推薦序Ⅱ

很高興看到曾經的同事、戰友孫媛出版《數字化客服設計》一書，寫成這本書實屬不易，欣然接受邀請，為之寫序。

作為一名資深的企業客服管理者，孫媛早已把“以客戶為中心”融入血液，寫作此書時也不例外。她心中時刻裝著客戶，也就是讀者，力求讓讀者開卷有益，給讀者以啟發、思考和借鑒。

客戶服務是大家耳熟能詳的話題。關于客戶服務理念和實踐的圖書已經太多了，很難寫出新意。移動互聯網技術帶來的數字化革命，無疑是今天企業面臨的最大機遇和挑戰，數字化已改變了企業的方方面面，客戶服務也不例外。可以說，數字化服務設計是基于當前卻著眼于將來的設計，數字化的未來正以超乎想象的速度向我們走來。遺憾的是，數字化的未來往往是看不清的，也是看不準的。已然被充分論述過的客戶服務，以及不易看清未來的數字化，是本書的寫作重點，也是寫作難點。

本書能結合以上兩大難點，為我們展現面向未來的客服。數字化革命以前所未有的速度改變著我們的生活，改造著我們熟悉的企業，數字化打破了企業邊界，甚至行業的邊界，讓客戶可以不受時間、空間的限制接受服務，讓企業可以調動、利用本企業、甚至行業外的資源做好客戶的服務，如經客戶授權，客戶服務人員可通過社交平臺賬號等一鍵獲取客戶的基礎信息，直接跳過惱人的客戶基礎信息收集工作。利用好企業外的社會資源是客戶服務管理者需要面臨的挑戰和機遇。本書作者站在前輩論述客戶服務的肩膀上，借助自己二十余年在多家大型知名企業的客戶服務實踐，試圖看清數字化革命帶給客戶服務的機遇和挑戰，繼承和發展客戶服務，既回顧了傳統的客戶服務，又展望了數字化客戶服務的未來；同時，她跳出企業，結合數字化社會資源探討數字化客服設計，給讀者以啟發和思考。這就是本書的價值所在。

讓我們一起思考并迎接數字化的未來吧！

聯想前全球IT副總裁　張坤生

2021年9月22日