代序：離開G行的日子

二十七年前，一個春暖花開的時節，我入職G行一個在深山化工廠區的分理處，開始了自己的銀行零售生涯。這一干，就再也沒有離開過零售這條線。

有時自己覺得很慶幸，幸虧一直做零售，如果這二十多年有三分之一的時間用來做運營，三分之一的時間用來做對公，三分之一的時間用來做零售的話，那么我對零售的認識一定沒有現在這樣深刻。

二十七年做零售也算是誤打誤撞。從我個人來說，文憑一般，交際不行，更不是個八面玲瓏的外向人。所以，我很清楚對公業務自己是做不了的，而零售是個“農民活”，一分耕耘，就會有一分收獲，只要付出辛苦，只要肯下力，就一定能做出點成績來。

這二十多年里我先后干過儲蓄員、儲蓄所主任、支行零售事后監督、支行個金部宣傳員、總行零售部產品經理、分行財富中心主任、支行行長、一級分行零售部總經理、私人銀行部總經理、總行網點導師等工作，無論是做哪項工作，我都充滿了執著和發自內心的喜歡。

因為，熱愛是最好的老師。

在儲蓄所做儲蓄員的時候，每到代發工資的時候，我們網點排隊的人都特別多，大家經常忙得連午飯都吃不上，當時我向主任提了個小建議，沒想到一下子就被主任采納了。

為了緩解柜面的壓力，我們舉辦了一個活動，只要是開立零存整取存單，并且每月存入300元以上，銀行就送一床純棉被罩，當時市場經濟剛剛開始起步，純棉被罩對很多人來說還算是個輕奢品，市場零售價都得40元以上。

我和儲蓄所主任利用周日休息的時間到淄川批發市場上以每床11元的價格批發了一大批純棉被罩。

為了讓廠區的客戶都了解這一活動，我們印制了上千份宣傳單，寫明了活動禮品，更關鍵的是宣傳了零存整取能養成強制儲蓄的習慣，以及利率高、省時省力，不用每月都到網點取工資辦理轉存等諸多好處，我們拜托廠里的財務處在發工資的時候，用訂書機把宣傳單訂在工資條上。緊接著我們又在廠報頭版位置做了廣告，進行深入宣傳。

另外，在我們網點門口還懸掛了紅色的大條幅。為了確保宣傳效果，我們還買了個小喇叭，在網點門口天天播放：“開零存整取送純棉被罩了，數量有限，先到先得。”

這一系列“廣告組合拳”打出后，一傳十、十傳百，來開零存整取的客戶特別多，大家都生怕開晚了，被罩送光了。

經過一個多月的忙碌后，我們網點排隊取工資的人逐漸減少了。又過了兩個月，呈現斷崖式下降，大家終于能夠吃上午飯了。不但達到了預期的柜面分流效果，更關鍵的是我們的存款額度一個勁兒地往上漲，年底一看數據，代發工資留存率全市行第一，全年儲蓄存款增量全市行第一！

第二年，我回到了市內的G行中心路南儲蓄所，現在看存款余額1億元不值得一提了，但是當時卻是我們全市唯一一個“億元儲蓄所”。

儲蓄所靠近火車站，叫號量非常大，但很多客戶是辦理取現、匯款等交易型業務的，存錢的人相對比較少。當時我就想，怎樣讓客戶都辦理我們的存款業務呢？

叫他買不如教他買。這時我首先想到了宣傳和普及存款知識的重要性。一開始，我就手工畫了一塊很大的黑板報，把怎樣存定期更合算，怎樣辦理掛失，怎樣辦理部分提前支取，怎樣存款利率高，利率上行存哪個期限更合適等等存款的小竅門登在黑板報上。因為文章圖文并茂，每篇文章都用案例型的小故事開頭，所以吸引了很多人觀看。

其次，我又編寫了一版適合會計和出納看的《結算之友》，當時也有小企業的會計對一些銀行術語弄不明白，我就用淺顯易懂的語言變成銀行知識普及指南：什么叫承兌，承兌就是給您一張承諾書，承諾半年以后給您錢，這樣承諾兌付就是承兌匯票；背書就是在支票背面書寫；貼現就是不到期的承兌匯票貼上錢變現……

這兩個黑板報每天都有人圍著看，還有人拿出本子把內容抄下來。于是我一咬牙又做了一個驚人舉動：把家里當時僅有的1萬元積蓄拿出來，買了一臺當時算是比較先進的486臺式電腦，一臺NEC（日本電氣股份有限公司）的針式打印機。為什么買這種針式打印機呢？因為當時網點的打印紙是帶復寫功能的，只要用針式打印機打，一下子就能打印出五張紙。

后來，我用WPS軟件精心排版編輯的小報《G行儲戶之友》《G行結算指南》一面市，就吸引了大家的眼球。每期一打印出來，就被一搶而空。

為了擴大宣傳效果，我專門找到網點對面報攤的王大爺，讓他當成贈品送給買報的市民，因為大爺經常找我們換零錢，所以他也很樂意給我們幫忙。此后，這個小報漸漸地在網點周圍就有了一定的影響力，每期出來，很多人專程來找我們要。

有一天，一位上級領導到我們網點來指導工作。領導檢查完工作后，看到等候區很多客戶人手一張小報，都在津津有味地讀著。于是，那位領導也拿起一張看了起來，一邊看一邊不住地點頭，這時旁邊一個客戶對那位領導說：“他們這個網點服務真好，我們本來離得很遠，聽說他們能教我們怎樣存款更合算的存款小竅門，所以我們就把錢轉這里來了，結果跟著這個小報學，存款還真多得了不少利息呢！”

“這個辦法好，小報是你們分行統一做的嗎？”領導問道。

我們所主任說：“這是我們一個儲蓄員做的！”一邊說她一邊指向正在柜臺里辦理業務的我。

領導于是走到我的柜臺前，問道：“你怎么想起來辦這個小報的？”

我立馬起身匯報：“報告領導，我們G行是客戶身邊的銀行，可信賴的銀行，我們一直在想怎樣讓客戶感到服務在身邊和值得信賴，要用我們的熱情和專業讓客戶體驗到！所以我們主任就帶著大家一起做了這個小報。”

領導聽完，轉身對我們分行行長說：“這個小伙不錯，說得太好了！”

結果沒過幾天，我就接到了任職文件，去附近的新華街儲蓄所當主任。

這件事給我一個體會，就是如果你把網點當成自己的家，用心去投入，那么這個家就會給你帶來回報。

心有多大，舞臺就有多大。這是馬云說的一句話，我覺得他說的“心”，不是指事業心，而是指責任心。

后來，我開始利用業余時間學習，并且把自己辦小報的事繼續堅持做了下來，后來我還把這些原創的稿子投給了《山東城市存款報》，幾乎每期都有刊登。

那時，G行和人民銀行分家時間不長，在大家眼里，是個金飯碗，有些人覺得有了這個金飯碗，不用努力照樣能生活得很好。但是，我不這么想，我把別人喝酒抽煙打撲克的時間利用了起來，不斷學習，拿到了本科文憑，同時，出版了自己的第一本理財類圖書《變成有錢人并不難》。

任何事情都是墻內開花墻外香，身邊無偉人，但是，我抓住了當時理財剛剛起步這個絕佳的時機，考到了AFP等理財證書，后來又參加了工商銀行和搜狐網舉辦的全國理財大賽，獲得了冠軍。

我的體會是，理財經理、客戶經理一定要參加各種行內行外的比賽。營銷的最高境界就是營銷自己。這些都是將來走向成長之路的鋪路石。

流水不爭先，爭的是滔滔不絕。

經過一段時間鍥而不舍的努力，自己逐漸積累了點小資本。這時，剛剛成立一年多的浙商銀行向我敞開了大門，我從G行一名一線員工直接走上了總行零售部產品經理的崗位。

浙商銀行總部在杭州慶春路上，行內食堂設在了樓頂，吃飯的時候，映入眼簾的是煙波浩渺的西湖，以及遠處桃紅柳綠的蘇堤。

雖說在浙商銀行只工作了一年多的時間，但是浙商銀行“簡單務實，效益第一”的理念卻讓我受益匪淺。首先，浙商團隊的綜合素質是非常強的，其他銀行員工可能有上進的也有消極的，但在浙商銀行，總行零售部幾乎都是清華、浙大等名校的高才生，人人都陽光上進，加班加點，任勞任怨，很少聽到消極的話語。其次，浙商銀行的文化是：不看文憑，只看能力，不聽花言巧語，只看個人業績。這點對我觸動最大，而且學會了浙商銀行的服務文化，只要一線的同事到總行零售部來辦事，一定要幫一線同事安排住宿和吃飯，讓一線員工感受到總行機關的細致服務。

我覺得，管理部門的最高境界是以你的專業能力和智慧去指導一線，讓一線信服你，如果這點做不到，那就低下身子，好好為他們服務也算盡職。

在浙商銀行工作了一年多后，因為離家太遠，加上老人身體不好，所以便回到了老家的這家股份制銀行籌建當時的財富中心。做了一年的財富中心主任，后來按照行里的安排去籌建一個新的支行。

零售業務就是俯身耕耘，支行開業后，我每天三件事，做飯，看表，發材料。為什么做飯呢？我覺得一個鍋里摸勺子才叫一家人，行長親自做飯肯定會增加家庭感和凝聚力；看表就是看業績升降表，看資金進出表，看客戶升降級預警表等等，當行長如果不了解數據，就是兩眼一抹黑；發材料就是每天站在網點門口發宣傳單，往里導客。看似發傳單，其實里面有好多學問：發單頁分三步，導入，促成，簽單。首先單頁要多印，我們支行專門買了一臺二手的速印機，一分鐘就能印60多張，另外導入也有和客戶交流溝通的技巧，又有人員分工技巧，當支行行長如果天天坐在辦公室里是無法掌握這些技巧的。

為了打造特色，我們把網點定位成了“島城首家理財特色支行”，靠宣傳打市場，靠理財樹品牌，靠服務贏客戶，網點叫號量很快就漲起來了，每天叫號量達到500個以上。

從開業第一年開始，個人存款、客戶量、AUM余額年年增長額都是全行第一名。全總行500家社區銀行，AUM余額排前兩位的都在我所在的支行。如今這家支行早已超過了50億元零售資產，成為全總行名列前茅的明星零售支行。

后來，我擔任了分行零售部的總經理，我的體會是無論是做行長，還是做老總，其實很簡單，就是抓好三件事：一是市場，二是產品，三是管理團隊，說白了就是三個琢磨：一個是琢磨客戶需求，一個是琢磨產品，一個是琢磨人。

比如琢磨產品，就要真正了解產品的賣點和適應群體，編成順口溜，讓大家好記，晨會天天講，最終大家就會慢慢接受這個理念了。比如：

要想生活好，快買安存寶；

要想收入多，就得賣信托；

客戶黏性高，定投要做好；

要想成長快，趕快做個貸；

要想零售強，趕快做私行。

當零售部的管理者就是既要讓一線愿意按照你的思路去營銷，又要吃透總行和分行的考核獎勵政策，讓大家通過多勞多得見到實惠。每次搞競賽，搞活動，我都會讓零售部的同事們，做一張《一張看得懂的某某競賽拿錢表》，充分宣導，調動，接下來只要好好做好服務就等著收獲果實了。

琢磨人就是琢磨一線員工素質的提升，不斷地加強培訓，讓大家苦干能干加巧干。比如怎樣提升個人和網點業績，我也編了順口溜：

資管新規要學好，業績提升離不了；

宣傳展板要用心，網點才能多拉新；

存款要想漲的好，大額存單是個寶；

個貸要想盈利高，非房業務要做好；

理財產品要轉型，資產配置要先行；

電話營銷扎實做，客戶升級結碩果；

零售業務要深耕，全年業績一定紅。

我們總行一位老領導說過一句話，零售業務就是要大力發揚“五千精神”，我覺得很精辟：走千山萬水、訪千家萬戶、道千言萬語、理千頭萬緒、想千方百計、吃千辛萬苦。所以，作為零售管理者更是要厘清思路，想方設法把團隊帶好。其中零售管理者的“四有”是我這些年工作過程中最深刻的體會：

一是你得有腿。零售業務是下面千條線，上面一根針。作為管理者要善待理財經理等條線人員，從喊昵稱開始，把他們當成自己的兄弟姐妹。工作上關心他們的成長，生活上關心他們的喜怒哀樂。同時，分行建立了投顧團隊，選拔支行優秀理財經理組成一個團隊，負責零售指標的落實、業務的培訓、客戶的資產配置服務等等。這支團隊還是非常給力的，起到了“帶動一大片”的作用。

二是你得有招。零售各種勞動競賽活動，一定圍繞著簡單、易懂、好推廣這三個元素。通報中多用模擬績效，天天有排名讓大家每天看到自己的收入變化，積極性自然就有了。利用簡報、短視頻、千聊等工具及時傳播好的經驗，讓大家不斷學習，知道要什么，怎么干。同時，零售管理者要把客戶給支行或員工送上門，利用各種媒體廣告、大數據等渠道給一線同事提供獲客線索。另外，要善于當教練，思路清晰，讓一線同事服你，經常和員工交流，利用晨夕會多宣導各種活動，好的培訓不是灌輸，而是點燃員工思想的火花。

三是你得有情。不癡迷不成活兒。對零售要投入真情，人性化帶團隊，投入時間和員工打成一片。多鼓勵員工，表揚員工要大張旗鼓，批評員工要關起門來，樹立大家的信心，增強團隊的凝聚力，投入真情，讓每個人不斷成長。零售管理者的最高境界是：烘云托月出華彩，高山流水遍知音。

四是你得有公。孔子說“不患寡而患不均”。因此，作為管理者最大的忌諱是厚此薄彼，有親有疏，一定要一碗水端平。不要收取支行和員工送的任何東西。要知道吃人嘴軟，拿人手短，靠這些致不了富。同時，零售管理者不能和員工爭利，錢散則人聚。所以，銀行管理者的收入有兩條，一個是把工作干好，業績做好，多得績效；二是學會理財，做好資產配置，做時間的朋友，盡早實現財務自由。

本書中的內容一部分是零售實戰專家王炳文先生寫的業績提升、活動策劃、網點宣傳等內容；另一部分是我做支行行長、零售部總經理等工作的心得筆記，不當之處，還請大家多多批評指正。

人生的奮斗期往往只有二三十年，一轉眼自己已經到了離開管理崗位、轉業務序列的年齡。回顧自己的工作經歷，覺得很慶幸，也很知足。如果說我最后的工作單位給了我施展的舞臺，那么浙商則給了我新的思維和理念，G行使我完成了金融專業的積累，更是給了我最好的沉淀。可以說沒有G行，就沒有后來的開花結果，所以我滿懷感恩，專門利用自己的專業和零售經歷，把G行與股份制銀行的零售營銷模式進行對照與分析，純屬個人觀點，僅供參考。

人尚未奔跑，時代卻已策馬揚鞭。

這是一個飛速發展的時代，這是一個兩個月不學習就落后的時代。本書的內容全是最新的真實案例，這本書沒有任何的理論，只是做真人真事的記錄和展現。寫這本書的目的，可能不只是把我們的技巧說出來，更多的是一顆熱愛零售的心，以及對自己所在單位的感恩！

因上努力，果上隨緣。希望這本書能給大家一些技巧性提示，同時，更是希望這本書能夠點燃大家的一點火花，在今后的職業生涯中，努力提升自我，因為讓自己提升最快、最穩妥的方式，不是找關系，走捷徑，而是要不斷學習，提升自我。在自己喜歡和最擅長之間找一個點，然后俯身耕耘，假以時日，必有收獲。

最后特別感謝對本書做出貢獻的金融界領導和同事以及各位親朋好友們：李睿康、劉樹偉、王大龍、宗海彤、仝彩虹、奚繼昕、姜鳳、栗兆群。

——宗學哲　王炳文

于北京