新的營銷現實

隨著新的營銷行為、機遇和挑戰的涌現，今天的市場已與十年前大不相同。[9]新的營銷現實可以被分為三大類：塑造不同市場實體間關系的市場力量，這些力量相互作用產生的市場結果，以及作為在快速演進的市場中制勝的關鍵手段的全方位營銷的出現。

圖1-3總結了四大主要市場力量、三大關鍵市場結果，以及全方位營銷的四大基本支柱，以幫助我們把握新的營銷現實。有了這些概念，我們就可以確定構成成功營銷管理和營銷領導力的一系列具體任務。

四大主要市場力量

技術

技術變化之快，成就之廣，令人嘆為觀止。電子商務、在線交流和移動通信，以及人工智能的迅速崛起，提升了營銷人員的能力。如今，消費者和營銷人員都能獲得有關萬事萬物的海量信息和數據。

技術發展催生了善于利用這些技術提供的全新能力的新型商業模式。那些積極擁抱新技術的公司，例如網飛、亞馬遜、愛彼迎和優步已經成為顛覆市場、占據行業競爭主導地位的佼佼者。

數據分析、機器學習和人工智能的進步，不僅使公司能夠更好地了解它們的客戶，而且能夠根據消費者的需求定制產品。計算能力的急劇提升，加上復雜的數據分析算法（包括自然語言處理、物體識別和情感計算），為營銷人員帶來了前所未有的了解客戶的機會，并可以與客戶進行一對一互動。同時，數據分析和人工智能平臺的發展令這些技術變得大眾化，那些過去沒有資源獨立應用這些技術的小公司也因此受益。

甚至傳統的營銷活動也受到技術的深刻影響。為了提高銷售人員的效率，羅氏制藥（Roche）為整個銷售團隊配備了iPad。該公司過去曾使用過一個設計精密的顧客關系管理軟件系統，這一系統的運作依賴于銷售代表們能夠準確并及時地輸入數據。然而，他們并不總是能夠做到這一點。而自從有了iPad，銷售團隊可以實時錄入銷售數據，這不但提高了數據質量，也為完成其他任務騰出了時間。

全球化

世界已經成為一個公平的競技場，為來自全球的競爭者提供了平等的成功機會。隨著先進的電信技術和工作流程平臺使所有類型的計算機協同工作，持續為通信、協作和數據挖掘創造無限機會，地理和政治的障礙被逐漸消除了。世界變小了，全球的企業和客戶聯系在了一起，正如托馬斯·弗里德曼著作的書名所描述的那樣——“世界是平的”。[10]

為闡述全球化帶來的影響，弗里德曼舉了一個例子：為美國密蘇里州的一家麥當勞接單的工作人員很可能實際上在1400千米外的科羅拉多州斯普林斯的呼叫中心工作。他會把你的訂單傳回麥當勞，這樣，當幾分鐘后你開車到達取餐窗口時，你訂的餐食就已經準備好了。弗里德曼警示道，忽視那些將會改變公司經營方式的快速全球化進程將導致嚴重的后果，比如美國人的工作崗位將流失到其他國家那些工資要求更低的熟練員工手中。為了在這個“扁平化”的世界中取得成功，美國的勞動力必須不斷地更新其專業技能，并創造出卓越的產品。

全球化使各國的文化日益多元化。鑒于美國少數族裔的購買力增長速度超過了美國民眾的平均水平，他們的經濟影響力不斷擴大。那些年齡中位數低于25歲的發展中市場更具人口優勢。就中產階級的增長而言，下一個10億級規模的中產階級中的絕大多數人可能是亞洲人。[11]

由于公司可以將一個國家的創意和經驗應用于另一個國家，全球化還改變了創新和產品開發的模式。多年來，通用電氣的高級超聲掃描儀在中國市場鮮有成功。然而，它針對中國獨特的市場需求成功地開發了一個便攜式、超低價的版本。后來，該產品在發達國家中的銷售也獲得了成功，用于救護車和手術室等因現有型號的超聲掃描儀尺寸太大而無法進入的場景。[12]

物理環境

在過去10年中，公司運營的物理環境發生了巨大變化。其中有兩個影響深遠的變化特別值得關注：氣候變化和全球健康狀況變化。

氣候變化指的是全球氣候的持續變化和區域氣候的改變。這些改變都會對公司的業務活動產生深遠影響。氣候變化不僅限于全球變暖，還可能涉及氣溫降低（全球變冷）。此外，氣候變化帶來的影響不僅局限于溫度上的持續變化，還會引發日益頻繁和極端的氣候事件、濕度和降雨量波動，以及由海水熱膨脹和前所未有的冰川和極地冰蓋融化導致的全球海平面上升。

無論公司規模大小或是身處什么行業，幾乎所有公司的商業模式都會受到氣候變化的影響。舉例來說，年平均氣溫升高會導致那些喜歡較冷氣候的水果和蔬菜產量下降，同時那些喜歡溫和氣候的植物會更繁茂。隨著暖季的延長，適宜在溫暖天氣進行的活動往往會增加，而冬季運動則會受到負面影響。海平面上升不但對全球商業運作造成重大阻礙，也嚴重影響了人們的日常生活。因受到氣候變化帶來的海平面上升和極端天氣情況的影響，印度尼西亞政府宣布計劃將其首都從瀕危的雅加達遷至加里曼丹島。海平面上升的影響不僅導致頻繁的洪水，也意味著土地被侵蝕、風暴破壞力更強，以及飲用水被海水污染的風險上升。

健康狀況囊括了從特定地理區域內的短期疾病到擴散全球的流行性疾病。健康狀況的變化不僅可以直接影響制藥、生物技術和健康管理公司的運營，也會影響那些與醫療保健沒有直接關聯的公司。之前禽流感和甲型H1N1等流行病的暴發已對包括食品、旅游、酒店和交通等領域的所有方面產生深遠影響。像新冠病毒這類真正的全球性流行病毒更是致使絕大多數（如果不是全部）商業交易陷入癱瘓，從而導致全球商業幾乎陷入停滯狀態。全球化進程的推進以及隨之而來的全球旅行增多，放大了區域范圍內疾病演變成全球流行病的可能性。因此，管理人員必須隨時準備好調整業務模式，來應對不斷變化的健康狀況對顧客、員工以及公司的基本運行所造成的威脅。

社會責任

貧困、污染、水資源短缺、氣候變化、社會不公和財富集中需要我們的關注。私營部門（個人、家庭和私人所擁有的企事業單位）正在為改善人們的生活條件承擔部分責任，世界各地的企業也都認識到企業社會責任的重要性。

由于市場營銷的影響會延伸到整個社會，營銷人員必須考慮其活動的道德、環境、法律和社會背景。[13]因此，組織的任務是確定目標市場的需求、愿望和利益，并比競爭對手更有效、更高效地滿足該目標市場，同時維持或提升消費者和社會的長期福祉。[14]

隨著產品變得越來越同質化和消費者社會意識的增強，一些企業，包括美體小鋪（The Body Shop）、添柏嵐（Timberland）和巴塔哥尼亞（Patagonia）在內，已經將社會責任作為一種手段，以將自己區別于競爭對手，建立消費者偏好，并實現可觀的銷售額和利潤。

企業在做出這些營銷和商業實踐的轉變時，也面臨道德困境和復雜的權衡取舍。消費者可能看重便利性，但他們很難在這個努力減少浪費的世界里，合理化其對一次性產品或精美包裝的消費行為。日益增長的物欲可能違背了可持續性原則。高明的企業正將能源效率、碳排放量、毒性和可處置性納入考量，以進行創新設計。

如今，營銷人員比以往任何時候都更應該全面思考，并制訂創造性的雙贏解決方案，以平衡相互沖突的需求。他們必須制訂全面整合的營銷計劃，并與一系列相關成員建立有意義的聯系。[16]除了在公司內部堅持做正確的事情，他們還需要考慮更廣泛的市場結果，這是我們接下來要討論的話題。

三大關鍵市場結果

作為塑造當今市場的四大力量——技術、全球化、物理環境和社會責任正在從根本上改變消費者和公司之間的交互方式。這些力量為消費者和公司提供了新的能力，也催生了一個競爭激烈的市場環境。接下來我們將更具體地討論這三個市場結果。

消費者的新能力

今天的消費者比以往擁有更多觸手可及的力量。隨著信息技術、通信技術和移動技術的發展，消費者能夠做出更好的選擇，并與世界各地的其他人分享他們的喜好和意見。消費者的新能力涉及以下幾個關鍵方面。

●消費者可以使用在線資源作為強大的信息和購物輔助。無論是在家里、辦公室，還是手機上，消費者都可以比較產品的價格和功能，參考用戶評論，還可以隨時隨地在線訂購商品，不囿于有限的本地產品，同時大幅度節省成本。他們還可以進行展廳購物：在實體店里比較產品，但在線購買產品。由于消費者和其他成員可以追蹤到幾乎任何企業信息，企業開始意識到，其言論和行為的透明度是至關重要的。

●消費者可以隨時隨地利用移動連接進行搜索、交流和購物。如今，消費者在日常生活中越發頻繁地使用智能手機和平板電腦。比如，人們使用手機和平板電腦來了解和購買產品，購買范圍從雜貨延伸到禮品。不僅如此，人們還使用智能設備為社會公益事業和賑災做出貢獻，探尋不同的保險選擇，以及通過網銀收放資金。同時，智能設備也使醫生和病人之間、偏遠地區的醫療團隊之間能夠開展虛擬醫療咨詢。在地球上，每兩個人就擁有一部手機，而且全球每天生產的手機數量是嬰兒出生數量的10倍。電信行業與旅游、軍事、食品和汽車行業一樣，是世界上價值上萬億美元的產業之一。

●消費者可以利用社交媒體分享觀點和表達忠誠。社交媒體火爆全球，改變了人們的日常生活方式。消費者可以在臉書、推特、Snapchat和領英（LinkedIn）等社交平臺上與家人、朋友和同事保持聯系，推銷產品和服務，甚至參與政治。在臉書、Instagram、維基百科（Wikipedia）和YouTube等社交媒體上，社交互動和用戶生成內容蓬勃發展。除此之外，一些網站將擁有共同興趣的消費者聯系起來，比如服務于愛狗人士的Dogster，服務于旅行者的貓途鷹（TripAdvisor），以及服務于騎行者的Moterus。在Bimmerfest、Bimmerpost和BMW Links等平臺上，汽車愛好者們也討論著汽車輪轂、最新寶馬車型，還相互推薦當地優秀的汽車維修工。

●消費者可以積極地與企業進行互動。消費者把他們最喜歡的公司視為工作坊，并從這里購買心儀的產品。如果消費者選擇加入企業的客戶名單，他們就可以收到公司推送的營銷、折扣、優惠券和其他特定的優惠信息。除此之外，消費者還可以掃描商品上的條形碼和二維碼，進入品牌網站，獲取其他信息。目前，許多公司已經開發了應用程序，使得它們與客戶能夠更有效地互動。

●消費者可以拒絕接收那些不合時宜甚至討厭的營銷信息。如今，一些顧客認為產品之間的差異越來越小，因此品牌忠誠度越來越低。另一些消費者則可能對價格和質量更加敏感。一項調查顯示，近三分之二的消費者表示他們不喜歡廣告。基于以上及其他原因，消費者越來越不愿忍受那些他們不喜歡的營銷活動。因此，他們會選擇屏蔽在線信息，跳過廣告，回避郵件或電話營銷。

●消費者可以從他們已有的產品中獲得更多的價值。消費者們共享自行車、汽車、衣服、沙發、公寓、工具和技能。正如共享行業的一位企業家所說：“我們正在從一個以所有權為中心的世界，轉向一個以資產使用權為中心的世界。”在一個共享經濟體中，人們可以同時是消費者和生產者，并從這兩種角色中獲益。[17]

公司的新能力

全球化、社會責任和技術除了賦能消費者，還賦予了公司新的能力來幫助公司為客戶、合作者和利益相關者創造價值。其中的關鍵能力如下所示。

●公司可以利用互聯網作為一個強大的信息和銷售渠道，包括個性化定制商品。網站可以列出公司的產品和服務、公司歷史、經營理念、招聘事項和其他全球消費者感興趣的信息。例如，美國的一次性餐具制造公司Solo Cup的營銷人員發現，把店鋪鏈接到公司官網和臉書頁面后，使得消費者能夠更輕易地在購買Solo紙杯和紙盤的同時與品牌進行線上互動。[18]除此之外，由于工廠定制化、計算機技術和數據庫營銷軟件的發展，顧客可以購買到印有自己名字的M&M糖果，正面印有他們照片的Wheaties盒子或Jones汽水罐，以及印有定制信息的亨氏（Heinz）番茄醬瓶子。

●公司可以收集更全面、更豐富的市場、消費者、潛在消費者和競爭對手的信息。營銷人員可以在互聯網上通過焦點小組訪談、發送問卷等方式收集原始數據，以此開展新的營銷調研。他們可以收集每個消費者的購買情況、偏好、人口統計和盈利能力等信息。許多零售商，例如CVS、塔吉特（Target）和艾伯森（Albertsons），使用會員卡數據來更好地了解消費者購買的商品種類、光顧商店的頻率和其他購買偏好。此外，推薦系統幫助營銷人員根據用戶過去的線上行為數據，為其提供個性化的購買建議。目前，網飛、亞馬遜、阿里巴巴和谷歌等公司已經根據用戶購買和瀏覽數據、搜索關鍵詞、產品反饋和地理位置創建了有效的算法，為個性化推薦系統助力。要知道，亞馬遜的很大一部分銷售額都來自產品推薦系統。

●企業可以通過社交媒體和移動營銷發送有針對性的廣告、優惠券和信息，快速有效地觸達消費者。一方面，GPS（全球定位系統）技術可以精確定位消費者的位置，讓消費者在身處購物中心時恰好收到營銷人員發送的信息，包括愿望清單提醒、優惠券或僅限當天使用的優惠信息。基于地理位置的廣告之所以具有吸引力，是因為它能讓消費者更接近銷售點。另一方面，社交媒體和輿論也有很大的力量。例如，一家口碑營銷機構會招募消費者自愿參加促銷計劃，為他們認為值得推薦的產品或服務進行推廣。

●公司可以改善采購、招聘、培訓以及內外部的溝通。公司可以在線招聘新員工，并且許多公司還為員工、經銷商和代理商提供互聯網培訓。隨著企業開始擁抱社交媒體，博客逐漸式微。比如，美國銀行在注銷博客、注冊臉書和推特后表示：“顧客在哪里，我們就要在哪里。”[19]農夫保險公司（Farmers Insurance）使用專門的軟件來幫助其遍布全國的代理商維護他們自己的臉書頁面。除此之外，通過公司內網和數據庫，員工也可以相互詢問、尋求建議和交換信息。賽富時（Salesforce）、IBM和許多初創企業推出的為企業員工特別設計的，同時具有推特和臉書功能的混合型產品已經在市場上流行起來。休斯敦動物園（Houston Zoo）在內網上啟用“我想要”（I want to）按鈕幫助員工快速完成基礎任務，比如訂購名片和制服，或與IT部門溝通，從而使他們有更多時間照顧動物。Maxxam Analytics公司在內網上發起了名為“團隊站點”（Team Sites）的員工討論區，使得不同地區的團隊成員在此討論區能夠交換意見，從而提高效率和客戶服務質量，這有助于推進團隊和公司的目標。

●企業可以提高成本效率。企業的買家可以在拍賣會上利用互聯網比較賣方出價、購買材料，或者在反向拍賣中公布自己的條件，從而節省大量資金。公司還可以通過改善物流和運營來提高準確性和服務質量，從而節省大量成本。除此之外，小型企業尤其能釋放互聯網的潛力。比如，在小規模醫療機構工作的醫生可以使用提供類似于臉書服務的Doximity平臺（總部位于美國的一個為醫生提供遠程醫療和調度工具的醫師社交平臺）聯系系統推薦的醫生和專家。

新的競爭環境

新的市場力量不僅改變了消費者和公司能力，也極大地改變了競爭模式和競爭格局的性質。競爭環境有如下一些關鍵變化。

●放松管制。許多國家都放松了對行業的管制，以創造更大的競爭和更多的增長機會。在美國，本著驅動競爭的精神，那些限制金融服務、電信和電力設施的法律都變得更加寬松。

●私有化。為了提升效率，許多國家已經將上市公司轉為私人所有和私人管理。在澳大利亞、法國、德國、意大利、土耳其和日本等國，電信業已經被大幅私有化。

●零售業轉型。以實體店為基礎的零售商面臨著以下競爭者：商品目錄式零售商、直郵公司、報紙、雜志、直接面向客戶的電視廣告、家庭購物電視網絡和電子商務。作為回應，亞馬遜、百思買（Best Buy）和塔吉特等以客戶為中心的公司，正在將咖啡吧、現場演示和表演等娛樂活動融入它們的商店——營銷“體驗”，而不是營銷產品種類。

●取消中間商。像亞馬遜和E*TRADE這一類早期網絡公司，通過切入傳統的貨物流鏈條，成功地創造了傳遞產品和服務的“去中間商”模式。作為回應，傳統公司開展了中間商重構，通過增加在線服務的方式轉型成為實體店與電子商務相結合的零售商。因此，一些擁有豐富資源和成熟品牌的公司對于純電商公司而言是更強勁的競爭對手。

●自有品牌。品牌制造商進一步受到強大的銷售自有商店品牌的零售商的沖擊，與其他類型的品牌越來越難以區分。

●超級品牌。許多強大的品牌已經成為超級品牌，并延伸到相關的產品品類，包括在兩個或更多行業的交叉領域出現的新品類。隨著蘋果和三星發布了一系列最先進的手機、平板電腦和可穿戴設備，計算機、電信和消費電子產品逐漸融合。

全方位營銷的概念

全方位營銷認識到并調和了營銷活動的范圍與復雜性，也提供了一種管理戰略和戰術的整合方法。圖1-4提供了全方位營銷的四個廣泛組成部分的示意圖：關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷。我們將在接下來的內容中介紹這些主題。

要想成功，營銷必須更加全面，而不能部門化。營銷人員必須在公司中取得更廣泛的影響力，不斷創造新的想法，努力收集和應用對客戶的洞察力。他們必須更多地通過績效建立自己的品牌，而不是通過促銷的方式來展示自己。他們必須走向電子化，建立卓越的信息和溝通系統。

市場價值這一概念要求對營銷采取一種全面的方法，即聚焦在以下四個方面：注重建立關系而非產生交易的關系營銷；注重自動化和創造性而非人工管理零散的營銷行動的整合營銷；注重體現強大企業文化而非脫離員工的內部營銷；注重以科學而非直覺為導向的績效營銷。

關系營銷

一個日漸關鍵的營銷目標是與直接或間接影響公司營銷活動能否成功的人和組織建立深刻、持久的關系。關系營銷（relationship marketing）的目的是與關鍵成員建立相互滿意的長期關系，以獲得和維持企業業務。

關系營銷的四個關鍵構成部分是客戶、員工、營銷伙伴（渠道、供應商、分銷商、經銷商、代理商）和金融圈成員（股東、投資者、分析師）。營銷人員必須為這些成員創造財富，并平衡所有關鍵利益相關者的回報。要想與這些成員建立牢固的關系，需要了解他們的能力、資源、需要、目標和愿望。

關系營銷的最終結果是形成一種獨特的公司資產，稱為營銷網絡（marketing network）。營銷網絡由公司及支持公司的利益相關者——客戶、員工、供應商、分銷商、零售商和其他人員組成，由此，公司建立了互惠互利的商業關系。關系營銷的運作規則很簡單：與關鍵利益相關者建立有效的關系網絡，利潤就會隨之而來。因此，越來越多的公司選擇擁有品牌而非實體資產，在保留公司的核心業務的同時，將其他非核心業務分包給那些能夠比自己做得更好且更廉價的公司。耐克就是一個典型的例子，這家體育用品巨頭“Just Do It”（只管去做）的營銷活動從美國俄勒岡州總部發起，但所有的生產都外包給了海外工廠。中國是耐克鞋類和服裝的最大制造商，耐克在泰國、印度、韓國和越南也設有工廠。

公司也在根據客戶過去的交易信息、人口統計特征、心理統計特征，以及媒體和分銷偏好，為個體顧客提供個性化的產品、服務和信息。公司希望通過專注于收益更豐厚的客戶、產品和渠道，實現利潤增長，并通過建立強大的顧客忠誠度，在每個客戶的支出中占據更大的份額。它們估計個體客戶的終身價值，并據此為其設計提供給他們的產品和價格，以便在他們的消費周期內獲利。

萬豪連鎖酒店（Marriott）就是一個培養顧客忠誠度的優秀例子。萬豪酒店及其度假村的常客可以加入等級獎勵階梯計劃。隨著消費者從基本的萬豪禮賞會員開始升至終身銀卡、終身金卡和終身白金卡三個級別，消費者能夠積累越來越多的福利和獎勵積分。在獲得終身資格后，它永遠不會被取消或過期，以確保忠誠客戶在每次入住時都能獲得銀卡、金卡或白金卡相應的好處。

市場營銷不僅要巧妙地管理客戶關系，還要管理與合作伙伴的關系。公司正在深化與主要供應商和分銷商的合作安排，將他們視為向終端客戶提供價值的合作伙伴，從而使每一方都受益。比如，IBM已經了解強大的客戶關系的價值。

整合營銷

整合營銷（integrated marketing）即整合所有的營銷活動和營銷計劃，為消費者創造、溝通和傳遞一致的價值和信息，從而實現“整體大于部分之和”的效果。這就要求營銷人員在設計和實施每項營銷活動時都要考慮到所有其他活動。例如，當一家醫院從通用電氣的醫療系統部門購買一臺核磁共振儀時，它希望在購買時能得到相應的良好的安裝、維護和培訓服務。

一個整合的渠道戰略應該評估每個渠道對產品銷售和品牌資產的直接影響，以及與其他渠道交互時對產品銷售和品牌資產的間接影響。所有的公司傳播活動也必須整合在一起，以相互加強和補充。營銷人員可以有選擇地使用電視、廣播和印刷廣告、公共關系活動，以及公關和網站傳播，以便使每種方式都能獨立發揮作用，并提升其他方式的有效性。每種傳播在與消費者的每次接觸時都必須傳遞一致的品牌信息。來看一下這個獲獎的冰島宣傳活動。

越來越多的人認為，營銷不僅僅是營銷部門的職能，每個員工都會對顧客產生影響。現在，營銷人員必須妥善管理所有可能的觸點：商店布局、包裝設計、產品功能、員工培訓和運輸物流。創建一個強大的營銷組織意味著營銷人員必須像其他部門的主管一樣思考，而其他部門的主管也必須更像營銷人員一樣思考。對于生產創新、新業務開發、客戶獲取和保留，以及訂單履行等關鍵流程的管理，包括營銷人員在內的跨部門團隊合作是必要的。

內部營銷

內部營銷（internal marketing）是全方位營銷的一個要素，是指雇用、培訓和激勵那些想要為客戶提供優質服務的有能力的員工。聰明的營銷人員意識到公司內部的營銷活動和公司外部的營銷活動同樣重要，前者甚至更為重要。除非公司員工做好提供優質服務的準備，否則空有承諾是沒有意義的。

只有在所有部門為實現客戶目標共同努力時，營銷才會成功：設計部門設計出合適的產品，財務部門提供適量的資金，采購部門購買適宜的原料，生產部門在恰當的時間范圍內制造出好的產品，會計部門以正確的方式衡量盈利能力。然而，只有高級管理人員清晰地傳達出公司的營銷導向和理念如何服務于客戶的愿景，部門間的協作才能實現。下面這個假想的例子列出了整合營銷中一些潛在的挑戰。

歐洲一家大型航空公司的營銷副總裁希望提升航空公司的客流量份額。他的策略是提供更好的食物、更干凈的客艙、更訓練有素的乘務員和更低的票價，來提升顧客滿意度，但是他在上述方面都沒有權限。這是因為餐飲部門選用低成本的食品，維保部門使用廉價的清潔服務，人力資源部門在招聘員工時不考慮他們是否天性友善且樂于服務，財務部門制定票價。由于這些部門通常從成本或生產的角度考慮問題，營銷副總裁在努力構建整合營銷方案的過程中遇到了重重阻礙。

內部營銷要求高層管理人員之間在縱向上保持一致，各部門之間在橫向上保持一致，這樣每個人都能理解、認同并支持營銷努力。例如，那位沮喪的航空公司營銷副總裁可能會首先尋求其他高層管理人員和部門主管的幫助，向他們說明動員公司付出協調一致的努力可以提升公司的形象，進而影響公司的基本運行。這可以通過提供競爭對手的數據，以及收集匯總乘客關于航空公司的評論來實現。

管理層的參與是這一整合營銷努力的核心，他們需要動員并激勵所有的員工——從票務預訂員、維保人員到餐飲部員工和乘務組——讓他們參與團隊努力，重振航空公司提供優質服務的使命。除了持續進行強調客戶服務的員工培訓，定期內部溝通使得每個人了解公司行動，并遴選出那些提供卓越想法或服務的員工。這些都是讓整個公司參與整合營銷努力的方法。

績效營銷

績效營銷（performance marketing）需要了解營銷活動和項目給企業和社會帶來的財務和非財務回報。如前文所述，出色的營銷人員不再將單一的銷售收入當作檢視營銷效果的指標，他們還會解讀市場份額、客戶流失率、顧客滿意度、產品質量及其他指標的情況。他們也在考慮營銷活動和項目在法律、倫理、社會和環境方面的影響。

本·科恩（Ben Cohen）和杰瑞·格林菲爾德（Jerry Greenfield）在創立本杰瑞（Ben & Jerry’s）時吸收了績效營銷的概念，他們將傳統的財務底線劃分為“雙重底線”（double bottom line），以同時衡量其產品和流程對環境的影響。后來這個概念又擴展為“三重底線”（triple bottom line）來詮釋公司商業活動整體或正面或負面的社會影響。

許多公司未能履行它們在法律和道德方面的責任，而消費者要求它們做出更負責任的行為。[23]一項研究報告稱，全世界至少三分之一的消費者認為，銀行、保險機構和包裝食品公司應該受到更嚴格的監管。[24]基于最新的營銷現實，各種組織對它們的營銷人員提出考驗，要求他們尋求新舊之間的最佳平衡點，并提供可供驗證的成功證據。

營銷人員逐漸被要求不僅是從財務和盈利角度，也要從品牌建立和客戶群增長角度，來證明他們在營銷投資上的正確性。[25]不同組織都認識到，它們大部分的市場價值來自無形資產，特別是品牌、客戶群、員工、分銷商和供應商關系以及知識資本。因此，它們運用了更多指標——品牌資產、客戶終身價值、營銷投資回報——來理解和衡量營銷和業務表現，并采用更多元的財務指標來評估營銷努力所創造的直接和間接價值。[26]