1.6　技術運營：從技術升級到服務的實現關鍵

技術運營（Technical Operations）是云服務最重要的關鍵之一，也是本書的重要組成部分。

在國內，技術運營稱為“運維”。實際上，運營的概念比運維的概念要廣泛得多，因為所有的技術和服務，都是為業務（business）而服務的。技術運營涉及客戶滿意度、服務成本和產品創新等。商務運營與技術運營，共同組成了運營（operations）體系，是整個業務的一大部分。

技術運營要確保7×24小時的服務生產運行，要保證數以十萬計的客戶同時得到滿意的服務要求（SLA）。如果沒有強大的技術運營體系的支持，云服務將不再是一個服務，只是一個內部的實驗室的活動。

這部分將會圍繞技術運營的雙維模型框架（見圖1-7）來講解。雙維模型框架是從一線的實踐中總結出來的，最明顯的例子就是，生產線的事故原因，一半來自技術，另一半來自管理。

在技術維度上，我們將講解自動化體系、監控體系、高可用度等技術。

在管理維度上，我們將講解7×24小時生產型服務運營中重要管理流程的原理和實踐。

在雙維模型中，我們將講解橫跨技術與管理這兩個維度的數據能力（智能運營）和安全能力（安全技術與管理）等。

技術運營是隨著云計算的興起而發展起來的。相比傳統的研發和IT，技術運營是一個非常年輕的技術領域。系統性研究的缺乏和人才的缺乏是這個領域發展的最大瓶頸。在這部分的寫作中，我們根據20年來的實踐，做了比較系統的講解，這也是國內關于云計算的書中在這個領域做系統講解的第一本書。

技術運營部分的寫作起步最早，也是本書中實踐性最強的部分。這部分內容的作者是直接負責技術運營的高管和資深運營團隊成員。下面是我們的一些實踐經驗。

1．雙維模型：一半技術一半管理

這實際是生產的技術運營的第一原則。從統計的數字來看，生產線問題的原因一半來自技術和人員的管理問題，另一半來自技術問題，這也是提出技術運營的雙維模型：“技術＋管理”的原因。

2．生產線運營：快速恢復服務是第一要務

生產線運營的目標是盡可能快的恢復服務，而不是找出引起問題的根本原因。這個道理聽上去很簡單，但是在處理事故過程中，絕大部分的工程師們都投入在找問題中，而不是恢復服務中。本書中的7×24小時生產線運營管理的思路就是以這個為前提的。

3．流程的簡單原則（KISS原則）

KISS（Keep It Simple and Straightforward）原則的核心是簡單和直接。在討論管理流程時，有一個事實是沒有人可以避開的，那就是大家不愿接受流程。這是因為流程越多，執行中投入的精力越多，效率也越低。實際上，質量的提高要有流程來保證，而流程的執行必然帶來效率在某種程度上的降低。因此，一個好的運營管理者要善于在其中找到平衡點，比如建立簡單而有效的流程或最佳實踐方法，這也是本書所要達到的目標之一。