第1章 產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.1 生活中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

朋友向我推薦了一家餐廳，說那兒的餐品好，服務(wù)和環(huán)境也好。我們?nèi)サ帽容^早，若稍晚一些恐怕就要經(jīng)歷殘酷的排隊(duì)了，不過也可以接受，誰叫這家餐廳優(yōu)秀呢！我們被服務(wù)員帶著走過了一條不算長的安靜走廊，走廊布置了氛圍燈并播放著音樂。十幾秒的時(shí)間已經(jīng)讓我從外面的吵鬧聲中脫離出來了，這可真是一個(gè)沉浸式的典型案例。

這里的裝修并不奢華，但軟硬適中的椅子、整齊擺放的餐具與干凈整潔的餐桌足以讓人呼吸通暢。相反，我感覺過于奢華的裝修反而會(huì)給人一種壓迫感，令人不適。因?yàn)椴蛷d的多人桌在另一個(gè)區(qū)域的隔間，所以整體的用餐環(huán)境沒有久別重逢、多人暢飲的激動(dòng)場面，更多的聲音來自兩三人的閑聊聲，雖不吵，但也沒有特別寂靜。這里的菜品均為搭配好的組合，不過令人驚喜的是如有不同口味的需求還可以多組單品自由調(diào)換，既解決了選擇困難的問題，也保證了選擇的靈活性，這就很厲害了。外加服務(wù)員的簡單解釋，我們輕松地點(diǎn)好了餐，流程很順暢。

再說菜品，這里的菜品是統(tǒng)一的調(diào)性，不豪華，但精致，并且還都非常好吃（這很重要）。用餐的桌位雖已坐滿，但是在用餐的過程中我們還是可以隨時(shí)叫到服務(wù)員的，因?yàn)樵谶@里對服務(wù)員采取分塊管理的方式，一個(gè)服務(wù)員只負(fù)責(zé)幾桌的顧客，所以很少看到服務(wù)員匆忙地走來走去的場景，試想一下，如果所有的服務(wù)員負(fù)責(zé)所有的顧客，那么即便這家飯店的服務(wù)員再多，也必然會(huì)是亂糟糟的，這或許就是內(nèi)部結(jié)構(gòu)對表現(xiàn)層面的影響吧。

“這家餐廳真好，我們以后可以常來。”我對我的朋友說。“那你可得提前過來，如果是飯點(diǎn)過來，那說不定得在外面排上幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)了。”朋友回應(yīng)道。

體驗(yàn)好的餐廳可能要等位幾個(gè)小時(shí)，而這幾個(gè)小時(shí)卻很難熬，這似乎是一個(gè)不太好解決的矛盾。但為什么會(huì)這樣呢？原因無外乎好的東西供不應(yīng)求，才讓人寧愿等幾個(gè)小時(shí)，也要選擇這些體驗(yàn)好的餐廳。我一直喜歡去不同的餐廳體驗(yàn)用餐時(shí)的感受，這也是我個(gè)人的一個(gè)小癖好。我去過很多餐廳，有些餐廳雖然很貴，但只是裝修得金碧輝煌、食材貴，整體的體驗(yàn)感受不怎么樣，甚至有些服務(wù)員還會(huì)帶著一股與生俱來的傲慢勁兒，讓人不舒服；有些餐廳是桌位小，盤子很大，食物很少，單看是好看，但擠在桌子上，整體就不美觀；有些餐廳推出的某道菜未考慮就餐人數(shù)，如一道菜是3人份的，而實(shí)際上有4個(gè)人就餐，這種情況沒有被提前提醒，你也不好意思去問，顯得自己像一個(gè)“事兒媽”。細(xì)節(jié)不到位的昂貴餐廳有很多，多數(shù)情況下我都是只去一次，然后作為跟朋友“吐槽”的談資罷了。

那么，是什么決定了我們對一家餐廳的整體感受呢？菜品好吃、安靜的走廊、舒適的椅子、愉悅的服務(wù)、合理的擺盤，這些都是決定用餐體驗(yàn)的重要因素，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都不行。

當(dāng)然，我們?nèi)粘Ｉ畹捏w驗(yàn)不只有用餐，從我們早上被鬧鐘叫醒、洗漱、用杯子沖上一杯咖啡或其他飲品、出門、開車或乘坐其他交通工具，再到上班或上課，直到晚上我們躺在床上，都是在體驗(yàn)不同的生活元素，而這些體驗(yàn)又都是由各種元素內(nèi)的各個(gè)部件所組成的，這些部件相輔相成，缺一不可，共同組成了一套完整的體驗(yàn)系統(tǒng)。好的體驗(yàn)?zāi)軌蜃屓苏煊鋹偅畹捏w驗(yàn)則會(huì)挑戰(zhàn)人的心情底線。