寫在開始
家里有一個掃地機器人，長得圓墩墩的，很可愛，充電完畢后便開始了自己的探索。它在家中來回行走，把地掃得干干凈凈。不過，遇到比較“惡劣”的新環境時，它就會在里面繞來繞去，不停地打轉，無法歸位，我經常要四處找它。有時候，它被困在一堆電線中；有時候，它被困在桌子和墻角的夾縫中；有時候，它被困在落地窗簾中。
看著在墻角認真轉圈的掃地機器人，我忽然感覺它很像認真完成運營KPI(1)的自己。我認真努力地完成著用戶滿意度、服務速度和服務成本等指標，可是整家公司的用戶體驗并沒有得到真正提高，就如同被困在角落里的掃地機器人，它認真地清掃著它所能遍歷到的那塊區域，整個房間的大部分面積卻未能涉及。
如何改變這個現狀？對機器人來說，要為它設計一個“跳出算法”，讓它能關注到更大的領域。對于客服呢？什么是“跳出算法”？什么能夠讓客服看到整家公司還有沒清掃干凈的其他地面，關注自身KPI之外的那片“天地”？即使關注到了，客服要用什么方式來將其清掃干凈呢？
從1999年到2013年，我親歷了兩家公司的客服精細化運營體系的搭建和運營，看到了其通過搭建客服體系從規范的運營管理中收獲較好的用戶滿意度、速度和效率的整個過程；2013年至今，我經歷了不同公司的產品化、智能化和數字化的幾次探索，客服價值逐漸清晰。在越來越多企業向服務型組織轉型的今天，我更加堅信體驗的價值，企業的用戶體驗歷程、服務歷程的有效設計和快速迭代會帶來直接的用戶價值，以用戶體驗為中心的客服體系會給用戶和企業帶來更長遠的價值和收益。
客服是為了解決企業的產品設計與用戶認知之間的誤差而存在的，只有客服和企業之間的關系處理好了，客服與用戶之間的關系才會好起來。本書基于這種思考，致力于與企業管理者、客服負責人和所有的客服從業人員探索客服是什么，它為什么存在，它在企業兄弟部門中是什么位置，它與其他兄弟部門是什么關系，等等。
· 企業以產品為媒介，與用戶產生交易。這里的產品不是一個具體的物品，而是指完成一個交易的整個產品體驗歷程。例如，用戶購買并能夠熟練使用空調，用戶開卡并完成信用卡的正常交易，用戶預訂并拿到餐食，用戶登錄網站并完成視頻瀏覽，等等。
· 客服應修正產品設計與用戶認知之間的誤差，修正的目的是讓用戶回歸到正向交易過程或者持續交易過程。服務率是這個誤差的衡量標準。
· 客服體系設計的目的是用最小的費力度(2)讓用戶回到產品體驗的正軌，或者持續發生產品交易。在這個過程中，我們把用戶從產生疑慮到最后解決的過程稱為服務歷程。
· 客服體系的體驗推進目標是持續降低服務率，客服要盡量將問題聚類為與產品體驗歷程相關的場景，并持續代表用戶發聲。企業設有產品體驗設計部門和運營部門來促進產品交易的發生，并設置相關機制來關注用戶的反向反饋，不斷糾正和減少產品設計與用戶認知之間的誤差。
· 場景化的智能門戶是服務歷程的起點，它的價值是快速解決問題。其具有三個特點，即有場景化的接觸點、以解決問題為目的、有快速明確的轉人工機制。
· 要想達到更高的人工滿意度，關鍵要素是企業賦予客服的權限、企業內部崗位對用戶詢問的及時響應、員工解決問題的系統和信息等。
· 客服從傳統的運營管理體系過渡到新的數字化客服體系，需要引進和培養有多領域工作經驗、有洞察力和有正確發展觀的新型人才。
由于筆者水平有限，以上觀點不盡完美，還需要更多的樣例來驗證，期待與讀者朋友們一起探索客服的存在價值，并不斷進步。
孫 媛
2021年8月30日
(1) KPI，英文全稱是key performance indicator，是關鍵績效指標，又稱關鍵業績指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。
(2) 費力度，是指反映用戶為了解決問題所需付出努力的程度，即用戶從產生客服訴求，到該問題被滿意解決的過程中，體驗到的費力程度。費力度與滿意度成反比，用戶在服務與投訴的過程中費力度越高，滿意度就越低。