任務(wù)二　了解客戶服務(wù)與管理崗位

案例導(dǎo)入

咳嗽

一位客戶致電4008投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單的同事該吃藥了，要求我們自己聽錄音，受理同事根據(jù)客戶來電查到了前一位同事與客戶的通話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：

客服代表：咳……

客戶：不是吧，一進(jìn)來就給我這么大的見面禮？（開玩笑的語氣）。

客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）

客戶：還來（正常的語氣）。

客服代表：您好，很高興為您服務(wù)！

客戶：寄件（開始有點氣憤）

…………

客服代表按流程幫客戶完成下單后。

客戶：你工號是多少？

客服代表：……（沒有回應(yīng)）

客戶：你的工號是多少？（繼續(xù)詢問）

客服代表：我有病，不會傳染。

客戶：你說什么？

客服代表：我有病，不會傳染。

客戶：我知道不會傳染。

問題與思考

該客服代表錯誤之處有哪些？

知識探究

隨著人們生活水平的提高，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)來臨，各企業(yè)成立了客戶服務(wù)部，做好服務(wù)已經(jīng)成了商家成功的重要因素，客戶服務(wù)人才已經(jīng)成了人才市場的新寵。

一、客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部作為營銷活動的支持部門，是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)，其主要工作包括客戶投訴處理，整理及維護(hù)客戶信息以及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等。客戶服務(wù)部既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念及產(chǎn)品，又要協(xié)調(diào)處理客戶的建議和需求。客戶服務(wù)部主要職責(zé)包括：

（1）根據(jù)客服方案對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對客戶業(yè)務(wù)需求等的客戶服務(wù)工作，確保客戶滿意度。

（2）及時收集、整理匯總客戶相關(guān)信息，為公司制訂客服方案及產(chǎn)品改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。

（3）有效銜接客戶、銷售及公司上下級之間的操作指令，提高工作效率，降低運營成本。

（4）適時跟蹤客戶需求及各類信息，及時解決客戶需求并收集整理相關(guān)信息。

（5）能夠及時準(zhǔn)確回答客戶問題，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

（6）快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿。

（7）受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時將需要其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。

（8）提高綜合素質(zhì)，同時參加企業(yè)各種活動，支持企業(yè)文化建設(shè)。

（9）使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。

（10）做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告，總結(jié)反饋用戶的建議與意見。

二、客戶服務(wù)與管理崗位職責(zé)

（一）客服經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）主管公司客戶服務(wù)工作，統(tǒng)籌安排客服專員相關(guān)工作，設(shè)計并完善服務(wù)流程。

（2）確保客服部門員工服務(wù)水平質(zhì)量，提高客戶滿意度，不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，提高部門的工作效率。

（3）負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行滿意率調(diào)查。

（4）優(yōu)化客戶服務(wù)流程，組織客服人員的培訓(xùn)。

（5）完善客戶檔案，負(fù)責(zé)全面的客戶熱線與投訴處理的統(tǒng)計、分析。

（6）能根據(jù)公司發(fā)展的方向和目標(biāo)編寫部門工作制度和工作計劃，并執(zhí)行完成。

（7）與各相關(guān)部門之間保持緊密合作，協(xié)同配合，完成相關(guān)工作。

（8）維持公司良好的公共關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

溫馨提示

（二）呼叫中心服務(wù)人員崗位職責(zé)

（1）通過電話或其他工具為客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的售前咨詢、售后服務(wù)、投訴處理及電話營銷服務(wù)。

（2）客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護(hù)，客戶檔案的管理。

（3）公司客戶關(guān)系維護(hù)工作。

（4）服務(wù)派工單制作及操作短信發(fā)送。

（5）用戶電話訪問及回訪。

（三）一般中小企業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)客服日常工作，及時處理客戶的投訴及建議。

（2）客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護(hù)，客戶檔案的管理，收集市場信息及用戶反饋信息，提供給相關(guān)部門。

（3）服務(wù)派單制作及操作短信發(fā)送。

（4）外派工作的進(jìn)度跟蹤及業(yè)務(wù)員行程跟蹤。

（5）監(jiān)督協(xié)調(diào)其他部門的服務(wù)工作。

（四）大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)

（1）安排對大客戶的定期回訪工作。

（2）保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。

（3）經(jīng)常性地征求大客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。

（4）根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案來滿足他們的需求。

（5）提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。

（五）網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)人員崗位職責(zé)

（1）在線處理客戶訂單，通過電話、郵件與客戶溝通交流。

（2）幫助在公司網(wǎng)站上發(fā)布與管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)信息。

（3）回訪維護(hù)客戶，處理解決客戶反饋的問題。

（六）售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

（1）制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。

（2）幫助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員售后服務(wù)水平和工作效率。

（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和布置，對售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

（4）收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。

（5）對企業(yè)服務(wù)政策進(jìn)行解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。

案例評析

電話剛接通，客服代表可能由于喉嚨不舒服咳嗽了，導(dǎo)致迎接客戶的便是咳嗽聲（一般認(rèn)為這樣很不吉利），客戶一開始還沒有發(fā)怒，而是以一種開玩笑的語氣緩和氣氛，客服代表不但沒有及時致歉并適當(dāng)解釋，也沒有及時做消音處理，或避開話筒，對著話筒繼續(xù)咳了兩聲，事后也沒有致歉，直接詢問客戶是否需要寄件，完成下單后，當(dāng)客戶詢問工號時，客服代表開始采取的是不予理會的態(tài)度，客戶追問后，客服代表沒有將自己的工號告訴客戶，反而是以消極的態(tài)度回答客戶“我有病，不會傳染”，最終引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致投訴。