第一部分 理論篇

第1章 什么是結構化商務溝通

從溝通進階看何謂“高效溝通”

會議室的燈光漸暗，投影儀刺眼的光柱打到灰白的幕布上，平時隱形的些許灰塵在光柱中上下翻轉；大家漸漸停下閑聊私語，迫不及待地想聽取即將開始的商務匯報。序幕拉開，主講人緩緩走到會場中心。表演開始！會議室就是職場的大舞臺。當聚光燈打在身上時，你最好講述一個有沖擊力的商務故事。

在商務溝通的舞臺上，按照溝通技巧的進階順序和對溝通技巧重要性的認知程度，可以將講者大致分為4類：自說自話的專家、SWOT天團、PPT收割機和溝通高手（見圖1–1），他們的職場溝通水平由低到高構成了職場溝通的進階之路。沒有經過體系化溝通訓練的職場人士大多數處于自說自話的專家或SWOT天團狀態，他們也將是本書最大的受益者。

自說自話的專家

自說自話的專家缺乏溝通技巧，并且沒有意識到溝通技巧的重要性，處于溝通的底層。他們的內心獨白是“我最懂，你懂什么？！”（見圖1–2）。

意識和態度上對溝通的誤判屬于認知層面的缺陷，是職場人提升溝通能力的最大阻礙。這類職場人對商務溝通沒有給予足夠的重視，因為很了解內容所以就經常自信地認為，自己靠著過往經驗和專業知識可以自如應對任何溝通場域。雖然因自身缺少基礎溝通技能導致其在商務溝通中漏洞百出，但囿于認知水平，他們通常對他人給出的建設性反饋有強烈的抵觸情緒。

自說自話的專家在會議中的溝通表現具有以下鮮明特點：

·不顧聽眾的關注點而沉浸在自己熟悉的話題中不能自拔；

·經常運用專業、晦澀的詞語或英文縮寫來營造專業感；

·當聽眾表示不懂時，不但毫無歉意，反而得意之情溢于言表；

·面對質疑時直接用專業和經驗反擊：“你懂什么？你見過幾個類似的案例？我做了這么多項目難道會錯？”

·商務溝通基本功不扎實，文檔上貼滿各種原始數據而無洞見和提煉，站姿、語氣等不專業。

但是，以上都不妨礙“專家”自信心爆棚。

盛行工程師文化的科技公司很容易成為盛產“專家”的重災區。公司從高層開始、自上而下崇尚技術引領而輕視商務溝通；項目完全由“專家”負責，對商務文檔無具體要求；內部會議缺少明確議題，討論時東拉西扯。

這種“科技風”的溝通風格在公司發展初期所產生的副作用并不明顯，有時甚至是高效團隊的特色。畢竟在公司發展初期，團隊人數少且彼此熟悉、信任，項目復雜度也十分有限。然而，隨著公司規模的擴大和項目復雜度的提升，跨部門協作和內外部聯動日益頻繁，商務溝通的質量和效率作為協作的基石將逐漸被提升到重要的位置。

在職場升級的過程中，“專家”溝通能力的短板會暴露無遺，然而“專家”受困于意識繭房，很難突破。人們經常看到，創始團隊的核心成員由于缺乏溝通技能，在高階商務溝通中屢戰屢敗，逐漸被邊緣化；有幸留在公司的成員中，很多僅從事后臺支持工作，其職場發展陷入停滯狀態。

認知層面的突圍往往需要外部強刺激的誘發。當年我加入麥肯錫后，事業轉型的經歷讓我放下虛無的專業自尊，和高手共事讓我意識到自己溝通能力的缺陷。真誠希望本書可以幫助“專家”們開啟職場溝通的進階之旅。

SWOT天團

SWOT天團既能認識到職場溝通能力的重要性，也有提升該能力的學習意愿，但由于經驗不足或知識不夠體系化，他們在商務溝通能力方面仍是處于幼稚期的職場人。當今職場中的大多數人應該都是SWOT天團，他們既是可塑之才，也將是本書最大的受益群體。

SWOT天團這一稱謂源于同名的經典分析框架。SWOT分析是最常見的管理分析模型（見圖1–3）。對管理知識有初步認知的職場人經常誤認為SWOT分析高端大氣。然而，入門級分析框架在呈現中的濫用恰恰是缺乏溝通技巧的體現。

SWOT分析雖然聽著酷炫，但在分析顆粒度和用法方面都不合格。在分析顆粒度方面，SWOT本質上近似于只做了單一維度的切分，在分析深度上并不達標。該模型主要用“內部vs外部”來切分，在此基礎上，又用“好vs壞”建立4個象限：“內部”的“好”就是優勢，“內部”的“壞”就是劣勢；而“外部”的“好”就機會，“外部”的“壞”就是威脅。顆粒度粗糙帶來的直接結果就是分析過于籠統。而且，梳理思路的工具不應該被用于呈現結論，即便一定要放在PPT文檔中，SWOT分析也應該出現在附錄中。因此，在PPT中經常使用SWOT框架則說明，作者對商務溝通有認知，試圖套用經典框架，但對商務溝通的常識一知半解。

SWOT天團往往是職場新生代，他們好學、有沖勁兒，但缺乏對商務溝通的體系化學習，其在商務溝通中的表現常具有以下特點：

·盲盒PPT模板，沒有人猜得到下一張PPT的色系；

·時大時小的字體和飛進飛出的動畫；

·文檔缺乏結構，想到哪兒寫到哪兒；

·太多原始數據，抓不住關鍵，也缺少洞見；

·經常使用SWOT框架。

SWOT天團是可造之才。通過學習本書內容并勤于實踐，這一類職場人的商務溝通能力會有明顯提升，他們有機會進入PPT收割機行列。

PPT收割機

PPT收割機是通曉專業商務溝通技巧、基本功扎實的職場溝通熟手。他們把溝通“術”運用得爐火純青，從而可以輕松應對大多數高階商務溝通場域，他們也因此受到上級的賞識，有很大概率進入職場發展的快車道。

PPT收割機中的“PPT”泛指各種職場商務文檔，如項目計劃書、復盤文檔、述職報告等；“收割機”形容能如收割機收麥子般快速制作并呈現高質量商務文檔的能手。他們往往擁有“想明白”的思維內核，又精通商務溝通的原則和技巧，能把真知灼見精準地傳達給相關人員。

在會議中，他們的文檔和呈現的風格具有以下特點：

·形式專業且統一，采用公司文檔色系和風格，或者采用保守個性化模板；

·結構中規中矩，文檔各組件的用法符合商務呈現規范；

·敘述的故事線完整且詳略得當，能根據聽眾需求隨機應變；

·直奔主題且抓得住關鍵，內容干貨滿滿；

·現場呈現有節奏，完美掌握開場、中場和結尾的節奏。

讓讀者成為PPT收割機是本書的目標之一。能創作高質量的商務文檔并成功展示是百萬年薪工作的敲門磚。在麥肯錫這樣競爭激烈的戰略咨詢環境下，天資聰穎的MBA應屆畢業生接受大約半年到一年的實訓就可以實現這一目標。

溝通高手

對溝通高手來說，商務溝通是一門藝術。超高水平的商務溝通往往超越形式和“術”的技巧，在常人欲辯已忘言時，溝通高手舉重若輕，可以用平實的語言精準地捕捉問題的實質。溝通高手的一顰一笑都可以讓受眾領會中心觀點，且絲毫察覺不到溝通高手在應用溝通技巧。

如果說PPT收割機是優秀的商務溝通匠人，那么溝通高手就是溝通藝術家。溝通高手與PPT收割機的核心區別體現在對技巧和工具依賴的程度上。我常開玩笑說，PPT演示的最高境界是“人P合一”：講者即PPT，PPT即講者。溝通高手就是行走的講義，可以根據不同場域和聽眾的特點，隨心所欲地用聽眾能聽懂的詞語實時演繹30秒、10分鐘或幾小時等不同內容量的溝通版本。

麥肯錫盛產溝通高手。我有幸與幾位溝通高手共事，欽佩之余我也自嘆不如，提醒自己學無止境。多年前，我曾參與貨幣電子化項目。那次最終匯報的規格非常高，而且匯報要呈現的戰略成果事關該國銀行業未來科技戰略的走向。項目小組面臨的壓力可想而知。

正在小組積極備戰時，麥肯錫新加坡辦公室的資深合伙人M飛到當地，在沒有了解項目細節的情況下，他臨時通知項目小組他將代表大家做最終的匯報陳述，而他只有不到兩小時來熟悉內容并準備口頭呈現。

M把項目小組成員叫到一起，讓大家把戰略PPT的故事線給他講講。然后，M一頁頁地翻閱文檔，問了幾個相關的數據問題。通讀之后，M目光堅毅，滿懷信心地對大家說：“干得好！大家做得很好，這是一份高質量的報告！”然后解釋由他來匯報的這一決定不是出于對大家的不信任，而是為了更好地與客戶溝通，這次交付風險高而他的職位讓他相對容易控場。他還告訴大家要做好數據支持的準備，如果被問到細節問題，各工作流的負責人要全權負責。

最后，M說：“請大家相信，我能把這么好的報告無損地呈現！”

豈止是無損地呈現！當聚光燈照在M身上時，他簡直就是真正的明星。M先講了一個與主題相關的逸事暖場，緩解了現場嚴肅的氣氛后直奔主題。他一開始都沒翻PPT，畫面停留在標題頁有10分鐘之久，僅通過口頭陳述就邏輯清晰且有理有據地把貨幣電子化的必要性說得明明白白。整個演講環環相扣，由淺入深。面對聽眾的反饋甚至質疑，他也能因勢利導，快速反應。

這時PPT只是數據層面的輔助。只有他的觀點需要細節數據支持時，他才會翻到PPT中的相關頁。邏輯如此連貫，內容如此熟稔，完全聽不出來M之前都沒參與過項目！M只用了不到兩小時就生成了這套優秀的話術！

當溝通成為一種藝術時，它已經超出了本書的范疇。溝通高手在臺上1分鐘的精彩可能需要10多年的修行。作為麥肯錫金融科技的資深合伙人，M積累了充足的專業知識和經驗。藝術看天分，而天才可遇不可求。因此，還處于自說自話的專家或SWOT天團水平的職場人要先在商務溝通“術”的層面豐滿羽翼，努力成為一個能持續產出高品質文檔的“收割機”，同時也要意識到溝通高手的存在。以溝通高手為榜樣，我們會更加謙虛地前行。而且，夢想總是要有的，萬一實現了呢？

什么是麥肯錫結構化商務溝通

麥肯錫公司是戰略咨詢界公認的翹楚。在近百年的時間里，麥肯錫公司不間斷地幫助世界級先進企業解決至難的戰略問題。佳績頻創的同時，麥肯錫也以價格昂貴著稱。麥肯錫的戰略項目一般配置3～4個組員，用8～10周的時間交付項目，向客戶收取上千萬元的咨詢費用。

高質量的溝通是麥肯錫的戰略項目持續成功的關鍵。如前所述，對麥肯錫而言，一個項目的交付并不是傳統意義上的實施或落地。戰略項目的產品或服務是麥肯錫咨詢工作小組就所承諾的戰略問題進行詳盡的分析和推演，并在此基礎上提出的得到客戶肯定的體系化解決方案。麥肯錫的項目交付物只是一個嚴謹的戰略故事，一個涵蓋戰略方向和落地方案的數百頁PPT文檔。

由于前瞻屬性和市場變化等多種不確定因素，這套價值上千萬元的戰略文檔在交付時缺少可量化的關鍵績效指標（key performance indicator，KPI）。于是，客戶對最終匯報的首肯和接受成了唯一的評判標準。麥肯錫團隊必須確保在最終匯報中與客戶保持高質量的溝通，任何未被充分解答的問題，涉及數據和邏輯等，都會被當作項目交付不完整的證據，甚至會影響咨詢費用的收取。也就是說，對麥肯錫來說，與客戶溝通的失敗意味著項目的失敗。

在這樣的高標準下，麥肯錫在多年戰略咨詢實踐的磨煉中研發出一套結構化商務溝通的秘籍。

商務溝通比較容易理解，是指此類溝通技巧多用于高階商務場景，如戰略規劃、融資路演或項目過會等；結構化則有兩層含義。

一方面，將結構化溝通建立在結構化戰略思維的基礎之上，是讓“想清楚”向下延伸的關鍵步驟。我的另一本書《麥肯錫結構化戰略思維：如何想清楚、說明白、做到位》詳細介紹了“戰略”這一問題屬性，結構化則是解決戰略屬性問題的方法手段——“想清楚”的思考體系，包括維度“切分”、新麥肯錫五步法和四大原則等。結構化思維雖然能確保生成以數據為基礎、以邏輯為黏合劑的洞見，但無法保證洞見可以高效無損地傳播。作為結構化思維的產物，洞見或商務洞察的傳達還需要與之匹配的一系列溝通原則、工具和技巧，而這些原則、工具和技巧就是麥肯錫結構化商務溝通的核心內容。

另一方面，結構化溝通以結構為主要特色，結構也是其最重要的元素。結構化溝通建立在結構化分析的基礎上，強調對溝通整體進行謀篇布局，因此結構必須先于細節創作，作為第一要務確定下來。而且，結構的重要性不光體現在文檔整體上，每一頁PPT甚至每一張圖表都是結構先行的產物。

麥肯錫結構化商務溝通是MBB類公司在戰略咨詢項目中運用的主流溝通方式，是溝通在商務場域中的特殊適配。我們將從麥肯錫結構化商務溝通的核心——溝通3S原則開始學習之旅。

麥肯錫溝通3S原則

在商務場域，如果講者拿起麥克風逗趣了一番后，用一個通俗易懂的句子概括了自己的核心觀點，“這個項目值得投入”，接著解釋道，“我從3個層面和大家聊聊這個判斷的由來……”，此人大概率是個結構化溝通的高手。

雖然商務溝通因形式、內容和場域而千差萬別，但是麥肯錫結構化商務溝通遵循的溝通3S原則相對穩定，它貫穿于具體商務溝通從創作到實施的整個生命周期。麥肯錫溝通3S原則包括嚴謹縝密的戰略（thoughtful strategy）、緊湊的結構（tight structure）和專業的風格（professional style）（見圖1–4）。

嚴謹縝密的戰略

首先，我們要正本清源，重新審視商務溝通的目的。商務溝通，尤其是關鍵的高階商務溝通，其過程中的信息交流和分享等都是為了最終達成共識并采取行動，因此要避免任何與目標無關、冗余甚至有害的溝通行為。這要求我們在溝通之前，克制立即溝通的沖動，認真思考每次溝通的具體目的、溝通的對象和溝通的具體產出等方向性問題，并利用簡易的溝通戰略規劃工具，目的鮮明地指引溝通的具體規劃和部署。

其次，關鍵的商務溝通是不可逆的，也就是說，一旦實施就無法徹底消除溝通產生的影響，因此要謹慎為之。

第一，在溝通頻率上要保持一個平衡的“度”：過度溝通和不充分溝通都會產生負面效果，我們要避免過猶不及。

第二，要盡量壓縮溝通內容中的信息量。后文會介紹麥肯錫對外信息交流遵循的有效至簡原則。該原則提倡給予相關方恰好足夠的信息，冗余而無關的信息不利于聚焦，也會增加出錯的風險。

第三，明確區分外部溝通與內部溝通。外部溝通不同于內部溝通，其影響面廣、潛在風險巨大，因此公司在外部溝通的人員、內容和方式的管理方面要有明確的規定。

溝通戰略不僅適用于關鍵的高階商務溝通，也適用于職場上高頻的日常溝通。如果用戰略視角重新審視日常溝通的目的、對象和期望產出，深究一下溝通頻率、信息量和內外部屬性等細節，那么我們一定會找到有利于優化溝通的新發現。

緊湊的結構

商務溝通必須有結構，而且要結構先行。麥肯錫結構化商務溝通強調從結構開始設計文檔，只有在結構完整、成熟之后才能填充具體內容。我們常見的先創作細節再提煉結構的做法，往往會因為缺乏聚焦而嚴重浪費時間并造成低質量產出。

用點線大綱承載的故事線是結構化商務溝通的核心結構化工具，貫穿于商務文檔生成的全周期。故事線的5元素（為什么、用什么、怎么做、何人做和投入產出）符合大多數商務溝通的要求。在項目初始期，我們以故事線為指引生成“第一天的答案”，即文檔初步思路；隨著調研的深入，我們要持續精練、更新并完成最終的故事線。每頁PPT上的文字和圖片等都基于故事線主干進行細化和擴充產生的。

專業的風格

根據目的和方式的不同，商務溝通的風格和技巧也各有特點。商務溝通按照溝通目的可分為兩大類：宣貫型和分析型。宣貫型溝通的目的是讓聽眾記住所呈現的主題，因此這類溝通并不在意內在的邏輯和數據支持。比如，公司銷售部門動員會的PPT一般都屬于宣貫型文檔。宣貫型溝通更多依靠營銷技巧，比如重復的口號、巨大的字體和揮舞的手臂。宣貫型溝通不屬于本書討論的范圍。

麥肯錫結構化商務溝通適用于分析型溝通，這也是職場商務溝通的主流。分析型溝通的主要目的是分享觀點、聽取反饋、達成共識和推進方案等。分析型溝通需要通過數字和邏輯說明觀點并提出相應的舉措。文檔的作者必須清晰地定義要解決的問題，適當展示其分析和推導的過程，給出解決方案，對反饋甚至質疑進行回復，爭取達成共識。

在分析型溝通中，麥肯錫強調專業的風格和技巧。風格和技巧的內容很豐富，比如文檔色系，MBB公司都有各自專用的色系：麥肯錫的藍、波士頓咨詢的綠和貝恩的紅。色系會在所有PPT和其他展示媒介上被反復強化，給觀眾強烈的視覺統一感，以強化品牌識別度。除了顏色統一，麥肯錫禁用任何有可能分散聽眾注意力的浮夸展示技巧：大小不一的字號、花哨的顏色以及飛進飛出的動畫特效等。在內容上，麥肯錫更推崇有效至簡和專業保守的風格。麥肯錫認為，專業交流的核心是靠干貨或洞見服人。這種專業理念在PPT制作和呈現技巧中得到了強化和體現。

普適的高階溝通技巧

從麥肯錫溝通3S原則的內容看，我們不難發現結構化商務溝通的內涵和外延十分豐富，是完全獨立于“想清楚”或思考的能力項。在“想清楚”的過程中，我們強調用新麥肯錫五步法和四大原則來解決問題，強調提取洞見。在我們抽絲剝繭地把問題的實質分析到位并生成解決方案之后，下一步要聚焦于如何確保溝通成功。麥肯錫溝通3S原則和具體的溝通技巧會確保高階商務溝通的無損和高效。

雖然本書以高階商務溝通場域，如融資路演、投標、項目立項或開會、年度述職報告、項目規劃或復盤等為背景，但結構化商務溝通的原則和技巧具有普適性。正因為高階商務溝通意義重大，它的成敗直接影響個人、團隊甚至企業的發展，是職場必贏之戰，所以人們才對商務溝通提出更高的要求。在高標準的要求下，麥肯錫成為高階場域的持續贏家。

本書將體系化地介紹麥肯錫經過多年戰略實戰磨煉的高階商務溝通的制勝法寶——結構化商務溝通。我們需要學習經典，以高標準要求自己，反復練習。假以時日，我們會從自說自話的專家和SWOT天團進階到PPT收割機。如果能將結構化商務溝通應用于日常職場溝通，我們就會驚喜地發現自己已然成為溝通高手。