第1章 產品體驗設計

1.1 生活中的體驗設計

朋友向我推薦了一家餐廳，說那兒的餐品好，服務和環境也好。我們去得比較早，若稍晚一些恐怕就要經歷殘酷的排隊了，不過也可以接受，誰叫這家餐廳優秀呢！我們被服務員帶著走過了一條不算長的安靜走廊，走廊布置了氛圍燈并播放著音樂。十幾秒的時間已經讓我從外面的吵鬧聲中脫離出來了，這可真是一個沉浸式的典型案例。

這里的裝修并不奢華，但軟硬適中的椅子、整齊擺放的餐具與干凈整潔的餐桌足以讓人呼吸通暢。相反，我感覺過于奢華的裝修反而會給人一種壓迫感，令人不適。因為餐廳的多人桌在另一個區域的隔間，所以整體的用餐環境沒有久別重逢、多人暢飲的激動場面，更多的聲音來自兩三人的閑聊聲，雖不吵，但也沒有特別寂靜。這里的菜品均為搭配好的組合，不過令人驚喜的是如有不同口味的需求還可以多組單品自由調換，既解決了選擇困難的問題，也保證了選擇的靈活性，這就很厲害了。外加服務員的簡單解釋，我們輕松地點好了餐，流程很順暢。

再說菜品，這里的菜品是統一的調性，不豪華，但精致，并且還都非常好吃（這很重要）。用餐的桌位雖已坐滿，但是在用餐的過程中我們還是可以隨時叫到服務員的，因為在這里對服務員采取分塊管理的方式，一個服務員只負責幾桌的顧客，所以很少看到服務員匆忙地走來走去的場景，試想一下，如果所有的服務員負責所有的顧客，那么即便這家飯店的服務員再多，也必然會是亂糟糟的，這或許就是內部結構對表現層面的影響吧。

“這家餐廳真好，我們以后可以常來。”我對我的朋友說。“那你可得提前過來，如果是飯點過來，那說不定得在外面排上幾個小時的隊了。”朋友回應道。

體驗好的餐廳可能要等位幾個小時，而這幾個小時卻很難熬，這似乎是一個不太好解決的矛盾。但為什么會這樣呢？原因無外乎好的東西供不應求，才讓人寧愿等幾個小時，也要選擇這些體驗好的餐廳。我一直喜歡去不同的餐廳體驗用餐時的感受，這也是我個人的一個小癖好。我去過很多餐廳，有些餐廳雖然很貴，但只是裝修得金碧輝煌、食材貴，整體的體驗感受不怎么樣，甚至有些服務員還會帶著一股與生俱來的傲慢勁兒，讓人不舒服；有些餐廳是桌位小，盤子很大，食物很少，單看是好看，但擠在桌子上，整體就不美觀；有些餐廳推出的某道菜未考慮就餐人數，如一道菜是3人份的，而實際上有4個人就餐，這種情況沒有被提前提醒，你也不好意思去問，顯得自己像一個“事兒媽”。細節不到位的昂貴餐廳有很多，多數情況下我都是只去一次，然后作為跟朋友“吐槽”的談資罷了。

那么，是什么決定了我們對一家餐廳的整體感受呢？菜品好吃、安靜的走廊、舒適的椅子、愉悅的服務、合理的擺盤，這些都是決定用餐體驗的重要因素，哪個環節出了問題都不行。

當然，我們日常生活的體驗不只有用餐，從我們早上被鬧鐘叫醒、洗漱、用杯子沖上一杯咖啡或其他飲品、出門、開車或乘坐其他交通工具，再到上班或上課，直到晚上我們躺在床上，都是在體驗不同的生活元素，而這些體驗又都是由各種元素內的各個部件所組成的，這些部件相輔相成，缺一不可，共同組成了一套完整的體驗系統。好的體驗能夠讓人整天愉悅，而差的體驗則會挑戰人的心情底線。