品牌建設構架原則。按照服務品牌理念、服務品牌行為、服務品牌形象、服務品牌傳播、服務品牌管理等基本內容，構建好服務文化品牌框架，保證服務文化品牌建設的科學性。

突出企業特點塑造“四千行動”服務文化品牌模型。堅持行業特色和服務性質，以“人為本、質為先、客為尊”核心價值觀為引領，依據戰略配資和行動落實，外部需求和內部資源的四維象限對應分布，構建“四千行動”品牌模型，形成“世界一流港口服務最佳范本”，打響天津港集團四千服務“最高效率、最強網絡、最有溫度、最佳生態”文化品牌形象，引領港口行業發展，共創行業發展新生態。

構建“四千行動”服務文化品牌雙循環：“以理念指導方法，方法決定行為，行為造就成果，成果驗證理念”形成的建設手段PDCA循環；以“想盡千方百計（P）、走遍千山萬水（D）、傾聽千言萬語（C）、服務千家萬戶（A）”形成的建設內容PDCA循環。“津港四千”品牌行動邏輯指導企業營銷行動實踐。

從客戶視角強化“四千行動”服務文化品牌支撐。堅持用戶思維和客戶需求導向，以“津港四千”精神為內核，以“四千行動”的實踐舉措為基礎，全面豐富服務文化內涵、強化專項品牌文化支撐。

想盡千方百計。統籌內部資源，優化資源配置，全面提升服務供給能力質量。一是建立“2圖（市場開發圖、責任分布圖）+2表（客戶企業表、服務標準表）”市場開發機制，依托“2圖+2表”，實現有思路、有任務、有目標、有措施的市場開發機制。二是制定客戶需求清單，了解客戶關注的焦點、痛點和難點問題，站在客戶的角度理清自身存在的問題，摸清問題所在。三是制定個性化解決方案，實施“一企一策”方針，形成可實施、可復制、可推廣的定制化解決方案。

走遍千山萬水。積極主動走進市場、走近客戶，加強市場開發力度。一是組建“100+”市場服務團隊，各級領導以上率下實地走訪客戶，面對面上門提供精準服務，提升客戶黏性。二是加大航線開發，深化與國內外船公司與港口的務實合作，實現利益共享、合作共贏。三是強化多方合作，拓展營銷網絡、延伸服務鏈條，做大海鐵聯運、打造環渤海“天天班”、推出“兩港一航”精品航線、推出“三陽”服務舉措，全力擴大市場影響。

傾聽千言萬語。充分傾聽理解客戶需求，發掘更多市場機會，拓展鞏固客戶關系。一是建立客戶服務體系，打造“智慧化”星級客服中心，開通四千服務熱線。二是建立客戶營銷體系，堅持“與客戶形成長期、穩定、共贏的聯系”，提高市場開發的“單兵作戰能力”。三是建立客戶溝通體系，組織開展系列規模大、層次高、專業強、效果實的推介會活動，積極宣傳對外服務舉措。四是建立客戶管理體系，建立“天津港客戶企業檔案”，形成客戶畫像，強化服務精準性。

服務千家萬戶。打造優質高效的服務，服務客戶個性化需求，構建與客戶共贏的格局。一是創新建立“M效率”作業效率指標，以箱量最多的作業線效率來反映整船效率，持續提升港口生產作業效率。二是推行“即到即引、即引即靠、即靠即作、即作即開、即開即運”五即政策，壓縮作業等待時間，提高船貨周轉效率。三是打造天津港業務辦理“單一窗口”、搭建關港集疏港智慧平臺、強化現場文明生產標準化，提高港口智能化水平、促進服務效率，將客戶需求切實轉化為客戶滿意。

傳遞津港溫度、塑造服務品牌文化

創新“四千行動”服務文化品牌展示傳播路徑方式。圍繞服務文化品牌定位，凝練服務文化理念，深化服務文化品牌內涵，強化服務形象建設和傳播方式創新，提升專項服務文化建設。

提煉“津港四千，天天為你”服務文化宣傳語。突出天津港集團踐行“客為尊”的核心價值觀，發揚想盡千方百計，走遍千山萬水，傾聽千言萬語，服務千家萬戶的新時代“四千精神”，以提質增效、提升服務為己任，傳遞津港溫度，創先津港效率，創建四千品牌，讓客戶一年365天，每天24小時都能享受到優質高效的服務，讓客戶滿意在天津港。

打造與港口行業特點相融合的品牌形象。推出天津港服務子品牌“四千行動”。作為集團公司的子文化品牌，四千品牌的LOGO以“4、千、岸橋、旗幟、系纜樁”等元素為靈感，以暖色系的橙色為主要顏色，形態上既穩重又靈動，既有港口特色，又符合現代設計風格，與集團主品牌相得益彰，成為品牌傳播的重要基礎。

推出服務文化品牌形象。以天津港集團IP形象為基礎，推出服務品牌卡通形象，將服務屬性賦予溫柔大方的女性角色“津津”身上，將抽象的服務可視化、具象化、擬人化，成為服務品牌傳播的重要載體。

制作“四千行動”品牌宣傳片。挖掘“四千行動”品牌內涵，展示四千行動理念邏輯，直觀展示“津港四千”品牌形象。講好“四千行動”品牌故事。編寫津港人精心服務客戶每一個需求的經典案例，通過品牌故事傳播“四千行動”品牌的價值理念，擴大“四千行動”品牌影響。

打造服務高地，賦能企業高質量發展

通過打造“四千行動”服務品牌，系統規劃實施“四千行動”，有效提升企業的社會形象，助力企業經營管理績效提升，取得顯著經濟社會和管理效益，為企業發展注入強勁活力動力。

助推企業社會形象顯著提升。通過“四千行動”服務文化品牌打造，實現由“坐商”向“行商”轉變，爭做“店小二”、當好“服務員”彰顯良好企業形象。服務理念態度贏得認可。全年“100+”市場營銷團隊，遠赴腹地、對接航運市場召開27場大型推介會，走訪客戶2100余家次，解決訴求2007條，贏得客戶信任。服務方式能力贏得認可。“單一窗口”和“一站式”服務平臺建設，建立集裝箱全物流鏈綜合服務系統，推進集裝箱線上與線下業務整合，客戶網上辦單率已達85%，以高品質、更貼心的服務體驗贏得客戶口碑。服務形象贏得認可。推進“陽光價格、陽光服務、陽光效率”，打造“陽光服務形象”，實現“三北”地區地級市前20大客戶和京津冀前100家客戶全覆蓋，布局111家陽光物流直營（加盟）店，覆蓋內陸13個省區市腹地，時刻傳遞以客為尊的津港溫度。

助推經營效率效益持續改善。通過“四千行動”服務文化品牌打造，傾聽客戶需求，想盡千方百計做好現場質量效率保市場，體現顯著的經濟效益。推動市場拓展取得重點突破。相繼新開辟9條“一帶一路”班輪新航線，環渤海“天天班”同比增長68.3%，帶動中轉量同比增長54.2%；“兩港一航”精品航線助力內貿集裝箱吞吐量同比增長15.8%；海鐵聯運同比增長41.8%，進口鋼材貨源同比增長52.7%等，市場開發結出累累碩果。促進作業效率發生質的提升。累計刷新各貨類作業效率歷史記錄共計20次，6次打破全球集裝箱航線港口作業效率紀錄，3次打破內貿航線港口作業效率紀錄，11次刷新散雜貨歷史最好成績，擦亮“津港效率、全球領先”招牌。實現口岸服務全面優化提速。集裝箱船舶直靠率同比提升9.1%；M效率同比提升9.6%；在泊船時效率同比提升10.7%；陸運收提箱“30分鐘完成占比”同比提升22.8%；“60分鐘完成占比”同比提升7.6%；“車輛平均滯場時間”同比壓縮36.1%，助力口岸營商環境顯著提升。

助推管理模式質量迭代升級。通過“四千行動”服務文化品牌打造，堅持以客戶為中心、以員工為本的理念，促進企業內部管理機制模式優化，顯現良好的管理效益。推動服務模式升級。踐行以客為尊的價值追求，推出“4000220000”對外服務熱線、“客服響應專家庫”“四千行動知識庫，推進以客戶為中心的客服模式迭代升級。促進管理質量提升。建立“抓兩頭、促中間”專項工作制度，建立文明生產“四個一”工作機制，實現整體現場文明環境管理升級，為市場開拓和服務升級提供有力支撐。助力營銷管理升級。建立了“以理念指導方法、方法決定行為，行為造就成果，成果驗證理念”為核心的“四千行動”理論模型，為市場營銷行動提供理論指導；建立“四千行動”數據管理系統，為市場影響提供數據決策支持；歷練營銷隊伍，提升市場人員專業素養和營銷能力，強化市場營銷人才保障。

助推港口服務發展能力增強。通過“四千行動”服務文化品牌打造，持續完善客戶服務舉措，讓津港服務走進千家萬戶，特別是針對新冠肺炎疫情影響，全力服務產業鏈供應鏈，更好履行港口的初心使命。主動服務復工達產。全力以赴搶卸疏運疫情防控物資，累計搶卸發運22批次、758標準箱，共2.17萬噸疫情救援物資；優先確保航天航空等龍頭產業物流運輸，開通免費“海上穿梭巴士”“天天班”服務，推進長春等鐵路班列恢復常態化運行，全力保障產業鏈供應鏈穩定。全力保民計民生。高效解決冷藏箱滯港難題，投資3800余萬元改造冷藏箱堆場，使整體通過能力較年初翻一番以上，嚴防進口冷鏈食品疫情輸入，保證百姓餐桌“安全”和生活品質不斷提升。全力落實“六穩”“六保”。連續向廣大客戶、各船公司等發出公開信，升級推出3大類8項降費、提效、優服舉措，累計減免費用共計1.3億元，以“真金白銀”惠及客戶、促實體經濟企穩回升。

“四千行動”品牌打造，進一步深化天津港企業文化的專項服務文化建設，有效推動理念升級、服務意識強化、服務效率提升和服務質量改進，進一步深化“人為本、客為尊、質為先”的天津港企業文化核心價值理念，為世界一流港口建設提供有力支撐。“四千行動”案例成功入選2020年度國務院國資委品牌建設典型案例。

主要創造人：褚　斌

參與創造人：劉慶順　周純光　婁占山　任偉