推薦序一

很少有一本書系統地講零售，原因大抵是一直以來人們認為從事零售行業的門檻不高，技術含金量低，而發展也有限吧。所以當尚蔚女士告訴我她準備將過往從事零售管理的經歷和經驗整理成書的時候，我滿心敬佩。

對于零售，很多人的認知很傳統。其實，隨著近幾十年來商業及市場環境的更新迭代、消費者消費意識與需求的不斷演變和提升，零售不再是單一的賣貨，更不僅僅是一種商業模式。正如書中所說，無論以什么樣的業態呈現——大型商場、街邊小吃攤、高端奢侈品店、各類網店等，零售正以前所未有的、多姿多彩的方式出現在我們的生活中。同時，零售所涉及的內容也日趨多樣和明確：環境、產品、品牌、消費者體驗、線上線下、溝通引導等，在這個過程中，消費者的關注點不再局限于商品本身，而開始在意獲得商品的過程體驗，更有甚者，體驗本身也變成了商品。所以，零售真的是一門學問，它關乎心理、經濟、語言和藝術。

作為資深零售人，尚蔚女士將其多年店鋪管理經驗、跟顧客打交道的經驗、如何面對和緩解業績壓力以及自我提升的方式等，結合零售管理中重要的知識和技術系統地整理并歸納成了本書。我相信，這本書一定可以給很多正在從事這一行業或者想要從事這一行業的同人建議和啟發。書中提及的那些她親身經歷的實踐故事和每一個技術要點，雖然看似平常，但這些通過實踐證明有用的經驗和小竅門，能夠幫助你將這個看似平平無奇的工作做得有聲有色，同時實現個人的持續精進。

我特別喜歡本書第1章的開宗明義：零售工作的本質。對于工作，很多人的第一反應是養家糊口，這誠然沒錯，但即便是養家糊口，有的人可以讓這份家業越來越豐厚，而有的人卻永遠在初級段位原地踏步，其中的影響因素有很多，比如機遇，比如勤奮，比如情商，比如知識技能等。但我認為，做好任何一份工作的基礎是了解這份工作的本質。在我看來，了解并認可一份工作的本質，相當于拿到了今后面對各種挑戰時手中的那把萬能鑰匙。就好像學數學，很多人往往關注如何解題，卻每每潦草帶過書中闡述的定律定理，因為這些定律定理看似真的簡單到可以秒懂甚至秒記，所以它們往往被忽略而不能被真正吃透。其實，解題厲害的人一定是能根據那些定律定理舉一反三乃至看出題目背后考點的人。所以，了解零售工作的本質并且認同它，對于想要在這個行業里長足發展的零售人來說至關重要。然后是技能。尚蔚清晰地概括了成功的零售人所具備的三大基本高能力：時間管理能力、溝通能力和抗壓能力。這些能力看似很基礎，甚至會被視為所有職場人必備的基本能力而顯得毫無新意。但在特定的零售環境中，要充分發揮這些能力，就需要掌握特別的技術（本書中的關鍵動作），運用這些技術會帶來不同的行為，進而產生截然不同的結果。對零售人來說，這些能力將直接決定他們的段位可以升到多高。

我們或多或少都有開心或者不開心的購物體驗，而這種體驗的大部分決定性因素是店員。所以，一名優秀的店員絕對能夠讓人覺得他是專家，他在為你著想，真心幫助你挑選最適合你的商品。事實確實如此，要成為一名優秀的零售人，必須對自己的商品乃至市場上其他品牌的商品如數家珍，并且能在短時間內快速挖掘出對面顧客的需求。前者是技術層面以及用功與否的問題，后者則關乎技巧。尚蔚女士歸納的“望、問、聞、切”將教會你快速地判斷對面的新顧客并順利與之建立連接。這種連接是為每一個顧客量身定做的，它的形成是水到渠成而非刻意為之的。

初見尚蔚女士，是在2018年的春天，那個時候我想在我的部門里建立零售學院，為集團旗下的多個品牌培養零售人才。我需要一個既精通零售又熱愛培訓的人來將這個愿景付諸行動，在和尚蔚女士聊了大概15分鐘后，我已經被她吸引并且很確定就是她了，因為我看到了她講述零售時眼里的光。今天，她將這些光變成了火種，去點燃那些熱愛這個行業并愿意在這個行業里精耕細作、持續進步的同行。

作為在這個行業里工作多年的一員，我親歷了這個行業的發展，見證了無數年輕人的成長、蛻變以及成功。零售行業本身就像一所社會大學，不同的是，每一位來上學的人不需要經過高考就能開始學習。在這所大學里，每一個人都擁有同等的機會，可以不斷晉級并實現自己的人生價值。祝愿你跟隨這本書一起成長，努力追求成功和幸福！

馬潔敏（Maggie Ma）

全球知名奢侈品集團人力資源高級副總裁