管理者在從事管理溝通時應樹立如下的基本觀念：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。溝通（communication）一詞，與共同（common）、共有（community）、共享（communion）等字很相近，你與他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，將決定你與他人溝通的程度。

共同、共有、共享意味著目標、價值、態度和興趣的共識。如果缺乏共識的感受，而只一味地去嘗試溝通是徒勞無益的。一位經理若只站在自己的立場上，而不去考慮職工的利益、興趣，勢必加大與職工間的隔閡，從而給溝通制造了無法逾越的障礙。

應該有向他人表示傾聽的誠意。即使不同意對方的觀點，也應該如此。每個人都是站在自己心理經驗的世界之中，對他（她）而言，他所經歷過的才是真實，而不是你所說的。

在溝通過程中，請試著去適應別人的思維架構，并體會他的看法。換而言之，不只是“替他著想”，更要能夠想象他的思路，體會他的世界，感受他的感覺。設身處地替他著想，是很有益的。若能和別人一起思考、一同感受則會有更大的收獲。在這個過程中，你很可能會遇到“不同意所看到的和聽到的”情況?？墒?，跳出自我立場而進入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你體會了他人如何去看事實、如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之間的關系，才能避免墜入“和自己說話”的陷阱。

身為一位管理者，你的目標是要溝通，而不是要抬杠。有效的溝通不是斗勇斗智，也不是辯論比賽。如果說話人發覺聽話人心不在焉或不以為然時，他就必須改變他的溝通方式。接收者握有“要不要聽”和“要不要談”的決定權。你或許可以強制對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應和態度。

四、企業行政溝通的基本架構

就任何一個企業本身而言，它是一個由若干子系統組成的復雜系統；就其所處的環境而言，它不是一個遠離塵世的“孤島”，需要與外部環境各要素發生千絲萬縷的聯系。溝通的意義，就在于使企業形成一個整體，同時通過與環境的信息交換維持企業在市場上的生存與發展。

五、行政溝通的三個層次

（一）信息層次

信息層次是人際信息溝通的最基本層次。在這個層次上，溝通的雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務，使信息得以交流。在此基礎上，彼此產生一定的認識，形成一定的印象。如果信息交流不能實現，則人與人之間不會有相互認識，更談不上情感交換和行為互動，人際關系就不會建立。如果交往雙方的信息溝通出現障礙，人際關系就得不到發展。因此，人們要關心信息交流，哪怕是純粹的信息交流，要知道情感層次和行為層次都是在這個層次的基礎上進行的。

（二）情感層次

在交往中，人們通常要安排一些輕松的活動，如參加舞會或郊游，一起進餐或促膝談心，以聯絡感情。在信息交流中，雙方對所交流信息的譯碼和對對方的動機、需求、興趣、性格、世界觀、價值觀、定勢的感知，都伴隨著情感體驗。這種情感體驗不外乎情感共鳴和情感排斥兩種情感狀態。當參加交流的個性特征彼此都能被對方接受，就會產生情感共鳴，雙方相互吸引，建立起良好的人際關系。如果彼此不接受對方投入的個性特征，就會產生情感排斥，拉大距離，形成疏遠或緊張的人際關系。

（三）行為層次

這個層次是交往雙方的行為互動層次。人際關系的最終目的是為了引起對方的行為。為了同對方搞好關系，人們也要根據溝通對象對自己的評價期望調整自己的行為。只有不斷調整自己的行為，雙方才能建立心理相容的關系，否則就會出現人際沖突而導致關系破裂。行為層次是人際信息溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎進行的。

六、行政溝通的四個階段

從縱向看，人際信息溝通還可以劃分為四個階段，人際溝通的四個階段如圖3—7所示，這四個階段的連接，社會心理學稱為社會滲透過程。

（一）定向階段

人們根據自己的價值觀念、審美觀念、需求和動機的心理定式選擇溝通對象，雙方有愿意接觸的愿望，積極搜尋有關對方的信息。

名、性別、工作單位、職務等基本背景材料，人們只做表面的或淺層的“自我暴露”，竭力掩飾自己的不足之處或可能被對方反感之處，多少有點投其所好的意味（比如，初會對象的男青年都說自己不會吸煙，不會飲酒，雙方的性情都顯得比較溫和，如果一方喜歡什么，再問對方，對方也會說喜歡）。如果雙方互感滿意，有繼續相處的意思，信息溝通就進入下一階段。

（二）探索情感交換階段

在這一階段，雙方在基本背景信息的基礎上，還有了工作信息的溝通或思想的互動，雙方主動地表露自己個性中較淺的東西，如興趣、愛好、特長和一般思想。比起第一階段，這時的話題和活動逐漸多起來，并擺脫了拘謹、刻板的局面，能夠輕松、友好地互動。如果雙方互感滿意，就會有進一步了解的強烈愿望，溝通向深層發展。

（三）情感交換階段

在這一階段，由于經常表露有關“自我”的信息，自我區域明顯增大，雙方進行了較濃厚的感情交流，很少有保留地表現自己的個性，責任感大大增強，關系的危險度也隨之增加。雙方都能夠較自由地相互贊許或批評對方的行為。這一階段人際關系的典型表現是朋友人際關系和戀愛人際關系。

（四）穩定感情階段

在這一階段，信息互動高度頻繁，信息量劇增，溝通方式豐富多彩，“自我暴露”徹底，這一階段的外部行為表現為相親相愛，近距離交往等。由自由戀愛而發展的夫妻關系屬于這一階段的人際關系。

在上述四個階段中，無論哪一階段出現故障，都可能導致信息溝通的中斷或人際關系的破裂。

七、行政溝通的優化

盡管每個組織不可避免地存在著溝通障礙，但情況也不是令人悲觀的，因為許多溝通障礙是可以防止和排除的。為此，建議企業管理者從以下幾個方面去排除溝通中的障礙，以達到優化組織溝通之目的。

（一）強化溝通意識

管理者要牢固樹立“溝通是管理的靈魂”的觀念，從戰略高度認識優化組織溝通的重大意義。只有在此前提下，管理者才有可能在個人溝通技能、組織建設和制度建設、設備條件等諸環（節）下工夫，為優化組織溝通創造積極的條件。管理者必須解放思想，辯證地認識先哲所謂“君子訥于言而敏于行”的教誨，清醒地認識到：在現代社會，一個優秀企業家必須既敏于行，又敏于言，善于言。

（二）提高信任度

管理人員在下屬中的信任度，對于改善溝通有重要的影響作用。一個有效的管理者，不僅要取得下屬對他的信任，而且必須保持這種信任，提高這種信任。管理者在下屬人員面前喪失了信任，那他的命令再正確也不會有人去執行，其任何溝通都是無效的。所以，管理者要特別注意言行一致，言必信，行必果，以實際行動來贏得信譽。

提高信任度還體現在管理者應容忍并善于接納部屬的各種內心真實想法，即讓部屬感到有什么話都敢跟主管說。管理者不可讓下屬在“報憂”時有懼怕心理，或自己只愛聽報喜，不愛聽報憂。部屬對主管在某一方面的不信任可能會波及其他方面的不信任，因而，管理者盡量在各方面得到員工的信任是有利于相互之間有效溝通的。

（三）認清溝通的目的和意義

管理者在溝通之前應明確溝通的目的，經常自問一下“為何要進行這次溝通？”“我希望在這次溝通中獲得什么？”切忌毫無目的的溝通。

此外，還應該認清這次溝通對溝通對象的意義何在，即這次溝通對部屬來說有何意義，他能從這次溝通中獲得什么。要了解溝通對于部屬的意義，就應該認清部屬“需要什么”。

一般而言，最容易記憶的信息是一些與接受者相關的或接受者最需要的信息。例如，一位家庭經濟緊張的員工對公司有關工資調整的信息會格外關心，所以管理者在溝通時應盡量站在對方的立場上，多考慮對方的利益和需要，這樣溝通的效果就會好得多。又如，部屬在受到主管的批評之后情緒比較低落，這時主管若能主動與部屬談心，自己的錯誤自己改正，對對方的錯誤表示諒解，這樣主管與部屬之間的溝通關系得到加強，防止隔閡越來越深。

認清溝通的目的和意義，有助于溝通者清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到所預想的目的。

（四）慎用語言及文字

語言和文字是溝通中信息傳遞的重要工具，語言文字使用的好壞影響著信息是否能準確迅速的傳遞，蹩腳的語言表達和拙劣的文字表述都不利于信息的有效傳遞，不利于溝通的有效進行。

管理者在溝通中應盡量使用通俗易懂的語言。發出的信息能否被接收者理解，在很大程度上依賴于發出信息所用的語言是否通俗易懂，鑒于接收信息的人各不相同，所以溝通者所使用的語言也應因人而異，總之，必須使用接受者最易理解的語言。對容易產生歧義的話語應盡量避免使用，或者對于可能產生誤解的話語，作必要的解釋說明，表明自己的真實態度和情感，以澄清誤解。此外，提高書面語言表達能力，寫出一手好文章也是管理者改善溝通的重要途徑。首先是要多實踐，強迫自己寫作再寫作；其次是多打草稿，在組織構思、確定材料正確性和文章潤色等方面勤下工夫；再次是請文學功底較深的人評閱你的文章，并提出意見，勤于修改。

語言和文字的運用是溝通中的重要內容。管理者應在不斷實踐中提高語言及文字表達能力，多鍛煉，平時多向別人學習，體會別人得體、風趣談話中的高明之處，提高自己的表達技能。

（五）注意面談的細節

在面對面雙向溝通中，是否能注意到面談雙方的細節通常能反映出一個人溝通技能的高低。面談的細節包括聲調、語氣、節奏、面部表情、身體姿勢和輕微動作等。一方面，管理者應給予對方合適的表情、動作和態度，并與所要傳達的信息內容相配合。如輕松的交談應面帶笑容；真實的立場態度的表達應該顯出嚴肅莊重的樣子；在對方陷于憂思時應減緩語速。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個人的個性、氣質和態度。在嚴肅的場合蹺著二郎腿與部屬交談，會給對方一種壓迫感，有礙于情感的平等交流；在集體會議上或者正式的討論中，衣冠不整、姿勢不雅都會影響員工對管理者的評價，從而對信息的傳遞也發生阻礙作用。