柳相文尷尬無比，本來是一個正常操作，結果惹得大鬧一場，車主不高興，保養(yǎng)也沒法繼續(xù)做，

問題是這輪胎確實也沒別的辦法往下拆，這會車主情緒激動，根本就沒法跟他解釋。

吵鬧聲很快吸引了車間內所有人的注意，班組長劉小剛和車間經理相繼過來了解情況，

柳相文苦著臉低聲說了輪胎的事，手足無措的站在一邊。

唐旭一臉無所謂，好像這種場面經歷得多了，況且他也沒瞎說，只是車主不懂而已。

這邊車主火氣不消，滿臉怒氣地跟車間經理大聲理論，嚷著要投訴，

劉小剛也犯了難，他不善言談，車主又發(fā)著火，再去說幾句，所有的解釋都變成狡辯，更沒法溝通了。

只好等著車間經理去協商，慢慢把車主的情緒安撫下來。

最后，用了一個折中的辦法，保養(yǎng)由劉小剛親自來做，他在輪胎上墊一根木棒，再用腳去蹬，

其實效果完全是一樣，墊或不墊都沒什么區(qū)別，一腳下去，車身該搖晃還得搖晃，

只是這一來，看上去多了一層保護，給人一個心理安慰。

好在一番折騰，輪胎終于拆了下來，順利做完了保養(yǎng)。

劉小剛也跟柳相文和唐旭安慰了幾句，讓他們別受影響，工作該怎么做怎么做。

唐旭滿不在乎，嘴里抱怨道：“這車主就是個傻鳥，屁也不懂，就知道扯著嗓子吼”。

柳相文沒口子答應，心里卻很不是滋味，

很多時候，處理車輛的問題并不復雜，麻煩的是處理人。

今天的事，他覺得唐旭還是有些急躁，不過腦子的話，讓矛盾升級，

若車主發(fā)飆時就報告車間經理或班組長，事情應該不至于搞成這種難看的局面。

他隱隱有些擔憂，有客戶投訴，怎么說公司也會有處理，

自己剛剛入職不久，不知道會不會帶來什么后果。

柳相文的擔憂是有道理的，

汽車4S店這個行業(yè)里，客戶投訴這件事可大可小。

今天發(fā)生的事，唐旭和柳相文沒有犯原則性錯誤，只是交流方式有些粗糙，

這種情況，售后服務部自己低調處理，甚至不做處理，都是常有的事。

但也有另一種可能性，公司如果要借這個事殺一儆百，從重處理，也完全說得出理由，

“與客戶發(fā)生嘴角，造成不良影響，損害品牌形象”等等，都可以成為罪名，

柳相文本就是個新人，又沒什么后臺，借他的人頭殺殺其他人的威，也合情合理。

事情很快有了結果，隔天早會，

售后經理先布置了日常工作，臨近結束，話頭一轉，提到了這事。

柳相文站在隊列中，從一開始就特別留意售后經理的表情，在心里做預判，

如果售后經理表情輕松，后果應該不嚴重，反之，事情就有點麻煩，

在會議中，通常表情是用來配合發(fā)言的，兩兩結合，才能起到好的效果。

但售后經理的表情既不嚴肅，也不輕松，讓他有些吃不準。

聽見說話主題轉了過來，柳相文的心也跟著提了起來，心頭呯呯直跳，

如果他被辭退，下一份工作不知道什么時候才能找到，

沒了這份收入，三兄妹的生活費沒了著落不說，大伯的錢也還不上，家里的房子就算不被大伯拿去，恐怕也只好賣了，同樣保不住。

想到這里，他不由得后悔起來，當時那輪胎拆不下來，就該去找劉小剛匯報，至少不讓客戶沖自己發(fā)火，

不過唐旭也在場，自己直接去找劉小剛好像也說不過去，哎，管他那么多，至少不用被辭退。

他這邊胡思亂想著，售后經理說話的聲調也開始抬高，

“我們是做服務的，讓客戶滿意，是我們的宗旨”，

老生常談的高腔高調，柳相文入職幾個月，已經聽了不下10遍，

現在這些話聽在耳中，就像是法官的判決詞，越聽越不是滋味。

“如果讓客戶不滿意，甚至跟客戶爭吵，那還能叫服務嗎？”

隨著話題的展開，售后經理臉色越來越沉，

柳相文心里暗叫一聲“糟”，這是要殺雞儆猴的節(jié)奏啊。

“我們有些老員工，工作不講方法，不給新員工樹榜樣不說，還帶著新員工跟客戶爭吵，性質更為惡劣”。

講到這句，售后經理的聲調已經提高了好幾度，唾沫星子跟著亂飛。

“不對啊，這不是在說我”，短暫的懵逼后，柳相文反應了過來，這是在說唐旭。

他悄悄松了一口氣，又覺得有些奇怪，上一世他在汽車行業(yè)里做了三年多，多少有些經驗，

記憶中，這種事犯不上在早會上當眾批評一個老員工啊，莫非是唐旭經常干這樣的事，把經理惹毛了，便不留情面？

他偷偷轉頭瞄了一眼，唐旭站在后面兩排，眼睛望著前方，背著手一臉輕松，好像在說的事與他無關。

“出了這個事以后，我也一直在反思，售后部門的管理是不是太松了？那么咱們就借這個機會，提升一下內部的管理”，

售后經理語氣緩了下來，略微做個停頓，左右環(huán)視一遍，頗有些威嚴之氣。

與他表情不相稱的是，在場的幾十名員工只默默地聽著，并沒有什么反應，

現場的氣氛有些怪異，隊伍前面的人一臉激昂，但他所有的慷慨卻像棉花落到水面上，激不起什么漣漪。

似乎是感覺到演講沒有起到應有的作用，售后經理草草結束了后面的話，宣布了對客戶投訴事件的處理結果。

“工作人員言語失當，造成客戶投訴，當事人唐旭和柳相文，分別處以罰款100元和20元”。

早會結束，各班組都回到自己的地盤，準備開始今天的工作，

唐旭并不在乎罰款，他每月能有1000左右的工資，100元罰款說少不少，說多也不算多，

但他還是有些不爽，在這么多人面前被點名，面子上還是有些不好看，

在他看來，這就是純粹的跟他過不去，沒事找事。

“呸，當個屁大的官，還真把自己當個人了”，他低聲罵了一句。