第二章 品管圈(QCC)

第一節(jié) 品管工具介紹

一、常用品管工具類別

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)不僅需要科學(xué)的管理理念，而且需要將理念轉(zhuǎn)化為有效的管理工具。管理工具可分為硬體工具和軟體工具兩類，如管理信息系統(tǒng)(management information system,MIS)、影像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng) (picture archiving and communication systems,PACS)、無線射頻識(shí)別系統(tǒng)(radio frequency identification,RFID)等屬于硬體工具，而品管圈(QCC)、根因分析(root cause analysis,RCA)、失效模式與效應(yīng)分析(failure mode and effect analysis,FMEA)、標(biāo)桿分析方法(benchmarking,BMK)、排列圖、因果圖、散布圖、柏拉圖、雷達(dá)圖、控制圖（過程）等則屬于軟體工具。在不同的質(zhì)量管理或控制階段，管理工具會(huì)有不同的使用方法和應(yīng)用價(jià)值。而管理工具具有多樣性，需要將其轉(zhuǎn)化為有效的多元化管理運(yùn)行模式，并建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的輸出決策信息評(píng)估模型，才能更高效地發(fā)揮作用。多元化管理運(yùn)行模式是一種創(chuàng)新型醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法，以整合醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)管理工具為支撐，結(jié)合質(zhì)量管理活動(dòng)的特性和醫(yī)療高質(zhì)量發(fā)展的需求，運(yùn)用一種或多種管理方式，將計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)及質(zhì)量管理要素等進(jìn)行有效結(jié)合，創(chuàng)新推動(dòng)模式，拓展活動(dòng)范疇，發(fā)展內(nèi)涵品質(zhì)，最終提升醫(yī)療質(zhì)量管理的科學(xué)化、精細(xì)化水平。

在品管活動(dòng)過程中，人們更多地運(yùn)用品管舊七大工具和新七大工具來進(jìn)行分析與管理。品管舊七大工具包括分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖和散布圖；品管新七大工具包括系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矢線圖、PDPC法和矩陣數(shù)據(jù)分析法。兩類工具的適用領(lǐng)域各不相同，品管舊七大工具是將現(xiàn)象數(shù)量化，以數(shù)值來掌握信息資料；而品管新七大工具是以文字來掌握相關(guān)信息資料，而不是將現(xiàn)象數(shù)量化。兩者在使用手法上是相輔相成的。面對(duì)問題，適時(shí)導(dǎo)入品管工具，可以發(fā)揮力量，找到解決問題之道。QC小組活動(dòng)程序常用方法詳見表2-1。

二、常見的QC小組活動(dòng)方式

當(dāng)前常見的QC小組活動(dòng)方式有問題解決型QCC、課題達(dá)成型QCC、防患未然型QC活動(dòng)、質(zhì)量功能展開(quality function deployment,QFD)創(chuàng)新型QCC。

（一）問題解決型QCC

一般情況下所進(jìn)行的主題改善大多數(shù)屬于問題解決型QCC，是對(duì)已有的業(yè)務(wù)做持續(xù)性改善而進(jìn)行的步驟。自醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展品管圈以來，大部分的活動(dòng)主題針對(duì)工作現(xiàn)場中產(chǎn)生的不良問題。這些問題或與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)相比有差距，或與患者的期望值有出入，主要表現(xiàn)為效力低下、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、滿意度不高等。通過現(xiàn)狀分析，探討問題改善的重點(diǎn)，尋找要因、真因，擬定對(duì)策，改善現(xiàn)狀，以達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。問題解決型QCC的活動(dòng)程序如圖2-1所示。

（二）課題達(dá)成型QCC

課題達(dá)成型QCC的主題大致可以歸納為三大類：開拓新業(yè)務(wù)或新服務(wù)，突破現(xiàn)狀，以及創(chuàng)造魅力品質(zhì)。課題達(dá)成型QCC是在問題解決并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為追求更高品質(zhì)或拓展新業(yè)務(wù)而創(chuàng)造的以達(dá)成新目標(biāo)為導(dǎo)向的新模式。其核心是制定目標(biāo)方案、執(zhí)行目標(biāo)方案、檢查目標(biāo)方案。課題達(dá)成型QCC的活動(dòng)程序如圖2-2所示。

根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(T/CAQ10201—2020)《質(zhì)量管理小組活動(dòng)準(zhǔn)則》推出的“創(chuàng)新型QC活動(dòng)”工作模式，其活動(dòng)程序主要由以下步驟組成（如圖2-3所示）：選擇課題，設(shè)定目標(biāo)及目標(biāo)可行性論證，提出方案并確定最佳方案，制定對(duì)策，對(duì)策實(shí)施，效果檢查，標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)和下一步打算。

（三）防患未然型QC活動(dòng)

防患未然型(prevent trouble before it happens project)QC活動(dòng)指的是QC小組針對(duì)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)、過程、服務(wù)等的潛在風(fēng)險(xiǎn)，開展改進(jìn)或創(chuàng)新所選擇的活動(dòng)。防患未然型QC活動(dòng)程序如圖2-4所示。

（四）QFD創(chuàng)新型QCC

QFD創(chuàng)新型QCC是針對(duì)患者（顧客）及相關(guān)方的需求，運(yùn)用QFD并集成多維質(zhì)量工具，創(chuàng)新地設(shè)計(jì)服務(wù)或產(chǎn)品，打造具有高品質(zhì)、競爭力、面向患者（顧客）及相關(guān)方價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一種系統(tǒng)化的創(chuàng)新模式。課題達(dá)成型QCC的課題明確化與QFD創(chuàng)新型QCC的質(zhì)量規(guī)劃在思路和路徑上具有相似性，但實(shí)現(xiàn)方法有所不同。QFD創(chuàng)新型QCC的活動(dòng)程序如圖2-5所示。