前言　改變?cè)愀饬鞒痰内A家

通過(guò)對(duì)流程的觀察理解可以發(fā)現(xiàn)，看似完整的流程步驟和流程圖并未讓人們真正輕松下來(lái)，一些不該浪費(fèi)的時(shí)間和精力被無(wú)端消耗，執(zhí)行者們逐漸對(duì)流程感到沮喪。其實(shí)，感到沮喪的是流程的所有參與者，當(dāng)消費(fèi)者正在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)或電話排隊(duì)等待回復(fù)時(shí)，服務(wù)提供者正努力解釋問(wèn)題所在并對(duì)造成的拖延不停解釋。其間雙方都受困于糟糕的流程中，雖然消費(fèi)者與服務(wù)者在共同解決問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生滿意感，這也是為什么服務(wù)者會(huì)在服務(wù)之后希望得到消費(fèi)者認(rèn)可的原因，但服務(wù)者卻經(jīng)常忽視一點(diǎn)——在消費(fèi)者被服務(wù)的時(shí)候往往是他們最不舒服的時(shí)候。因?yàn)樵谠愀獾牧鞒讨刑幚韱?wèn)題，等于在為本不該出現(xiàn)的問(wèn)題浪費(fèi)時(shí)間和精力，以至于付出額外費(fèi)用，更讓人感到沮喪的是，還要因此承受很多心理壓力。

這不應(yīng)是高價(jià)值流程所呈現(xiàn)的。對(duì)于流程的定義，最權(quán)威的《牛津字典》這樣定義：流程是一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

在實(shí)際的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，流程可以概括為管理行動(dòng)的邏輯線路，包括做事的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。流程是多個(gè)人員、多個(gè)集體、多個(gè)活動(dòng)的有序組合，是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)形式之一。

流程是人類歷史特別是工業(yè)史上的一大創(chuàng)舉。對(duì)企業(yè)而言，流程是必不可少的。有人將流程稱作“治療企業(yè)疾病的萬(wàn)能藥”，當(dāng)企業(yè)“生病”了，只要修改流程或者重置流程，企業(yè)的病情就能極大緩解，甚至痊愈。

將流程比作“萬(wàn)能藥”略顯夸張，卻足以說(shuō)明流程對(duì)企業(yè)的重要性。如果企業(yè)是真實(shí)的生命體，流程就像血管，毛細(xì)血管堵塞了，身體就會(huì)不舒服，大動(dòng)脈堵塞了，生命就將受到威脅。所以在企業(yè)生病時(shí)，很多管理者首先想到的都是改進(jìn)流程。

要如何改進(jìn)流程呢？流程最常見的問(wèn)題出在哪些方面呢？

流程是讓工作按照一定方向有規(guī)律、有節(jié)奏地進(jìn)行，以提高工作效率，保證工作正確率。當(dāng)流程的方向出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，節(jié)奏就會(huì)被打亂，執(zhí)行過(guò)程將陷入混亂。引發(fā)流程失序的原因通常是流程的管理、檢查、考核、優(yōu)化等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。如果進(jìn)一步追根溯源，則是因?yàn)榱鞒虖淖畛踉O(shè)計(jì)到中間執(zhí)行再到后續(xù)優(yōu)化等環(huán)節(jié)不夠簡(jiǎn)明，步步遞增的復(fù)雜系數(shù)最終拖垮了整個(gè)流程。

因此，企業(yè)僅僅制訂出流程，并保證流程執(zhí)行力度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要從根本上對(duì)流程進(jìn)行專業(yè)性、科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)性的簡(jiǎn)化，同時(shí)保障流程執(zhí)行中的覆蓋面和高效性。

通過(guò)對(duì)管理學(xué)界的研究成果與世界大型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累的不斷總結(jié)歸納，本書認(rèn)為流程簡(jiǎn)化應(yīng)在充分理解簡(jiǎn)化重要性的基礎(chǔ)上從八個(gè)方面切入：目標(biāo)、職責(zé)、服務(wù)、節(jié)點(diǎn)、成本、檢查、考核、優(yōu)化，并輔助以實(shí)用性工具，就是完整的流程簡(jiǎn)化模板。

流程不可缺，流程的簡(jiǎn)單化亦不可缺，給流程“瘦身”是防止流程亂用、濫用、盲目用的最好方法，因此應(yīng)該在遵守法律、尊重行業(yè)規(guī)則、符合道德準(zhǔn)則、不損害組織和個(gè)人利益的前提下，力求流程最簡(jiǎn)單，即使達(dá)不到最簡(jiǎn)單，也應(yīng)趨向更簡(jiǎn)單。

流程極簡(jiǎn)是為了最終建成簡(jiǎn)捷與高效并存的高質(zhì)量流程系統(tǒng)而進(jìn)行的必要行為。

蔣宏光
2020年12月