一、關于數字化轉型的靈魂拷問

在談人力資源數字化轉型之前，我想先簡單說說數字化轉型，因為在實際工作中，總有同事問我什么是數字化轉型。那么什么是數字化轉型？作為HR，我們又該如何做數字化轉型？

（一）數字化轉型的定義

2020年4月，央視新聞頻道對企業數字化轉型進行了定義，簡單理解，就是傳統企業通過將生產、管理、銷售各環節與云計算、互聯網、大數據相結合，促進企業研發設計、生產加工、經營管理、銷售服務等業務的數字化轉型。

根據有關機構測算，數字化轉型可使制造業企業成本降低17.6%，營收增加22.6%；使物流服務業成本降低34.2%，營收增加33.6%；使零售業成本降低7.8%，營收增加33.3%。我國企業數字化轉型比例約25%，遠低于歐洲的46%和美國的54%，處于剛剛起步階段，面臨很多亟須解決的實際困難。

下面我們來看看一些優秀的企業和咨詢公司對數字化轉型的理解。

1．微軟

微軟認為，經歷過數字化轉型后，每家公司都將成為軟件公司，而如何形成全公司的產品化思維是一大難點，相當于要求公司的內部運營組織具有軟件開發的能力，這樣才能實現以產品化思維來改造內部運營流程。而開發出來的軟件既可以服務于內部運營流程，也可以成為團隊的軟件產品。

因此，微軟將內部運營團隊也轉型為更高效率的產品與戰略組織。在這一過程中，微軟的數字化轉型路徑和四大核心能力可以概括為：客戶交互、賦能員工、優化業務流程、產品與服務轉型。

2．IBM

IBM（國際商用機器公司）認為數字化就是通過整合數字和物理要素進行整體戰略規劃，實現業務模式轉型，并為整個行業確定新的方向。IBM研究并分析，轉型的戰略途徑主要有三種：一是注重客戶價值主張；二是注重運營模式轉型；三是從更整體和整合的角度，將前兩種途徑結合起來，同時轉型客戶價值主張和組織交付運作方式。

企業要進行數字化轉型，贏得未來的核心競爭力，必須通過科技賦能。然而，科技賦能要靠一個中心和五種能力。

一個中心：以客戶體驗為中心。

五種能力：洞察的決策力、智能的應變力、持續的創新力、永續的運營力、敏捷的執行力。

3．華為

華為認為數字化轉型就是通過新一代數字技術的深入運用，構建一個全感知、全聯結、全場景、全智能的數字世界，進而優化、再造物理世界的業務，對傳統管理模式、業務模式、商業模式進行創新和重塑，助力業務成功。

4．阿里巴巴

阿里巴巴副總裁、阿里CIO學院院長胡臣杰曾在“數字企業案例與實踐”專題論壇上發表了主題為“從信息化到數字化”的演講，他說：“今天我們正在經歷一個非常偉大的階段，就是物理世界數字化，同時又從數字世界反饋回到物理世界當中?！?/p>

阿里巴巴提倡“一切業務數據化，一切數據業務化”，認為數字化“是一個從業務到數據、再讓數據回到業務的過程”。

阿里巴巴認為，企業數字化轉型關鍵在于三點：IT架構統一、業務中臺互聯網化、數據在線智能化。

5．麥肯錫

麥肯錫全球研究院提出“數字化”包括三個方面的內容：資產數字化、運營數字化和勞動力數字化。

麥肯錫認為數字化是一種與客戶互動的方式，它代表了一種全新的經營方式。因此，實現數字化必須了解經濟、市場的發展，以及客戶的偏好和預期的變化趨勢，其核心是“對客戶的關注”。

數字化的三個戰略特征：一是在商業世界的新領域創造價值；二是在執行客戶體驗愿景的流程中創造價值；三是建立支持整體架構的基礎功能。

6．高德納

按照高德納的定義，業務數字化是指利用數字技術改變商業模式，并提供創造收入和價值的新機會，它是轉向數字業務的過程。需要注意的是，數字化并不等同于信息化。信息化是從業務到數據，數字化是從數據到業務，建立技術與業務的對接，如圖1-1所示。

數字化轉型涉及組織的變革、流程的再造、系統的構建等多個方面的內容。通過對比各家公司對數字化轉型的定義不難發現，數字化轉型沒有一個標準解釋，可以說都是在探索階段，這也是大家對數字化的理解都很模糊的原因。按照我的理解，數字化轉型就是利用數字化技術，以客戶為中心，通過改變企業為客戶創造價值的方式，滿足差異化的客戶需求的過程。

（二）數字化技術的內容

那什么是數字化技術？數字化技術包括我們常說的ABCD（人工智能、區塊鏈、云、大數據），還有IoT（物聯網）、社交和移動化技術等。數字化技術正被融入產品、服務與流程中，通過“上云、用數、賦智”，真正實現以客戶為中心的業務經營發展模式。

（三）數字化轉型的價值

我用幾個例子簡單說明一下數字化轉型給產品、服務和流程方面帶來的變化，以及數字化是怎樣為企業和客戶帶來價值的。

在產品方面。我記得幾十年前我們都在“以客戶為中心”。為什么現在還在提這個？是我們以前沒有“以客戶為中心”嗎？我對這個問題也進行了反思。以我所在的銀行業為例，以前金融科技不發達，金融產品也相對單一，很多金融服務無法通過數字化技術實現。我們以前所謂的“以客戶為中心”，更強調服務方面，例如，為客戶提供舒適的環境、為客戶上門服務等。那個時候銀行的金融產品相對標準化，存款利率、貸款利率也都是國家規定的標準，還沒有實行利率市場化，也沒有金融類理財產品。但隨著時代發展，利率市場化的出現，以及金融產品的不斷創新，使得銀行業的產品設計越來越重要，這個時候我們再提“以客戶為中心”，更強調金融產品方面和金融服務解決方案，從客戶的差異化需求出發，實現為客戶量身打造產品。如果不利用數字化技術，這些將無法實現，特別是面對數量龐大的長尾客戶。

在服務方面。我們同樣需要利用數字化技術進行轉型。2020年9月，我參加了HRflag組織的一個關于“HR的未來簡史”的小型閉門會議，分享老師是唐秋勇先生。休息時聊起以“客戶為中心”這個話題，他講的一個傳統電話銀行案例讓我記憶深刻。我們以前的電話銀行，也就是銀行的客戶服務電話，當撥打進去的時候，會讓客戶不停地選擇1、2、3、4等選項，然后再根據提示進入下一個菜單，最終找到客戶需要的金融服務，實在找不到解決途徑才會轉到人工服務。這種方式其實并沒有以客戶為中心，而是從銀行服務效率和人工成本的角度進行考慮，帶給客戶的體驗并不是很好。然而，到了數字化時代，銀行的客戶服務電話已通過數字化技術進行優化，實現采用智能機器人客服通過NLP（自然語言處理）技術識別客戶的語言，代替人工客服來解決客戶的問題，縮短了問題處理的時間，提高了服務效率，為客戶帶來良好的服務體驗。智能機器人客服甚至還可以主動撥打客戶的電話進行金融產品的營銷宣傳（電話營銷如何貼近客戶需求，不再變成電話騷擾是需要去優化解決的問題），這些都是數字化技術帶來的服務轉型。

在流程方面。隨著移動化技術的發展，特別是智能手機、4G（5G）的推廣應用，人們的生活方式發生了天翻地覆的變化；2020年突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，更是加快了人們移動化生活的進程，很多業務都從線下搬到了線上，也就是常說的O2O（線下到線上）和OMO（線上線下相融合）。對于企業而言，業務流程也隨之發生改變，原來客戶需要去菜市場買菜，現在變成了微信團購，或者在盒馬鮮生App上下單；原來客戶需要到銀行營業網點辦理各種支付結算業務，購買理財產品，現在只需要在手機銀行上進行相關操作即可，而傳統的業務流程已不能滿足客戶的需求。

數字化轉型涉及的內容太多，包括戰略文化、組織架構、業務流程、業務模式、產品渠道與服務、IT系統、人員能力等的全方位變革。以上只是簡單從產品、服務和流程方面舉例，希望大家能基本了解什么是數字化轉型，以及其為企業和客戶帶來的變化和創造的價值。本書重點介紹人力資源數字化轉型，因此不再贅述。