1.3.5　道具

道具其實就是企業所提供的產品/服務。為什么叫道具呢？是因為企業級體驗是不能獨立于企業提供的產品/服務而單獨交付給目標人群的，產品/服務是體驗的載體。就像電影或話劇中需要通過實物來表達演員的內心情感或借助道具來推動劇情發展一樣。所以我們把“道具”這個名詞從影視界引入企業級體驗領域。

“企業需要通過某種載體（具體的產品/服務）來傳遞、激發出所服務目標人群的主觀感受（企業級體驗），這樣的載體稱為道具?！?/span>

在企業的實際運營中，譬如去線上的電商平臺購物，因為購買流程設計得很好，我獲得了很好的購物體驗，那么這個線上的購物流程就是一個道具，這個道具激發了目標人群對于購物平臺的主觀認可，使目標人群獲得了很好的體驗。

服務也是一樣的，在員工入職場景下，企業前臺和HR同時對入職員工提供了很好的服務，員工對企業的初步好感度也會直線上升。

“產品/服務屬于企業，而企業級體驗卻屬于企業所服務的目標人群。體驗可以由企業提供的產品/服務激發出來。企業通過對產品/服務的相應管理，可以引導目標人群的主觀感受走向正面。”

企業提供的產品/服務越優質，越能激發出目標人群的正面主觀感受。產品/服務與企業級體驗之間有強烈的正向因果關系，道具本身的優質程度是決定企業交付的體驗質量高低的關鍵因素之一，所以企業必須不斷提供優質的產品/服務。

通過對目標人群、企業場景、體驗旅程、觸點和道具的詳細解讀，大家會發現這五個要素是缺一不可的，如圖1-8所示。我們在對企業級體驗進行管理時，很重要的工作就是對這五個關鍵要素進行精心設計規劃，落地實施，確保企業向目標人群交付的體驗是卓越的。

圖1-8　五個要素缺一不可