前言

大家好，我是劉仁燕。我從事互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作已經(jīng)十幾年了，在多個(gè)行業(yè)做過用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析，經(jīng)驗(yàn)算是比較豐富的。去年有次和朋友聊天，無意間大家說起在看的書，都是剛畢業(yè)的時(shí)候看方法論，現(xiàn)在有一定經(jīng)驗(yàn)之后增加了哲學(xué)、社會(huì)學(xué)類圖書，然后結(jié)合實(shí)際中的方法、事情，會(huì)有更深入的理解。于是，我在想，這些經(jīng)驗(yàn)、方法和理解，怎么才能產(chǎn)生更多價(jià)值。

能寫這本書，我需要感謝我的一位領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)榭吹搅怂龑懙摹稊?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)之路：掘金數(shù)據(jù)化時(shí)代》一書，當(dāng)一本具體的能真實(shí)感受到價(jià)值的書擺在面前時(shí)，感覺是非常棒的。我深受啟發(fā)，自己也想寫書，把經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳承下去，把傳承的精神繼續(xù)傳承下去。能堅(jiān)持寫這本書，主要?jiǎng)恿碜裕@本書是我的第一本書，我要好好地把內(nèi)容呈現(xiàn)出來，把我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和方法沉淀分享給大家。但是，我又不希望這是我的最后一本書，很希望后面能有機(jī)會(huì)繼續(xù)寫更多的書。能完成這本書，我還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，感謝生活中的朋友和家人，感謝老師和同學(xué)們，感謝大家給我的支持，讓我快速成長(zhǎng)。

現(xiàn)如今，隨著科技進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的滲透，社會(huì)產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品五花八門，買方市場(chǎng)凸顯，用戶需求多樣化、個(gè)性化，導(dǎo)致從產(chǎn)品找用戶變得日益艱難，我們需要改變思維和運(yùn)營(yíng)方式，需要更多地從用戶的角度出發(fā)來確定和提供相應(yīng)的產(chǎn)品，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品及服務(wù)。從產(chǎn)品找用戶，是做營(yíng)銷；以用戶定產(chǎn)品，就是做用戶運(yùn)營(yíng)。

本書講述的是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化時(shí)代應(yīng)如何進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，介紹了經(jīng)驗(yàn)方法并有豐富案例。全書內(nèi)容共10章，從用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)到業(yè)務(wù)提升，再到運(yùn)營(yíng)保障，全方位、系統(tǒng)地闡述了如何做好用戶運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容概括如下。

首先，用戶運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)部分。第0章理解用戶運(yùn)營(yíng)，了解用戶及用戶運(yùn)營(yíng)的概念和核心理念。第1章做好用戶研究，通過需求洞察、用戶畫像描述、行為分析、調(diào)研等研究用戶，從而了解狀況、掌握用戶需求、發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

接著，用戶運(yùn)營(yíng)提升部分：圍繞用戶增長(zhǎng)、成長(zhǎng)、價(jià)值、模型、特殊用戶五大模塊闡述用戶運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全盤業(yè)務(wù)提升。第2章促進(jìn)用戶增長(zhǎng)，理解增長(zhǎng)邏輯，做好用戶拉新、留存、激活及全渠道促活。第3章推動(dòng)用戶成長(zhǎng)，通過會(huì)員機(jī)制、激勵(lì)體系、用戶心智提升用戶質(zhì)量。第4章增加用戶貢獻(xiàn)，通過流量變現(xiàn)、增值服務(wù)、拓展業(yè)務(wù)，獲取用戶更多商業(yè)價(jià)值。第5章用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，巧用用戶模型，通過模型分層用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。第6章特殊用戶運(yùn)營(yíng)，包括B端類型用戶運(yùn)營(yíng)和私域場(chǎng)景用戶運(yùn)營(yíng)。

然后，用戶運(yùn)營(yíng)保障部分。第7章提升用戶服務(wù)水平，提升用戶體驗(yàn)、做好服務(wù)保障，通過用戶反饋反哺業(yè)務(wù)，同用戶一起共建共贏。第8章管好用戶資產(chǎn)和提升用戶運(yùn)營(yíng)底層能力，包括用戶信息管理、畫像標(biāo)簽建設(shè)、用戶中心建設(shè)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理。第9章建設(shè)用戶運(yùn)營(yíng)組織，介紹組織的職能、架構(gòu)、能力要求、思維方式、人才、組織文化，以保障用戶運(yùn)營(yíng)工作更好地進(jìn)行。

最后，按業(yè)務(wù)邏輯串聯(lián)所有板塊內(nèi)容，形成用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化的解決方案。

讀書是一件非常有意思的事情，同樣的書、同樣的內(nèi)容，每一次讀都會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。第一次可能是“說的就是這件事情啊”，第二次可能是“好像有點(diǎn)問題吧”，第三次可能是“原來如此”，第四次可能是“如果怎么怎么樣，會(huì)怎么怎么樣”……在不斷理解和發(fā)現(xiàn)的過程中，思維和認(rèn)知也在隨著改變。

不知道做什么的時(shí)候，不知道怎么做的時(shí)候，就讀書吧。希望本書能給大家?guī)韱l(fā)。