本質：物與物的關系背后，是人與人的關系

信譽樓的“商品”優質平價，但絕不是僅此一家的，顧客能在信譽樓買到的“商品”，也完全有機會在其他地方買到；信譽樓的“服務”提倡“視客為友”，但以服務著稱的零售百貨企業，也大有人在。

那么，忠誠的消費者為什么會選擇信譽樓？

在信譽樓《小故事選編》中，有一個“長把勺”的故事。

有人問上帝，天堂與地獄究竟有什么不同？上帝便帶他來到地獄：地獄里的人正在吃飯，一群人圍著一桌子美味佳肴，卻個個餓得面黃肌瘦，痛苦不堪。原來他們每個人手里的勺把都很長，他們都盡力往自己嘴里送，卻怎么也送不到嘴里。上帝又把這個人帶到天堂，天堂里的人同樣用長把勺子吃飯，但他們雙雙結伴，每個人都把自己勺子里的東西往別人口里送，他們一個個神情歡愉、健康豐滿，整個天堂充滿友愛和溫馨。上帝說：“天堂與地獄其實就這一點點區別。”那人頓悟，地獄只比天堂少了一樣東西——愛。

“長把勺是一種量具，能準確計量各種各樣勞動產品所包含的平均社會勞動量。每個人正是運用這把由社會提供的有計量功能的長把勺，經過別人的手，從鍋里打出與自己投入鍋內相等的社會勞動量的勞動產品，返還給自己。”

曾任河北大學經濟學院副教授的董湘巖認為，“長把勺”的故事，充滿了象征意味。

“在商品經濟時代，社會功能、社會手段、社會形式，構成了長把勺。只有通過這些長把勺，美味佳肴才能到你嘴里去；離開這些長把勺，想自己把盤子里的美味佳肴拿過來就吃，卻根本吃不了。不可以脫離長把勺這一中介去尋求直接的辦法，這是商品經濟時代不以個人意志為轉移的社會規律。”

董湘巖認為，老董事長之所以推崇這個故事，是因為他和信譽樓的員工都知道，信譽樓就是做長把勺的，商業是長把勺的一種表現形式。

“既然存在這種社會化的機制，那就不能只考慮自身利益，而必須千方百計搞好同利益相關者的關系，那就必然得為他人著想。如果只想著自己，那是吃不到美味佳肴的，最終只能被餓死。而為他人著想，既讓自己吃到了美味佳肴，又讓他人吃到了美味佳肴，大家都活得很好。如此，信譽樓的長把勺作用才能真正得到發揮。”

董湘巖30多年觀察、感受到的，正是信譽樓的核心價值觀：“追求價值最大化，而不是利潤最大化。在維護自己根本利益的同時，切實為所有利益相關者著想。”

在信譽樓《理念集錦》中，對核心價值觀還有如下闡釋：“利益相關者主要包括員工、消費者、供應商、商界同仁、周邊住戶、各界朋友。”“重復博弈實驗表明，最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。”

張洪瑞如此袒露自己的心路歷程：“信譽樓的核心價值觀，是在我的人生觀基礎上派生和發展來的。因為我知道，只有切實為所有利益相關者著想，才能為企業創造一個和諧的環境，企業才能生存與發展。”

現在可以回答前面的問題了，消費者為什么會對信譽樓忠誠？因為忠誠就像“愛”：它并非源自理性，而是源自內心，源自物與物背后人與人的關系。