第四節　公務禮儀的作用

回顧中國歷史，我們會發現，一個朝代興盛之日，肯定也是禮儀文化發揚光大之時。任何個人在得到成功之時，肯定也是禮儀水平達到較高水平之日。禮儀既有助于個人，也有助于社會，這也是國家十分重視禮儀文化的原因所在。

一、學習禮儀文化，可以提高個人修養

所謂修養，是指在長期的生活、工作中養成的待人處事的正確態度。

在公務交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的尺子。它反映著一個人的交往能力，還反映著一個人的氣質風度、精神面貌、閱歷見識以及道德情操等。從這個意義上講，禮儀就是修養。

我們崇敬的作家老舍，曾在1937年的冬天住在馮玉祥將軍的家里。當時天氣很冷，每當他在樓下寫作時，住在樓上的馮將軍的二女兒經常跺腳，以讓自己暖和一些，但這種做法影響了老舍的寫作思路。

一次，在吃飯時，老舍笑著對二小姐說：“你的舞肯定跳得很好，是剛從德國學來的新滑稽舞吧？”

聽到老舍這幽默的語言，大家笑了起來，二小姐更是笑得前仰后合。

事情過去之后，二小姐突然想到，老舍先生每天要寫作，自己這樣蹦蹦跳跳的肯定會影響到他。

她悟出了老舍這番話的意思。從此，她不但不在樓上跺腳，連在樓上走路也輕聲慢步的（圖1-5）。

老舍不但具有文學修養，更具有為人處世的良好態度與技巧。如果老舍換一種處理方法，當著大家的面說：“二小姐，你在樓上蹦蹦跳跳的，經常打斷我的思路，今后不要再這樣了。”這種批評當然能制止二小姐的行為，但是，卻會讓馮將軍很惱怒，也會使二小姐下不來臺。老舍用這種詼諧的婉言，勸告、批評二小姐，使她本人很自然地接受了意見，并真心地去糾正。

我們要向老舍學習，并通過學習禮儀，實踐禮儀，提高個人修養。

二、學習禮儀文化，有助于自身美化

任何人都喜歡美好的事物，對美的追求，是人的天性。

古時候，姑娘們就學會了將泥巴涂在自己的頭發上，用兩根木棍將頭發卷起來，再到太陽下將頭發曬干，之后把泥巴、木棍去掉。這樣，就形成了卷曲的長發。這也許就是最早的燙發吧。人們認為這樣做會讓自己變得更美。

在現代社會中，美的定義受到各個方面的制約。由于文化色彩的不同、地域的不同，面對的場合不同、對象不同等等，使美有了不同的定義。在有的場合是美的東西，在另一個場合就不見得是美。對美的定義如果不能正確把握，就會將多數人認為不美的東西當作美的東西，就會美丑不分，就會是非混淆。

在公務交往中，我們不但是履行職能的工作人員，還應是優雅地履行職能的工作人員。

公務員的形象，是服飾、儀態、儀容、談吐和修養的集合。

得體的服飾體現著公務員的美；

規范的儀態體現著公務員的美；

適宜的儀容修飾體現著公務員的美；

美好的語言體現著公務員的美；

……

禮儀在上述內容上都有詳盡的規范，因此，學習禮儀，實踐禮儀，將有益于我們更好地美化個人的形象，更好地展示個人的良好修養與優雅的風度。

當我們都以禮相待時，人際關系將會更加和諧，工作質量將會進一步提高。

三、學習禮儀文化，有助于提高人際交往能力

美國教育專家卡耐基在他的《成功之路全書》中講道：在一個人的成功因素中，有85%取決于人際關系的好壞。由此可以看出，人際關系是何等重要。

學習禮儀，將有助于提高人際交往能力。禮儀對在人際交往中怎樣向對方表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進相互之間的了解與信任，造就和諧、完美的人際關系，有深入淺出的描述。通過禮儀的學習，可以使個人在人際交往中胸有成竹，遇事不慌，為走向成功奠定堅實的基礎。

在人與人之間進行語言交流時，禮儀有許多成功做法的描述。比如：當需要拒絕交往對象的建議或要求時，一定要選擇比較委婉的語言。

宋朝有位舉人叫阮明，很有學識，又相貌堂堂。

一位長者很賞識他，便想將自己的愛女許配給阮明。

他找到阮明，說明來意。但阮明已有妻室，且夫妻感情很好，他不想納妾。

阮明本想直接說明原因，拒絕長者的美意。但是，他想到，長者這樣關心、看中自己，如果直接拒絕，一定會傷對方的心。

思考片刻后，阮明愉快、認真地對長者說：“十分感謝前輩，不過婚姻是大事，還希望前輩容我回家與夫人商量后再做決定。”

做父母的誰也不愿意讓自己的女兒給人家做小妾，阮明深知這一點。

長者沒等阮明將話說完，搶著說道：“我明白了，我明白了。”

阮明用巧妙的語言，打消了長者的念頭。

在上面的案例中，阮明很好地把握了與長者交往的技巧，恰當地處理了較為棘手的問題。

人際交往的能力只有通過學習、通過實踐才能提高，禮儀會給人們很多啟示，很多方法。所以，學習禮儀文化，將有助于提高人際交往能力。

四、學習禮儀文化，有助于提高服務的質量

禮儀不但教會我們如何得體地微笑，還教會我們在公務場合怎樣使用它。

禮儀不但教會我們體態的規范，還教會我們在面對不同的場合、對象時，我們怎樣選擇適宜的體態。

禮儀還教會我們耐心解答他人問題的操作方法。

……

當我們面帶笑容地與他人交流時，會給對方留下熱情、溫馨的感覺。

當我們的體態符合規范時，會給對方帶來受到關注和尊敬的感覺。

當我們不厭其煩地為他人解答問題時，會給對方帶來耐心、周到的感覺。

……

如果我們堅持通過以上行為，給他人帶來持續的、美好的感覺，就會樹立起良好的公務形象，也會解決一些部門存在的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，從而真正地成為人民的公仆。

思考題

（1）請寫出實踐公務禮儀的過程中自己取得的成績。

（2）請對卡耐基“在一個人的成功因素中，有85%取決于人際關系的好壞”這句話談一談自己的想法。