1.3.1 客戶(hù)的內(nèi)涵

B端產(chǎn)品的客戶(hù)一般是企業(yè)或組織，它們處在不同行業(yè)、擁有不同規(guī)模，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。我們先來(lái)簡(jiǎn)單了解一下企業(yè)是什么，以及企業(yè)的發(fā)展歷程、特征和訴求。

1.企業(yè)定義

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為企業(yè)是“一種資源配置的機(jī)制”，能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的優(yōu)化和配置，降低整個(gè)社會(huì)的交易成本。大多數(shù)企業(yè)作為營(yíng)利性組織，追求利潤(rùn)是其主要的目標(biāo)。它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要參與者，是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，因社會(huì)分工的發(fā)展而成長(zhǎng)壯大。

2.企業(yè)發(fā)展歷程

（1）手工作坊時(shí)期

這時(shí)主要以封建社會(huì)的家庭手工業(yè)為主，人們通過(guò)這種典型的作坊式生產(chǎn)模式自給自足，并且向外輸出商品。在16世紀(jì)至17世紀(jì)，一些西方國(guó)家的封建社會(huì)制度向資本主義制度轉(zhuǎn)變，資本原始積累加快，農(nóng)民的土地被大規(guī)模地剝奪，這使家庭手工業(yè)急劇瓦解，生產(chǎn)模式開(kāi)始向資本主義工廠轉(zhuǎn)變。

（2）工廠時(shí)期

18世紀(jì)，西方各國(guó)相繼發(fā)生工業(yè)革命，機(jī)器的普遍使用極大地提高了生產(chǎn)效率，傳統(tǒng)的手工作坊式作業(yè)變成工廠化、機(jī)械化的生產(chǎn)模式。在這一時(shí)期，社會(huì)分工變革，工廠采用雇傭制，大量工人被雇傭進(jìn)行集中化生產(chǎn)。

（3）現(xiàn)代企業(yè)時(shí)期

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，自由資本主義向壟斷資本主義過(guò)渡，工廠發(fā)生了復(fù)雜而又深刻的變化：不斷采用新技術(shù)，使生產(chǎn)迅速發(fā)展；生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)生了大規(guī)模的壟斷工廠；經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)分離，形成了職業(yè)化的管理階層；普遍建立了科學(xué)的管理制度，形成了一系列科學(xué)管理理論。這使工廠走向成熟，成為現(xiàn)代企業(yè)。

3.現(xiàn)代企業(yè)的特征和訴求

（1）企業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)代企業(yè)在人類(lèi)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的作用，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＮ覈?guó)改革開(kāi)放40年，GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）翻了幾番，在2020年突破100萬(wàn)億元大關(guān)，穩(wěn)居世界第二，這和眾多偉大的企業(yè)密不可分，在能源、互聯(lián)網(wǎng)、建筑、汽車(chē)、銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等行業(yè)中，都涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的世界500強(qiáng)企業(yè)。

現(xiàn)代企業(yè)想要生存或發(fā)展得更好，只有不斷降本增收，通過(guò)各種方式降低運(yùn)營(yíng)成本，提高生產(chǎn)效率，保持競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓市場(chǎng)，提供產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。國(guó)內(nèi)各個(gè)企業(yè)一直處于殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，時(shí)刻要保持居安思危。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，99%的創(chuàng)業(yè)公司活不過(guò)3年；即使是經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)成熟的企業(yè)，也在承受著保持現(xiàn)有市場(chǎng)和開(kāi)辟新市場(chǎng)的壓力；大公司基本都會(huì)探索多元化方向或已經(jīng)在經(jīng)營(yíng)多元化業(yè)務(wù)。

（2）企業(yè)訴求

在國(guó)際國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，企業(yè)想要發(fā)展和盈利，降本、提效、控風(fēng)險(xiǎn)、增收入就成為其天然的訴求，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，優(yōu)化配置資源，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，方可取得一席之地。企業(yè)訴求主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1）落地戰(zhàn)略規(guī)劃。在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)或組織不得不改變一些基本的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，去適應(yīng)新的商業(yè)格局。企業(yè)或組織要以新商業(yè)視角，結(jié)合數(shù)字化的力量，開(kāi)展業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在商業(yè)模式發(fā)生重大變化的過(guò)程中，提高績(jī)效，遵循客戶(hù)至上的原則，讓自身變得更加敏捷和智能。

B端產(chǎn)品的布局是企業(yè)或組織數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)或組織通過(guò)B端產(chǎn)品的建設(shè)重塑其產(chǎn)品、服務(wù)、流程和業(yè)務(wù)，并在數(shù)字化時(shí)代為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。B端產(chǎn)品的建設(shè)不僅包括搭建一系列項(xiàng)目，比如構(gòu)建某個(gè)管理系統(tǒng)或者開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)App，還包括實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間的協(xié)同和系統(tǒng)之間的統(tǒng)一。

2）優(yōu)化資源配置。企業(yè)是重要的經(jīng)濟(jì)組織，它創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)崗位，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者羅納德·科斯指出，企業(yè)是一種資源配置的機(jī)制。企業(yè)的資源一般包括員工、資金、商品、客戶(hù)、供應(yīng)商、技術(shù)等，優(yōu)化資源配置就是對(duì)這些資源進(jìn)行合理配置和使用，構(gòu)建基本能力，高效提供產(chǎn)品或服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。比如，對(duì)一個(gè)跨境電商而言，它在研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)、配送、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要提高資源配置效率。企業(yè)每天都要思考如何縮短研發(fā)周期、如何設(shè)計(jì)流行款式、如何提高倉(cāng)儲(chǔ)效率，如何精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，如何降低配送成本等，這些思考都是優(yōu)化資源配置的體現(xiàn)。

企業(yè)在優(yōu)化資源配置時(shí)，往往會(huì)采用信息化的手段，對(duì)各種資源進(jìn)行管理。不同的企業(yè)資源，其管理難度、方式也是不同的，因此需要有針對(duì)性地了解各種資源的核心特點(diǎn)。比如，對(duì)員工的管理其實(shí)是很復(fù)雜的，既要管控好員工的日常行為，也要激發(fā)員工的積極性，使其保持高效的工作狀態(tài)；在對(duì)商品的管理上，以電商平臺(tái)為例，既要確保庫(kù)存合理，少占資金，又不能斷貨；對(duì)于供應(yīng)商，既要讓它提供價(jià)格低廉的商品，又要保證商品質(zhì)量，還要進(jìn)行供應(yīng)商績(jī)效考核；對(duì)于客戶(hù)，既要開(kāi)拓更多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，又要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，并且要確保銷(xiāo)售人員的變動(dòng)不會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。

B端產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)聚焦某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如人資管理、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等，需要對(duì)這一領(lǐng)域的客戶(hù)需求有更深的理解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)不斷創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，才能幫助企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域優(yōu)化資源的配置，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3）提高運(yùn)營(yíng)效率。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程涉及各類(lèi)資源的協(xié)同，因此除了優(yōu)化資源配置，企業(yè)還需要提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。在小企業(yè)成長(zhǎng)為大企業(yè)的過(guò)程中，崗位分工越來(lái)越細(xì)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求越來(lái)越迫切，協(xié)同效率和實(shí)時(shí)性的要求越來(lái)越高。此時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理至關(guān)重要，能夠讓員工的崗位職責(zé)更加明確、工作內(nèi)容協(xié)同性更好，同時(shí)能夠提高整體的運(yùn)營(yíng)效率，減少差錯(cuò)的發(fā)生，降低不必要的成本，還能夠降低對(duì)個(gè)別員工的依賴(lài)，提高業(yè)務(wù)模式的可復(fù)用性。

比如，某房地產(chǎn)集團(tuán)內(nèi)部的采購(gòu)工作原本由A、B、C3個(gè)子公司分別進(jìn)行管理，每個(gè)子公司都有相應(yīng)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)和管理制度，而這些流程、制度互不相同。對(duì)同一供應(yīng)商，A公司因該供應(yīng)商的交付績(jī)效不合格而拒絕合作，但B、C公司卻因?yàn)樾畔⒉煌饺匀唤o這個(gè)供應(yīng)商提供訂單。面對(duì)這些采購(gòu)管理上的問(wèn)題，集團(tuán)總部發(fā)起了大采購(gòu)項(xiàng)目，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、平臺(tái)，集中管控所有的供應(yīng)商資源，做到采購(gòu)管理流程、制度的規(guī)范化。項(xiàng)目上線后，供應(yīng)商信息基本可以在全集團(tuán)內(nèi)同步，如果供應(yīng)商在資格評(píng)估過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，則集團(tuán)下各個(gè)子公司都不會(huì)與之合作。此外，這種采購(gòu)模式靈活結(jié)合集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)統(tǒng)購(gòu)物資提高了談判籌碼，降低了采購(gòu)成本，對(duì)個(gè)性化物資進(jìn)行分散采購(gòu)，降低了運(yùn)營(yíng)成本，從而提高了整體的運(yùn)營(yíng)效率。