推薦序Ⅰ　客服團隊的自我修養

客服的活兒不好干！

我們經常見到如下情況：客服不受業務團隊和管理團隊的重視，沒有什么存在感；客服團隊在“善后”的道路上越干越沒勁……在客戶眼中，“客服態度再好，如果不能解決問題，依然無用”；在業務團隊眼中，“客服做好善后工作就行了”；在CEO眼中，“客服這個部門不太重要，充其量是一個成本中心，不出事就行”。

這本書里，作者孫媛跳出來大吼一聲：“不，不是這樣的，客服可以有自我修養。”她認為，客服是解決企業的產品設計與用戶認知之間一切誤差的團隊，可以幫助企業改善客戶體驗，具有很大的價值。因此，客服有三個核心任務：一是推動企業減少誤差，二是誤差發生時解決誤差，三是在這兩者的基礎上盡量提升效率。

作者用一套已被驗證的指標體系，來衡量以上三個任務。比如，用服務率來衡量問題發生的概率，用解決力和費力度來衡量解決問題的結果和滿意度，用單件成本來衡量效率。這些說起來虛無縹緲的東西，其實是經過多次實踐總結的結果。比如，為什么不用滿意度、接起率、首次解決率、平均結案時長等指標來衡量客服解決問題的結果？本書列舉了它們各自的優缺點，最后以解決力指標來衡量客服解決問題的結果。

傳統上，大家都會認為，客服的職責是“解決問題”，而較少考慮客服在“推動減少問題的發生”中扮演著重要的角色。本書通過大量生動的案例（如“線上門票的入園憑證線上化”“OTA行業的退款難題”“生鮮商品的質量問題”等），進行了透徹的分析和淋漓盡致的展示，引發讀者思考如何減少問題的發生，而非執著于頭痛醫頭、腳痛醫腳的做法。除此之外，文中還闡述了“提升服務率在公司的認知和改善意愿”的方法，并羅列了9個具體動作，非常具有可操作性。我想，客服從業者看到這段，應該會發出感嘆：“若早看到此書，本客服就能更早抬頭挺胸實現自我修養了，公司也會更接近‘客戶第一’或者‘以客戶為中心’的理想。”

最后，文中還闡述了從“體驗地圖”到“作戰地圖”再到“項目管理地圖”等客服內部作戰體系。相比案例驅動，這樣的體系更有全局性和方向感，也更能用小勝激勵客服團隊獲得大勝。

本書通過體系化的內容結構，詳盡生動的真實案例，涵蓋了客服的自我修養的方方面面。面向客戶，客服就是公司本身，而不是信訪辦和傳聲筒，“我就是公司”是客服的一個自我修養；面向業務，客服是客戶的代言人，客戶是上帝，“以客戶為中心”是客服的另一個自我修養。

愿每位客服讀完此書，都能實現自我修養。

美團前CTO，快手戰略顧問　羅道鋒

2021年7月23日